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1、课程简介：在经营分析的辅导中,我们对每一个主题会分成几个部分,每部分我们会先讲授同考试有关的相关知识,然后讲解一些习题。由于经营分析涵盖财务管理、财务会计、财务报表分析、成本会计、管理会计、人力资源、项目管理等诸多容,考点比较杂,比较碎,因此,有一些考点我们未必会在对相关知识的讲授中覆盖到,但这些考点我们以习题的形式进行讲解,因此,希望大家对讲授的知识和习题同样重视。第一章商业流程商务流程共分为10块容,分别是质量管理,国际标准化组织,预测,项目管理方法,业务流程分析,存货管理,市场营销-定价目标及策略,市场营销-供应链管理,人力资源管理,平衡积分卡系统。总体而言,这部分知识大家平时接触的可能
2、比较少,所以需要多看书,多看题。这一部分出题的特点是直接考基本概念理解的多；而考基本概念理解后再运用的少,考根据基本概念进行计算的少。第一节质量管理在质量管理部分,我们主要复习9块容：全面质量管理要素,关于质量的观点,质量组织的特征,质量保证质量控制质量审计质量圈以及质量委员会,并行工程,质量成本,质量工具,质量模型和质量奖项,六西格玛技术。从历年的考试来看,全面质量管理要素、质量组织的特征、质量圈、质量成本、质量工具、六西格玛技术是出题的热点,大家要注意复习。下面我们先对质量管理做一个概述。全面质量管理是以客户满意为目标的战略集成管理系统。全面质量管理涉及所有的经理和员工,用定量的方法来持续
3、改进组织流程。全面质量管理将减少成本和风险,增加生产能力,提高顾客满意度。例1：以下哪一项是全面质量管理成功的关键? a.培训质量检查员b.高度关注顾客c.设立合适的层级以提高效率d.制定清晰的质量标准,并且关注遵守标准的情况答疑编号10010101：针对该题提问答案：b,顾客是全面质量管理的关键。例2：采取全面质量管理的一个主要原因是为了达到：a.更高的顾客满意度b.降低运输时间c.降低运输费用d.更高的员工参与度答疑编号10010102：针对该题提问答案：a,全面质量管理是一个整体系统,它可以预测、满足并超出顾客的需求、愿望和期望。例3：在全面质量管理中,将持续改进视为什么：a.项目 b.
4、流程c.目的d.行程答疑编号10010103：针对该题提问答案：d,持续改进的实践者将质量的持续改进视为一个永久的行程,而不是最终的目的。在全面质量管理中,质量的标准是每次都能够在第一时间满足顾客的要求和期望。全面质量管理既可应用于制造型组织,也可以应用于服务型组织。例4：以下哪一项最好地描述了全面质量管理的重点?a.降低检查成本b.实施更好的统计质量控制方法c.在第一时间做好每一项工作d.鼓励跨职能的团队合作答疑编号10010104：针对该题提问答案：c,全面质量管理要求制造商必须在他们生产产品和在第一时间做好每一项工作的方式上,做出根本的改变。选项a、b和d不正确,因为每一个仅仅是全面质量
5、管理重点的一部分。一、全面质量管理要素全面质量管理有三项本质的要求或说是原则：1对完全顾客满意的追求；2这种追求要通过持续的产品和服务改进来实现；3要通过全体工作人员充分积极的参与。例1：下面哪一项是全面质量管理的核心部分?a.顾客调查b.持续改进c.雇主满意程度d.供应商检查答疑编号10010105：针对该题提问答案：b,持续改进是全面质量管理定义和原则的核心。为了实现全面质量管理的全部潜能,组织文化要从根本上转变。早期也许可以快速的取得一些成功,但是为了彻底应用全面质量管理方法而进行组织文化变革,只能通过循序渐进的方式。全面质量管理的组成部分包括流程管理、质量小组、质量委员会、持续培训等。
6、 例2：全面质量管理项目需要以组织的哪一项为基础?a.政策b.流程c.文化d.标准答疑编号10010106：针对该题提问答案：c,全面质量管理需要以致力于持续改进产品或服务的组织文化为基础。总结一下本部分：全面质量管理要求顾客满意,持续改进,全体参与,其中持续改进是核心。而实施时,需要以组织文化为基础。二、关于质量普遍一致的观点 在本部分,我们先介绍专家一致的观点,然后重点复习公司需要改进的方面。虽然每一个质量专家例如,戴明、朱兰、克罗斯比都有自己的质量改进方法,但是关于质量的一些观点已经明显普遍地达成了一致,包括以下几个方面：生产高质量产品将花费更少的成本,因为这样会减少浪费,从而降低成本；
7、防止质量问题比检测、改正问题要好得多；应该用统计数据来衡量质量高低；公司需要建立一个质量管理系统。公司通常在以下方面需要改进：许多经理鼓励员工参与和对员工授权,但是一旦要施行,则很少有组织有明确的措施来提供保障。 尽管许多组织都意识到度量、分析对于制定决策的重要性,但很多的度量都是错误的。许多组织宣称顾客至上,但很少能够系统地、严格地识别顾客的部、外部要求,也很少能够监控顾客的要求在多大程度上得到了满足。三、质量组织的特征传统方法与全面质量管理方法详细的特征差异总结如下：在传统管理方法下,组织结构是等级制的,有着刚性的权责界限。关注于维持现状只要不被打破,就不要修理它。员工把上级当作老板或警察
8、。上下级关系以依从、敬畏和控制为特征。员工努力的焦点在于个人努力；员工之间互相视为竞争者。管理层决定什么是质量,以及它是否应该改进。决策的首要基础是靠感觉或直觉。在全面质量管理管理方法下,组织结构变得更加扁平、灵活,等级制度更弱。注意力转移到系统和流程的持续改进上尽管没有被打破,也要持续改进。员工把上级视为教练和帮助者。员工努力的焦点转向团队共同努力；员工之间互相视为队友。组织让顾客去定义质量,并开发度量手段以判定顾客的要否得到满足。决策的首要基础转向事实和系统。例1：以下哪一项不是全面质量管理的原则?a.一次做对b.致力于零缺陷c.以顾客为中心d.建立团队合作和授权答疑编号10010107：
9、针对该题提问答案：b,致力于零缺陷是管理的目标,不是全面质量管理的原则。零缺陷通过统计流程控制和六西格玛方法实现。这两种方法是全面质量管理的组成部分。例2：全面质量管理是：a.以顾客为中心、员工驱动b.以管理当局为中心、方法驱动c.以政策为中心、流程驱动d.以目标为中心、标准驱动答疑编号10010108：针对该题提问答案：a,对于组织来说,顾客可以是部的或外部的。团队合作和授权属于员工驱动。全面质量管理对所有层级的员工都会进行授权。四、质量保证,质量控制,质量审计,质量圈以及质量委员会质量保证关注于流程前端,从投入开始。这一点不同于传统的控制模式。传统的控制模式关注于流程末端差错已经发生之后。
10、质量保证的流程设计出于两方面的目的：在流程中防止差错的发生,以及在差错发生时探测到并修正差错。员工将接受有关投入供应分析的培训。供应商被要求保证、评估并改进他们的流程和产品服务。组织应与供应商、顾客建立起合作关系,以保证持续改进最终产品和服务的质量。 质量控制是一种评估活动,它专注于必要的改正措施、指导行动和流程状态。质量控制包括用来满足质量要求的操作性技术和活动。通常情况下,质量保证和质量控制可以交替使用,以确保产品、服务和流程的质量。一般来讲,质量保证关注于流程的前端；质量控制关注于流程的中间和后端；质量保证是一个管理问题；质量控制是一个技术问题。质量审计是一项系统的、独立的检查和审核,来
11、判断质量活动和相关结果是否遵从了预先计划好的安排。质量圈是指一组员工6到12名自愿地定期聚集在一起来讨论与质量相关的问题,并提出战略和计划以进行纠正。参与式管理作为一种解决问题并发起流程改进特别是跨职能的关联问题的方法,能够发挥团队优势。其焦点在于团队的合作与流程,而不是个人的任务和努力。例：以下关于质量圈的说法哪一项不正确? a.一个典型的质量圈包括八到十个下属和监管者b.质量圈概念包括向参与者传授沟通技能、质量战略以及问题分析技能c.质量圈在公司的经营场所和工作时间会面d.质量圈对推荐建议的实施拥有最终的控制权答疑编号10010109：针对该题提问答案：d,管理层保留做出最终决定的权利。选
12、项a正确,因为质量圈是下属和监管者组成的一个小组。选项b正确,因为每一个成员都为质量圈的成功而负责,成功依赖于拥有这些技术的成员向其他成员分享技术。选项c正确,因为质量圈是公司完成工作的方式。参与是每一个工人的工作。质量委员会的建立是在一个组织中执行全面质量管理项目的先决条件之一。质量委员会和执行委员会有些相似。通过建立质量委员会,高级管理层可以为质量改进努力提供高层的认可。管理层并不仅仅是发起,而且需要支持并推进全面质量管理计划。五、并行工程并行工程是指一种系统方法,这种方法用来进行集中的产品设计以及相关流程设计-包括设计、制造和支持。这要求从一开始就要跨所有设计因素来评估产品生命周期的所有
13、要素,从而覆盖到用户要求、质量成本和时间日程安排。并行工程的关注点在于减少整个产品循环时间-即研究、开发和新产品营销所耗用的时间。 并行工程的基础是：80%到85%的产品成本取决于概念开发。另外,早期支持程序的整合在提升质量、减少研发时间的同时也将削减制造成本。并行工程带来的显著好处包括：设计质量的改进,减少了工程设计更改；采用并行设计而不采用贯序设计,使得产品循环时间减少；利用多职能团队来进行产品、流程整合,使得制造成本减少；产品和流程设计优化使得废品和返工减少。供应商参与到产品设计中来,这有助于更快速、更容易地引入受欢迎产品的新版本。六、质量成本在本小节,我们先对质量成本做一个概述,然后重
14、点介绍三种质量成本,这是本章的一个重点。 质量成本既包括制造符合质量标准的产品的成本也就是合格产品,也包括不符合质量标准的成本也就是浪费、损失。质量成本 = 符合要求成本+ 不符合要求成本这里,符合要求成本包含了防止和探测差错、故障的成本；不符合要求成本包含了纠正差错的成本。对质量成本的度量可以用来识别流程改进的围。这项度量所关注的重点是：用数量和财务的指标来表示质量。与质量相关的成本通常分为至少三部分：预防成本,评估成本和损失成本。三种类型的质量成本之间的基本关系是：投资于预防和评估的资金可以从根本上减少损失成本。除了减少费用之外,外部损失成本的降低将减少顾客抱怨和投诉。花一块钱在预防程序上,将节省许多倍的损失和评估成本。 1预防成本这些成本与所有防止产品缺陷的活动相关。它是为了和质量标准保持一致所发生的成本。这一成本种类包括的成本类别主要有：供应商定期审查、订单技术性数据审查、员工培训、设计审查、质量设计以及质量部门审查成本。例：为提高采购材料的质量,对供应商进行培训和提供支持的成本属于：a.预防成本b.评估成本c.部损失成本d.外部损失成本答疑编号10010110：针对该题提问答案：a,预防成本是为了预防产品或服务的设计
