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1、收银员培训手册一、收银员理念（ 1）态度和蔼亲切，面带微笑；（2）结帐正确迅速；（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）积极主动、服务顾客；（5）不短、超收顾客金额。二、收银员应有礼节（ 1） 服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）（ 2） 服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯；（ 3） 收银员对顾客应诚心！常说“您好” 、“请”、“欢迎光临” 、“谢谢”“对不起”、“抱歉”、“您稍等”“让您久等了”等；（ 4） 严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。三、结帐程序（ 1） 应面向顾客，并说“欢迎光临” ！（ 2） 唱收唱付， “总计您应付元” “收您元” “找您元” “请您点收”1
2、/13收银员培训手册“祝您中奖” ！（ 3） 顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！（ 4） 收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找在职主管或领班冲退。四、收银员注意事项遵守有关现金规定：上班中不可随便打开钱箱点钞；注意伪钞判断及仪器鉴别；现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。有关收银规定：（1） 有关收银过程中的要求：结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账；每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫
3、造成客诉问2/13收银员培训手册题；严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至店长；收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫商品并查看屏幕，以确保质量。（2） 收银员中途离台要求：收银员有事需离开款台时，先向领班报告及签离岗登记，否则以旷工论处；收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙；严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。（3） 指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购（团购）处理；只能
4、由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。（ 4） 有关收银安全的要求：收银台不可以让闲人靠近，应提高警惕；3/13收银员培训手册遇意外抢劫应保持沉着冷静，机智应变，并以自身安全为第一。五、营业前注意事项（ 1） 晨会礼仪训练：服装仪容检查及注意事项宣导；（ 2） 清洁整理收银作业区：收银机必需每天擦拭；检查收银机运行情况，发现问题后应及时与组长联系；（ 3） 领取定额备用金，当面清点，并在零用金领取表上填字；（ 4） 熟记并确认当日的特价品、变价商品、促销商品以及重要商品所在的位置。（ 5） 整理准备必需物品：热敏打印纸、笔、便条纸、剪刀、包装袋
5、、胶带纸等等；（ 6）开机步骤：先打开（不间断电源），再打开主机电源开关，注意检查收款机是否登录到网络上，进入系统后一定要下载商品信息、会员信息 ,最后别忘了打开消磁设备的电源开关。六、营业中注意事项（ 1） 招呼顾客，为顾客做正确快速的结帐服务；（ 2） 停止结帐前应事先挂出“暂停收款”牌并封备通道；（ 3） 当发现备用金不足时，应及早向领班反映并换取零钱4/13收银员培训手册（ 4） 积极处理顾客询问及报怨；（ 5） 如结帐后发现票物不平时，让顾客找服务台解决；（ 6） 无法卖出的冷冻食品应及时通知相关人员送回，并查明其原因；（ 7） 无顾客结帐时：整理并补充收银的必备物品；整理孤儿品、游
6、离物，通知卖场人员取回；整理环境，擦拭机台。（ 8） 商品条码识别：如遇一个商品有一个以上的条码时，以店内码为主；内外条码以外码为主；冷冻冷藏商品如有凝结水附于条码上时，先擦拭干净再扫码，这样可提高收银速如条码扫不上，可手输入条码试之确认；如发现某种商品经常扫不上，应立即记录到便笺上以便向上反映解决问题；遇无条码或条码的确实有误时，应向顾客说明原因并致歉，请顾客先结帐付款，并马上通知卖场人员解决条码问题；结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账，要特别注意小孩手中的东西；（ 9） 结帐后注意请顾客收好打印小票和礼貌用语；（ 10）交班时：先挂“暂停收款”牌，取出所有的现金和其它的有价证
7、券，然后切记退5/13收银员培训手册出本人的操作状态，方可离开。（ 11）下班时：先 发送流水 ，查看今天的流水是否已经全部发送到服务器，如未能成功需“重新连接” 发送流水， 如还未成功，则须到“开始”菜单中点击“注销（） ”让计算机重新登录到网络上，再查看流水的发送情况，如还不行请找系统管理员解决。问题解决后，先关掉主机，验抄机电源，消磁板电源，最关掉。注意：一定不要带负载开关！七、营业后注意事项（ 1） 结算营业总额，整理退换货处理单，领取交款凭证；（ 2） 填写交班表并填字，等领班或主管填字方可离开；（ 3） 整理收银台，并盖上计算机的防尘罩；（ 4） 整理孤儿品，游离物，通知卖场人员领
8、回；（ 5） 协助现场人员处理落后工作。6/13收银员培训手册八、收银员考试题填空1、结帐时的礼貌用“ 您好”、“欢迎光临” 、“谢谢”“对不起”、“抱歉”、“让您久等了”“请稍等 ”等。2、上班后先开机，然后全部下载，交班时要拿全部营业款 ，然后 重新注册下班要必须发送流水然后 拿钱关机然后关掉 电源。3、收银员要注意经常更改自己的密码，它最多不能超过八 位。4、按入袋原则： 大的重的放下边, 清的小的易碎的放在上边, 香皂、肥皂、洗衣粉等商品必须与食品分开放置, 日用与食品最好分开放。5、唱收唱付：欢迎光临、逐项报价、总计* 钱、收您 * 钱 、收您 * 钱、请您收好小票、欢迎再次光临。6
9、、价格有疑问必须落实后再结帐7、结帐及未结帐商品严格分开，孤儿品必须立即放入柜台内，冷冻冷藏类孤儿品必须7/13收银员培训手册立即送回柜组。8、顾客购物后严禁再入卖场9、离岗必须批准且锁好钱箱，然后暂停收款锁机并封闭通道方可离开。10 认真检查容易变换包装的商品，如： 牙膏、锅、盆、杯子、盒装酒等11、不能进入系统，连不上网，不能上下载：确认登录网络时未输入密码，注销98，直接点确定登录。12、不能输入任何信息：系统不在当前工作状态，用切换至当前 ”小人”状态。13 、条码扫不出：用手输入店内码或国际条码。14、条码不存在，应全部下载商品信息或向顾客致歉并记录通知柜组查明原因。二、简答1、简答
10、键盘上各主要键的功能：上下载键、 解挂键、 挂起键、 搭赠键 、上下载键：全部下载：早晨上班后必须做，它主要是完成把商品的最新资料（包括新商品资料和商品的变价信息）传到本地计算机上，以保证本地计算机的资料是资料是最新的。挂起键 : 顾客所买的商品已经全部扫入电脑, 但又要重新去选购商品,或由于某种原因暂不结帐, 这时用挂起键 .解挂键 : 顾客挂起商品后, 等他返回后凭解挂小票解挂出他原来所选购商品的扫描记?, 解挂后继续扫入顾客又选购的商品.8/13收银员培训手册搭赠键：如销售的商品中如有搭赠商品，等输入? 售商 ?后，按搭赠锎，搭赠的商品就自己弹出来，但搭赠商品的价格?一定是零。专柜商品的
11、销售: ? 客凭销售小票到收银台交款, 每张销售小票打印一攖银小票 , 收郶小祈交顾客, 销售小票收银员自流, 以便对帐。当上一次亄易妌成后 , 由于某种原因未能打印出电脑小票 , 或由于某种原因未能肯定上一笔交易是否完成敶 , 一定要从打印小票 , 以免重复结帐, 结帐后必须收款 , 如发现某一位顾客结了丄次帐 , 必须记录 , 保留销售小票 , 然后凭销售让课长查实后厛冲退。2、简单谈谀你对收银的认识？3 、简蟰收银员的注意事项？收银员注意事项1. 上班后儈全部下载商品信息，会员信息，交班时要带赐现金并重新注册，下班要注 ?发流水“ 0”2. 收银员要注意经常更改自己的密码，可以是八位以下
12、的任何字符（字母和数字）3. 唱收唱付： 欢迎光临、 逐项亷、 总计 * 钱、收您 * 钱、找您 * 钱请您收好小票、欢迎儍次光临。4. 价格有疑问必须落实后再结帐5. 退换货、优惠必须批准后料叧扇行，服务台盖章的退樾小票收银员当现金包管6. 不可带现金，收银台不可放私人物品，不可擅离岗位，不可随意点算9/13收银员培训手册现金，不可嬉笑聊天7. 熟悉店内促销活动，确认当日特价品、变价商品、促销商品以厊重要商品所在的位置。8. 结帐及未结帐商品严格分开放，孤儿品必遻立即放入柜台内，冷冻冷臏类孤儿品必须立即送回或通珥卖场员工。9. 按入袋原则装袋，香皂、肥皂、洗衣粉等商品必须与食品分开放置。10.顾客购物后严禁再入卖场。交接班必须重 ?注册， 用自己口令进入系统，离岗必须批准且锁好钱箱用选择暂停结帐（并封闭通道，挂暂停
