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1、营业员培训教材 目 录第一章 学习阐明第二章 日清月结、保密制度第三章 营业员重要工作内容第四章 业务受理实行细则第五章 空中充值业务第六章 服务规范第七章 品牌与资费一. 全球通品牌与资费二. 动感地带品牌与资费三. 神州行品牌与资费第八章 BOSS操作流程及菜单位置第九章 特殊号码级别原则第十章 营业厅检查原则第十一章 新业务解释口径第十二章 练习题附件：全球通、动感地带和神州行品牌资费明细第一章 学习阐明一 本培训教材合用于所有合伙厅和收费专区新进营业员。二 第七章品牌与资费中的全球通品牌与资费作为理解部分。动带地带品牌与神州行品牌需营业员掌握。三 第十一章练习题必须掌握，营业员测试部分
2、自练习题中抽选。四 本培训教材随公司政策和业务的变更随时更改。 第二章 日清月结、保密制度（纯熟掌握）一 日清月结制度：（一） 日清月结的项目涉及资金、各类卡等。（二） 每日各柜台营业波及的SIM卡、有价卡、备用金、发票、各类记录报表、等，规定班后精确核点，对的填报。核对无误后方可离岗。（三） 规定建立各类卡的出库、入库帐簿，逐日核对，每月定期进行盘点，做到进、销、存相符。（四） SIM卡与促销物品应安全管理并做到帐（卡）物相符，根据出库单据认真精确填写出入库台帐，及时精确填写月报表；促销物品每日录入物流网站，保证当月出库物品录入的及时精确；特殊号码严格按照特殊号码管理规定执行。（五） 每月使
3、用的发票、各类记录报表等资料月底必须进行盘点，对的记录发票使用状况，各类报表填报规定精确属实。浮现差错由厅主任与有关员工负责。（六） 营业厅营收款必须每天送交银行，银行交款单与每日的营业厅报表相符，营业厅日报表每天于次日记录后打印。（七） 发票一箱3000份，要整箱领取，整箱交回，箱体侧面帖作废章 。按序号放，不能缺页，空白发票。对已作废发票一二联订一块，要加盖作废章并注明因素，整箱发票用完后要及时将发票存根连同票据使用状况表完整返回营业厅稽核处；不得乱开、私开发票；对于发票要妥善保管，并视同钞票管理。（八） 每月以报表形式将各类卡、票据的使用状况上报主管部门，主管部门应进行抽查监督。（九）
4、按规定报送各类报表，做到不延时，交报表时间是每月1、6、11、16、21、26交报表，遇周六、周日顺延至周一，每月1、26两天必须交报表。送报表的当天打印报表，回单与报表必须一致，做到分厘不差。二 营业员保密制度：（一） 为了维护公司及客户的权益，保证公司及客户信息资料的完整、保密，杜绝由于信息泄漏对公司导致负面影响，营业厅应执行严格的营业保密制度。（二） 营业保密制度规定如下：1. 严格遵守各项通信保密制度；2. 严禁将各类业务资料擅自带出工作现场；3. 严禁对外泄露多种记录数据；4. 不得将与生产无关的软件擅自装入营业系统终端，不准运用系统终端玩游戏，无论何时均严禁无关人员使用系统终端和办
5、公设备，凡与系统连接的终端不得与外部网络联结。妥善保管好SIM卡、有价卡及其她物品。5. 营业员应在客户业务办理完毕时及时刷新界面，不要暴露客户有关资料，严禁为除客户本人之外的人查询该客户的资料。6. 未经营业厅主任联系上级主管部门确认，营业人员严禁回答任何人员有关当天营业款额、业务笔数、受理类型、营业安排等的任何问题。7. 营业前台的所有工单、各类记录报表等有关物品严禁向无关人员出示，各营业厅应按有关规定妥善保管。第三章 营业员重要工作内容（纯熟掌握）营业员每日必做一 班前准备：营业员需要在晨会前做好一系列准备工作：仪容仪表整顿、营业场合清理、卡帐款票清点、营业物品准备、营业流程检查。做好班
6、前准备工作后，等待值班经理检查。二 参与班前会：营业员应准时参与营业厅班前会，做到仪容仪表符合规范，精神面貌良好，积极参与班前会的各项内容，无迟到、缺席现象。三 营业结束后应将明日的营业用品准备充足。四 班后卫生：营业结束后，营业员应当将自己的营业区域进行清理，做到环境清洁、物品摆放有序、无安全隐患。第四章 业务受理实行细则（掌握）一 有效证件：（一） 有效证件是客户在办理有关业务时需提交的身份证件，涉及个人客户有效证件和单位客户有效证件。（二） 个人客户：有效证件涉及居民身份证、户口簿、护照、军人身份证、武装警察身份证、港澳往来内地通行证、台湾来往大陆通行证。其中：1. 户口簿仅合用于16岁
7、如下没有身份证的未成年人；军人身份证涉及军人公民身份证、军官证、士兵证，办理后付费产品的客户均须提供驻本地的机关和部队的证件；护照受理只合用于外籍顾客；驾驶证不能作为客户入网、过户、复装机、产品转换业务的有效身份证件，但可以作为办理其她业务的证件；过期身份证非有效身份证件；2. 如果客户身份证件丢失、毁损等无法提供有效证件的状况，可提供由公安机关出具并加盖印章的身份证明。（三） 单位客户：有效证件涉及如下三种组合中任意一种组合，客户在办理时可任选其中一种：1. 加盖公章的营业执照复印件（所加盖印节非复印件），附加单位经办人个人有效身份证件；2. 加盖公章的组织机构代码证复印件（所加盖印节非复印
8、件），附加单位经办人个人有效身份证件；3. 加盖公章的单位简介信（见附件：简介信模板）复印件（所加盖印节非复印件），附加单位经办人个人有效身份证件。单位简介信可由客户提供，但需涉及简介信模板中所有信息要素。二 业务受理文本使用规范：在营业厅使用的业务受理文本重要涉及业务受理免填单、入网服务合同，个别特殊业务的补充合同。受理人员须认真审核入网合同、申请单中填写的内容及有效证件。入网服务合同一份交顾客保存，另一份由公司存档备查。三 业务受理免填单使用规范：服务产品中的办理类业务（充值缴费业务除外）、产品类业务均需打印业务受理免填单。如有在开户入网时已默认开通或试用的业务，则业务内容须列于受理单免填
9、单内，并由营业员向顾客阐明。营业员须将个人顾客有效证件复印于受理单背面底部，复印件一定要清晰，并在有效证件复印件上加盖“仅作为移动办理业务之用，复印无效”印章。单位客户有效证件应与相应受理免填单一起装订保存。营业员受理完毕须在受理单相应位置签名或盖章。四 入网服务合同使用规范：客户办理新开户、复装机、产品转换业务时，须签订入网服务合同；客户办理过户业务时，新客户须签订入网服务合同。客户所签订合同需与相应的业务受理单合并一起保存。客户在办理相应业务之后均须在合同底部客户签名处签名或盖节，注明移动号码，并填写签订日期。五 客户服务密码规范：服务密码是中国移动的客户身份辨认代码，由一组6位阿拉伯数字
10、构成，客户凭此密码可以通过中国移动各渠道办理需要身份认证的业务和享用需要身份认证的服务。通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人的行为。六 营业厅查询类业务规范：（一） 话费、账单、详单查询：可查询近来5个月（不含查询当月）的话费清单、明细账单以及通话、短信、彩信、百宝箱、梦网详单。（二） 话费余额查询：预付费客户可查询截至查询时最新余额；后付费客户可查询各项预存款余额。（三） 缴费历史查询：可查询当月和近来五个月的缴费记录；涉及缴费时间、缴费方式、缴费金额。（四） 短信包目前短信量以及话费包目前通信量查询：目前营业厅BOSS人工尚未支撑，短信营业厅已支撑。（五） 积分查询：全球通客户可查询目
11、前合计积分。（六） 客户既有功能查询：可查询客户已开通的各项数据增值业务、国际漫游及长途等功能。（七） 已定制SP业务查询：客户已定制移动梦网业务种类、定制时间、收费原则、退订方式。（八） PUK码查询：PUK用于解开因PIN（PIN为顾客密码，可以随意修改，在查询话费或是更改设立等时候使用，也可以设为开机密码。若是持续3次输入错误，则SIM卡会被锁住。）输入错误而被锁定的SIM卡。（九） 账单、详单打印：可打印近来5个月（不含查询当月）的话费清单、明细账单以及通话、短信、彩信、百宝箱、梦网详单。（十） 发票补打：后付费及预付费客户可在营业厅补打账单式发票。在代收银行缴费客户须在所缴费银行索取
12、发票；网上缴费客户、缴费卡充值客户、空中充值客户均可在营业厅补打已缴费账单式发票。七 营业厅受理类业务规范：（一） 开户：1. 营业厅须办理预付费业务，除规定客户提供有效证件之外，还需客户提供住址和联系电话。2. 营业厅受理人员将业务受理单据、服务合同、客户有效证件复印件保存，准时交回业务稽核部问。（二） 产品变更（涉及产品转换即转网、改优惠、改服务）：1. 产品转换是指在打破号段的前提下，顾客不需变化原移动电话号码就可在规定的品牌之间进行互转。具体涉及三大客户品牌之间的互转，神州行各资费案之间的互转，全球通市话套餐、混合套餐、自由套餐、商旅套餐之间的转换（同一类套餐内各套餐的转换为优惠变更）
13、。2. 产品转换业务每月至多办理一次。3. 产品转换自受理当月的次月开始生效；如客户强烈规定当月生效，可由营业厅主任确认客户意见后，设定为当月生效，但必须向客户充足阐明套餐费用、包月费用会叠加计收，并由客户签字承认后办理；但为了保证客户转网前的账单费用解决精确无误，对月初-3日出帐期间办理转网的客户，规定必须且只能设定转网为下月生效。4. 改优惠具体涉及：全球通同类套餐内的转换（如混合套餐中118打200转换为338打500），动感地带短信包、彩信包、手机上网套餐内的产品转换（如动感地带短信10元包转为20元包）等。5. 优惠变更自受理当月的次月开始生效（系统默认）；如客户强烈规定当月生效，可
14、由营业厅主任确认客户意见后，设定为当月生效，但必须向客户充足阐明套餐费用、包月费用会叠加计收，并由客户签字承认后办理；但为了保证客户账单费用解决精确无误，对月初-3日出帐期间办理变更的客户，只能设定下月初生效。八 国际功能：国际长途、漫游（一） 全球通客户可免押金申请开通国际长途、漫游。（二） 在集团合同号下的非全球通客户（典型神州行、大众卡客户除外）可免押金申请开通国际长途、漫游。（三） 在网时间超过半年（6个月），3个月内无逾期缴费记录，且机主身份资料（机主姓名、有效证件名称及编号、联系电话）详实的客户（典型神州行、大众卡客户除外）可免押金申请开通国际长途、漫游。（四） 上述三类客户以外的
15、后付费客户交纳一定额度的押金（外国户籍客户、台港澳客户押金5000元，其她客户押金1000元）可申请开通国际长途、漫游。上述三类客户以外的预付费客户（大众卡、典型神州行除外）交纳一定额度的押金（外国户籍客户押金5000元，其她客户押金1000元）可申请选择限额开通国际长途、漫游，即客户需保证预存1000元以上的的预付费用，当预付费用余额200元时，系统自动关闭国际长途直拨功能。该项业务规定目前BOSS系统尚未支撑，暂不执行，待系统支撑后，另行告知。（五） 典型神州行客户可申请开通国际长途，但严禁开通国际漫游。客户可选择两种开通方式：一是提供客户资料并交纳一定额度的信用保证金（外国户籍客户信用保证金5000元，其她客户信用保证金1000元）开通；二是限额开通，即客户开通使用国际长途直拨功能，需保证一定额度的预付费用，当预付费用余额200元时，系统自动关闭国际长途直拨功能。以上两种方式由客户申请国际长途功能时选择，默认状态设立为交纳押金开通。（六） 目前系统对三大品牌中神州行客户尚未支撑国际漫游功能，待支撑后另行告知。第五章 空中充值业务（掌握）一 业务描述：（一） 业务定义：空中充值业务是指代理商运用账户间的转账操作，为客户进行话费充值/缴费的充值/缴
