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1、 立德乐学慎思敬业日照职业技术学院毕业设计（论文）题 目：售后服务在汽车营销中的作用 院 部：现代汽车学院 专 业：汽车检测与维护技术学 号： 学生姓名： 指导教师： 职 称：助 教 二OO九年四月二十日摘要 汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。 汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车
2、经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。关键词:汽车、售后服务、消费者权益、价格战、 市场竞争、 管理体系The Chinese automobile illuminates the system prese
3、nt condition analysis and the development trendAbstract: automotive marketing services customers and is always accompanied by 4S shop or car dealer in the process of co-operation arising. auto after-sales service for customers on the car to do debugging, maintenance, repair and so on, to exclude tec
4、hnical problems, provide technical support to send product information to improve or upgrade, and access to customers of automotive products and services feedback. Automotive market, after-sales service is a result of competition in the market due to the inevitable result. In the development of auto
5、motive products to a certain extent, the manufacturing technology has the same amount of money, but also the automotive market from product to service the main reason, however, often after-sales service auto shop or car dealer 4S of the main strategic trump card, and the reality of the auto after-sa
6、les service there are many of the problems are understood by consumers, thus affecting the consumers purchase automotive products and receive a lot of auto after-sales service have a negative impact. Therefore, after-sales service of automotive products will do a good job, meticulous car shop or car
7、 dealer 4S touched the hearts of customers, enhance customer satisfaction, but also to win the market. This shows that the importance of the role of automotive service, automotive after-sales service in the whole process of car marketing have a special mission of automotive products and services int
8、o the market over and playing an active role in promoting the prosperity of car the market has far-reaching significance.Keywords: car, after-sales service, consumer rights, price wars, market competition and management system目录第一章 引言.11.1汽车售后服务成为竞争焦点 .11.2消费者投诉成上升趋势 .21.3消费者投诉的范围广 .31.3.1消费者投诉中，质量问
9、题比例最大 .3 1.3.2安全隐患较突出 .4 1.3.3维修质量没有保障 .41.3.4检测难题困扰消费者.41.4厂方售后服务网络建设还需完善 .5第二章汽车售后服务的作用.62.1、售后服务是买方市场条件下的尖锐武器 .62.2、售后服务保护汽车产品消费者权益的最后一道防线.62.3、售后服务是顾客满意度与忠诚度的有效举措.72.4、售后服务是摆脱价格战的一剂良方.72.5、售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求.7第三章 我国汽车售后服务的现状与分析.83.1、服务观点淡薄.83.2、提供劣质配件.93.3、维修理念落后.93.4、忽视信息反馈.9第四章 如何提高汽车4S店或汽车
10、经销商的售后服务质量.104.1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质 .104.2、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证 .114.3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量 .124.4、定期进行客户回访，建立客户档案 .134.5、多设服务网点，并尽力做到精细 .134.6、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务.14第五章 结论.15结 束 语.16参考文献：.171第一章 引言据专家分析,企业出售整车只赚了消费者20%的钱,还有80%的钱滞留在以后的售后服务中。售后服务是营销策略中不可分割的组成部分和销售工作的重要支撑条件。目前的研究大都集中在汽车行业存在的问题,鉴于此,本
11、文针对重型汽车,提出其售后服务体系,包括在企业内部深入贯彻服务理念汽车消费维权现状 。1.1汽车售后服务成为竞争焦点 美国一次商业调查表明：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。资料还显示：在汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。著名的丰田汽车公司在全球就拥有7300多家销售服务网点，有近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。以上数据表明，在汽车产业发达的国家，汽车市场竞争已经进入到“后产品竞争”时代。而对于国内消费者来说，汽车尚属于高档消费品，购
12、车虽为一次性过程，但其后续使用的保养、维修问题依旧与消费者的生活息息相关，厂商售后服务的质量自然会成为消费者购车时所考虑的主要因素。同时，经销商们也越来越清楚，完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径，也是稳定客户关系，扩大客户范围的好方法。可以预见，随着竞争的愈演愈烈，我国的汽车产业也将步入“后产品竞争”时代 据统计，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。据世界排名前10位的汽车公司近10年的利润情况分析，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占20%，有60%的利润是在其服务领域中产生的。2003年，中国汽车产量达到444.4万辆，汽车行业累计完成的工业总产值为9421.98亿元，实现利润总额754.56亿
