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1、客服（部）人员绩效考核细则实施时间2011年8月1日文件编号编制余智刚修改次数0审核总页数11审批版本号初客服（部）人员绩效考核细则（初）、八 、，刖言根据数据指导工作方向通过清晰的数据告诉我们：哪方面存在问题？问题的严重程度？通过清晰的数据告诉我们：工作方向在哪方面？处理事情的轻重缓急如 何？如果现在还搞大锅饭政策，所有的客服都一个工资发放，就太没意 思了。做的好的客服会认为别人做不好却一样的待遇，心里不平衡；做 的不好的客服会认为怎么样都有跟别人一样的待遇， 会无压力。这就会 形成一个恶性循环。相信有竞争，才会有压力；有激励，才会有动力。一、考核目的1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作
2、业绩、工作能力和工作态度，及时纠 正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质 量和企业效益，特制定本考核方案。2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规 划、职位晋升和岗位调动的决策依据。3将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台， 增进管理效率、推动公司良好运作。二、考核原则客服人员的考评结果将与部门业绩和个人收入直接挂钩，个人考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。对客服人员的绩效考核，只有三个原则: 公平、公平、还是公平。何为公平？不是大锅饭一视同仁，而是，对客服人员做的 好或者不好要进行差别对
3、待，该给怎样的待遇就给怎样的待遇，数据佐证，客服无 怨言，只会有目标。三、考核形式以工作能力、工作态度和责任心以及制度遵守三个方面进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象本方案适用于公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落 实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考 核单位，具体考核时间为每月的1-5日。六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作能力、工作态度和责任心以及纪律遵守的量化形式， 通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位 自身的工作性
4、质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1. 营业额完成率。营业额完成率，即一个月内通过客服人员负责完成跟踪业务的实际销售额与计 划所要完成的销售额之间的比例，表示为（实际销售额 /计划销售额）*%。2. 在途跟踪及时率（工作能力）。在途跟踪及时率，即一个月内通过客服人员及时跟踪的票数与总跟踪票数之间 的比例。表示为（总跟踪票数-不及时票数）/总跟踪票数*%=考核标准：核实各个客服人员的在途跟踪表信息的真实性和及时性，累计每天 的不及时票数作为计算及时票数的依据。考核人：部门经理和总经办，每日报表为准。3. 异常处理及时率（工作能力）。异常处理及时率，即一个月内通过客服人员及时
5、处理完毕的异常票数与总异常 票数之间的比例，表示为（总异常票数-未处理完毕票数-不及时处理票数/总异常 票数）*%。考核标准：目前主要针对的给造成公司损失的情况。一个月内未处理完毕的异常票 数为未处理完毕票数；没有及时上报的以及根据异常发生原因显示处理不及时的异 常票数为不及时处理票数。考核人：部门经理和总经办，报表为准。4. 系统数据准确率（工作能力）。系统数据准确率，即一个月内通过客服人员及时准确录入系统的票数与总票数 之间的比例，表示为（总票数-不准确票数）/总票数*%。考核标准：一个月内累计录入系统不准确的票数以及审核发现客服人员未能发现供 应商单据错误的票数之和为不准确票数。考核人：
6、部门经理和财务，每日通报为准。5. 电话接听质量合格率（工作态度和责任心）。电话接听质量合格率，即一个月内通过公司抽查客服人员接听电话质量合格次 数与总抽查次数之间的比率，表示为（总抽查次数 -不合格次数/总抽查次数）*%= 考核标准：一个月内通过公司抽查累计发现客服人员未按客服部管理制度以及 基本业务常识回答电话咨询的次数视为不合格次数。考核人：部门经理和总经办，每日通报为准。6. 客户满意度回访完成率（工作态度和责任心）。客户满意度回访完成率，即一个月内通过客服人员实际完成回访客户数与计划 回访客户数之间的比例，表示为（计划回访客户数 -未完成回访客户数/计划回访客 户数）*%，它直接关系
7、着对客户态度和客户关系的维持。考核标准：一个月内通过部门抽查累计发现客服人员未完成回访客户数，作为计算 实际回访客户数的依据。考核人：部门经理和总经办，报表为准。7. 客户满意度回访真实率（工作态度和责任心）。客户满意度回访真实率，即一个月内通过公司抽查客服人员回访客户真实数与 总抽查数之间的比例，表示为（抽查总数-虚假回访客户次数/抽查总数）*%。 考核标准：一个月内通过公司抽查累计发现客服人员未真实回访记录客户次数，作 为计算真实回访客户数的依据。考核人：部门经理和总经办，报表为准。8. 电话沟通有效率（工作态度和责任心）。电话沟通有效率，即一个月内通过客服人员处理工作的通话时间与总票数之
8、间 的比例，表示为（通话时间/总票数）*%= 考核标准：一个月内通过公司电话系统统计客服人员处理工作的总通话时间和实际 应处理票数之间比例。考核人：部门经理和行政部，清单为准。9. 6S合格率（工作态度和责任心）。6S合格率，即一个月内客服人员严格执行6S并通过检查合格次数与应出勤天数 之间的比例，表示为（合格次数/应出勤天数）*%。考核人：部门经理和总经办，通报为准。10. 员工有效敬业率（制度遵守）。员工有效敬业率，即一个月内客服人员的有效敬业时间与应敬业时间之间的比 例，表示为（应出勤天数-迟到（早退）次数-请假次数）/应出勤天数*%。 考核标准：一个月内通过公司考勤系统统计客服人员实际
9、出勤状况与应出勤天数之 间的比例。考核人：部门经理和行政部，报表为准。11. 审计、纠错及行政通报率（制度遵守）。审计、纠错及行政通报率，即一个月内客服人员累计受到部门、公司通报的出 错次数与应出勤天数之间的比例，表示为（通报次数 /应出勤天数）*%。 考核标准：一个月内通过公司行政部统计客服人员平均每天收到部门或公司的出错 通报次数之间的比例。考核人：部门经理和行政部，通报为准。12. 执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上 级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。考核标准：一个月内通过部门经理每日工作记录考核客服人员实际执行公司和部门 任务的态度
10、和质量情况。考核人：部门经理，日志为准。上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据考评系统所对应数据进 行统计。此外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客 服人员自身也有自评的权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合 评价。七、考核实施流程1. 考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工 具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，力争客观、公正 地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。2. 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据 及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。整
11、个客服人员评估比例满分100%其中关键指标完成率（含）达96鸠上的为 A等级，关键指标完成率（含）达92%以上的为B等级,关键指标完成率（含）达75% 以上的为C等级,关键指标完成率占75%以下的为D等级。以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作 成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级 评定及奖惩的参考依据。3. 对各个被考评者的各项关键指标考核的等级评定，并由高到低作出排序。根据加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。其中当月考核得3个A等级或三（月）次考评中累计得6个A等级无C等级的，该客服人员的 客服等级
12、将被定为高级客服； 当月考核得3个B等级或三（月）次考核中累计得6个 B等级的，该客服人员等级定为中级客服；连续两次考核为C等级的将自动降级为D等级；被考核者其中一次考核 D等级的将给予提醒并进行深度约谈，经指导仍低于D等级的将予以换岗或辞退。 客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位 绩效等也不同，考核旨在鼓励创优争先。4. 补充建议每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评选出季度 或年度“年度（季度）最佳客服”、“年度（季度）优秀客服”若干名，其中最佳客 服专员占全体客服人员的比例不得超过 2名，优秀客服专员比例不得超过3名。获 得此类奖项者将给以特别奖励，如颁发特
13、别鼓励奖或奖励旅游。八、考核申诉为保证客服人员考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉 这一特殊程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果有异议的员工，可直接向人 事部提出申诉，先由人事部主管（经理）进行协调，经协调仍有异议的，可向公司 总经办提出申诉，由总经办予以调查、协调，切实保证考评结果的客观、公正。九、考评结果及奖惩1.以上所做评估结果将直接与薪资、绩效奖金及后期培训、职位晋升挂钩，具体考核等级评定及奖励标准如下表：客服等级考核分值薪资（元）岗位绩效补助（元）能力状态所需培训强度职位晋升高级客服A等级1800有250优秀推荐中级客服B等级1500酌情250合格较强初级客服C
14、等级1200无250一般强降级试用客服D等级1200无250差约谈换岗或辞退晋级：当月得3个“ A”者直接晋级为高级客服，3个“B”者直接晋级为中级客服，或 3个月累计得6个A或B等级 同时无C等级者可以晋级；降级：A和B等级之间以多数的等级确定为下个月的客服等级，A、B、C、D等级之间以最低等级确定下个月的客服等级，直接降级至对应等级，当月得 3个C或2个月累计得4个C者将直接降级至 D等级。2激励方法通过对客服人员进行绩效考核及对指标完成率的评定，便于及时发现各客服人 员的优劣所在，及时跟进，因势利导，并通过有效沟通和适当的培训来弥补短板， 提升个人能力和团队力量。公司将依照特定时期考核评
15、定结果给予表现优异者以物 质和精神上的支持和鼓励，具体激励形式如提薪、提供培训机会和岗位提升等，以 此来鼓励客服团队争先创优，追求卓越。A等级一一高级客服：有分享部门绩效奖金的资格，能力状态属于优秀员工。B等级一一中级客服:部门可以酌情给予员工分享绩效奖金，能力状态属于合格员工。c等级一一初级客服:没有分享绩效奖金的资格，能力状态属于一般员工，处于淘汰的边缘。D等级一一试用客服:没有分享绩效奖金的资格，能力状态属于能力差的员工，处于淘汰状态。3.3. 惩罚方法（待定）每月通过考核结果制定员工等级基本工资，经考核评定为D等级的客服人员，经指导、教育无明显进步者，将换岗或终止聘用。4.绩效奖金发放公司考核到部门，由部门根据客服人员的考核结果做出绩效奖金发放计划报公司 批后方可执行，月绩效奖金发放公式：（1）高级一一部门绩效金额/部门人数二发放 金额，（2）中级一一（部门绩效金额/部门人数）/2=发放金额。当月绩效奖金余额 不参与下月绩效的发放，只做累计，作为季度或年度及部门管理经费
