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1、8月电信公司营业服务能力培训班培训心得体 会今年，我有幸参加了市公司在王朝大酒店举办的培训班。3天的培训学习，让我感受很多，培训的收获无疑将成为我今后工作中的巨大财富。 现将我参加这 次学习心得总结如下：首先，本次培训课程内容丰富，安排非常合理。培训内容涉及一个营业员所 必须掌握的电信营业基础知识，包括服务亲和力的内容、优质服务的价值、营业 厅员工服务心态调整方法、营业厅现场服务礼仪规范、营业厅业务处理能力技能 训练、客户服务中沟通的艺术、营业厅现场投诉处理艺术、营业厅现场管理、营 业厅现场营销能力提升、等相关知识。这些内容，系统地反映了当前电信营业员 所必须具备的基本素质，内容安排合理、系统
2、。授课效果较好，能够理论联系实际，容易让人接受。任璐璐和李静江两位老 师都能结合实际，把枯燥的理论讲得通俗易懂，入木三分，使人能够很快接受、 消化。如，任璐璐老师深入浅出地讲述了服务精英达到的标准、服务亲和力存在的问题、客户服务的真正意义、专业的服务形象、自我提升黄金法则、现场投诉 处理艺术等，使我对电信服务工作有了进一步的了解，懂得了服务只有更好，没有最好”的道理，同时掌握了许多处理服务工作的知识。止匕外，还有李静江老师讲授的排解压力的方法、改变世界从改变自己开始等等，都给我留下了深刻的 印象。其次，这次培训，既使我学习了知识，又开阔了眼界。在通信行业飞速发展、 企业面临的内外环境发生深刻变
3、化的今天， 这些知识让我具备更加多的生存与竞争能力，健康与快乐的能力，对我更好地开展电信服务工作将会起到非常重要的 作用。通过这次学习，让我进一步了解电信行业服务工作的重要性。 认识到真正的 客户服务意味着格外出色地完成日常工作, 超越客户的期望值,为每次互动增加 价值和信誉，向每个客户展现你最好的状态，发现让你的服务对象感到愉快的方 法，让你惊讶于自己能够做得多好，像关心你的老奶奶那样关心你的客户。 只有 做到一次性妥善处理问题，懂得聆听顾客声音，以积极具有建设性的态度处理顾 客抱怨，在压力下表现自信，沟通清晰无误才是服务精英达到的标准。另外，在培训中，我学会了怎样控制自己的情绪，掌握正确排解压力的方法。 学习营业厅现场营销能力提升的课时中，我认识到积极热忱是胜利营销所必须 的，而把握成交时机则是营销成交的关键因素所在。 在运用一定的营销技巧同时， 抓住顾客开始注意或感兴趣时，客户点头、微笑、眼神发亮时，坚持要谈主要问 题时，讨论付款方式时，询问合约内容时，谈到有人买过此产品时，抱怨其他品 牌时等一些城建时机，将会使你的营销达到意想不到的效果。总之，我特别感谢公司对我们安排的这次潜能拓展训练， 其实还有好多无形 东西需要我们自己去体会、去运用。一份耕耘一份收获，我一定要将所学到的知 识全部用到工作中去，才会有个好的结果
