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1、 系 专业 年级 班 学号 姓名 装 订 线.宿迁应用职业技术学院（校）20082009学年度第一学期前厅服务于管理期末考试试卷（试卷编号 ）（闭 卷 100 分钟）B题号一二三四五六总分复核人实得分阅卷人一、单选题1、据统计，目前在国际饭店业中，【 】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。DA.娱乐B.餐饮 C.商务中心D.客房2、饭店形象定位过程中，CS定位是指【 】AA. 顾客满意B.饭店形象塑造和传播 C. 饭店星级评定D.顾客忠诚3、总统套房的定价通常采取的是【 】BA.经验定价法B. 声望定价法C.理解价值定价法D. 竞争定价法4、根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在【
2、】 DA.20%30%B.10%20%C.5%10%D.5%15%5、我国最早的“金钥匙”诞生于【 】CA.中国大酒店 B.北京昆仑饭店 C.广州白天鹅宾馆D.杭州香格里拉饭店6、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该【 】AA. 打开客房电源总开关B. 将行李放在行李架上 C.将客人引领入内 D. 向客人介绍房内设施设备7、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理【 】BA.1个月B. 3个月C.6个月D. 12个月8、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告【 】DA.“119”消防中心B. 总经理C.饭店总经理办公室D. 饭店消防中心9、饭店对于前厅部新招聘员工的
3、入职培训一般由哪个部门负责完成【 】CA.前厅部B.办公室C.人力资源部D.劳务公司10、先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后报房价，这种方式叫 _B_ 。A “冲击式”报价 B “鱼尾式”报价C “夹心面包式”报价 D “首尾式”报价二、多选题1、前厅接待处的主要工作中包括【 】 ABCDA. 提供问讯服务B.办理宾客住店手续C. 掌握并准确显示房态D.制作客房销售情况报表E. 负责叫早服务2、按功能划分,饭店前厅的区域可分为【 】BCDEA. 大堂酒吧B.休息区C.正门入口处及人流线路D.服务区E.公共卫生间3、在下哪些影响房态的因素【 】ABCDEFA. 排房B.入住 C. 关闭楼层D
4、. 换房E退房 F.待修房5、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行【 】ACEA. 客人到店前的一个月B. 客人到店前的半个月C. 客人到店前的一周D. 客人到店前的三天E. 客人到店前的一天6、客史档案分为哪些类型【 】CEA.客人隐私B. 客人在当地的旅游经历C.住客客史D. 客人在商场的消费E.宴会客史7、以下有关客史档案正确的说法有【 】ABCDE A.客史档案应该定期清理B. 客史档案应该注意“一客一档”C.宴会客史一般由餐饮部收集D. 客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种8、礼宾部下设的岗位一般有【 】ABCDA.机场代表 B.行
5、李员 C. 门童D. 委托代办E. 票务员9、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴【 】ABCDEA.安全氛围B. 员工的劳动纪律C.服务的主动性D.服务方式方法E.操作的规范化和程序化10、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场【 】BDCEA.总经理 B.工程部人员 C.客人D.保安部人员E.收银处人员11、以下陈述正确的有【 】ABCDA. 提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门通报”的进房程序。B. 将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。C. 行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。D. 行李员应准确掌握VIP客人离
6、店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。E. 客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。12、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括【 】BCDA.仪容仪表B. 工作业绩C. 工作态度D. 基本素质E.掌握外语水平13、美国人忌讳的数字有（ AB ）A 13 B 3 C 4 D 914、夜审的任务是（ ABD ）A将当天发生的费用累计入帐 B 结出客人分帐户余额C编制营业日报表 D确保账面不发生问题三、判断题1、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。【 】T2、前厅部最主要的任务是销售客房。【 】3、客房的标准房价又称门市价、牌价，是由饭店管理部门制定的、价目表上
7、明码公布的各类客房的现行价格。【 】T4、客房出租率越高，饭店的客房收益率一定随之增高。【 】F5、“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)。【 】T6、前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。【 】F7、有形劳务质量的最终衡量结果是客人的满意度，无形产品质量则不然。【 】F8、提供留言服务时，若由访客口述、问讯员记录，那么留言单应由访客过目签字。【 】T9、行李员应为所有离店座车的客人提供护顶服务。【 】F10、激励可分为正激励和负激励两类。【 】T11、培训也是激励的方法之一。【 】T12、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。 （ ）13、前厅部是宾客第一次
8、接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。 （ ）14、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。 （ ）15、婉拒预订就是中止饭店的对客服务。 ( )16行李员引领客人进房后应介绍房间设施设备的使用情况，介绍的时间越长越好，这样，客人会觉得服务热情、周到。 （ ）三、简答题1、前厅销售时应注意哪些技巧？正确称呼客人姓名；倾心聆听，及时释疑；注意语言艺术；强调客人利益；选择适当的报价方法；客人利益第一；推销饭店其他产品。2、什么叫“客房状况差异”？请列举产生客房状况差异的原因。前厅部记录、显示的客房状况与客房部查房结果不相符合的状况叫做客房状况差异。产生客房状况差异的原因： (1)客人入住后，
9、前厅未能及时将空房转换成住客房。 (2)客人已结账离店，前厅未能及时将住客房转换成走客房。 (3)客人未登记，前厅部显示为空房，而客房部显示为住客房。 (4)给错客人房间和钥匙，客人误进其他客房，而客人进人的客房房态实为空房。 (5)客人离店时，前厅未收回房间钥匙，客人再次返回房间，而前台房态已转换成走客房。 (6)客人提前结账，但并未退房，前厅已将此房转换成走客房。(7)客人已换房，但前厅未及时将房态进行调整。3、请说出饭店主要房态的类型及其英语术语。住客房(Occupied Room，简写OCC)空房(Vacant and Available for Sale Room，简写VAC) 走客
10、房(On-Charge Room，简写CO) 待修房(Out-of-Order Room，简写OOO)保留房(Blocked Room) 携带少量行李的住客房(Occupied with Light，简写OL) 请勿打扰房(DND) 双锁房(Double Locked Room)4、影响房价制定的因素有哪些？定价目标；成本水平；供求关系；竞争对手的价格；饭店的地理位置；客人消费心理；国家、行业的政策、法令；饭店的服务质量，等。5、饭店预订员在接受客房预订时，能否轻易告诉或许诺客人具体房间号码？不能。因为饭店的客情和房间的租用情况随时都在变化，所以若承诺预订客人具体房间，易导致饭店失信现象。6、
11、简要说明散客入住登记的操作程序。识别客人有无预订填写登记表排房定价决定付款方式完成入住登记手续制作有关表格。7、前厅部如何做好VIP接待的准备工作？从预订处或销售部接到VIP通知单或每天预计到店名单中获知贵宾的姓名、到达时间、职务等资料后，应立即报告总经理，填写VIP申请单(即重点客人呈报表)，请示饭店是否派管理人员来接待及接待规格等。 根据接待规格安排适当的房间，提前准备好房间钥匙、欢迎卡和住宿登记单及有关客人信件等。VIP客人到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处，同时要通知有关部门按照接待规格做好准备。大堂经理在客人到达前l小时检查房间；客人抵达前半小时，大堂副理
12、应准备好客房门卡、欢迎卡及住宿登记单，在门厅迎候客人抵店8、前厅服务质量的内容主要包括哪些？并说明前厅服务质量的特点。前厅服务质量的内容：有形产品质量，包括前厅设施设备的质量、服务环境质量；无形产品质量，包括职业道德与服务态度、服务技能与服务效率。前厅服务质量的特点：构成的关联性和综合性前厅服务质量的构成内容既包括有形的设施设备和服务环境质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一个因素又有许多具体内容和行为构成而贯穿于前厅服务的全过程。评价的依赖性和主观性前厅服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。而员工的表现又很容易受到多方面因素的影响。9、客人登记入住所需房间
13、尚未清理，但其表示可先入住再整理，总台该如何处理？ 向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人先入住的要求。 建议客人在大堂沙发或咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥为寄存；还可建议客人改换其他类型客房。 通知客房部立即整理，告诉客人所需时间。10、如何处理行李已到但客人未到的情况？ 如果事先已排好房，可根据排房表姓名与房号填写行李标签，根据行李标签上已写明的房号先送进房间。 如未排房，先将行李寄放行李房，待团队到时，由陪同核对到店行李件数，待排好房后再送进房。11、如何提供外币兑换服务？ - 当客人前来办理外币兑换时，先询问其所持外币的种类，看是否属于饭店兑换的范围。- 礼貌地告诉客人当天的汇率以及饭店一次兑换的限额。- 认真清点外币，并检验外币的真伪。- 请客人出示护照和房卡，确认其住客身份。- 填制水单，内容包括外币种类及数量、汇率、折算成人民币金额、客人姓名及房号。- 客人在水单上签名，并核对房卡、护照与水单上的签
