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1、房地产客户服务部管理手册 客户服务部管理手册客户服务流程及方法详解10 客户服务部工作内容概述 20 客户服务部员工岗位职责 30 客户服务部规章管理制度 31 物业验收制度 32 入住管理制度 33 二装管理制度 34 投诉处理制度 35 报修管理制度 36 拜访客户制度 37 清洁管理制度 38 绿化管理制度 39 形象策划管理 310 总台管理制度 311 安全管理制度 312 防火管理制度 313 客户档案管理制度 314 物业管理保险制度 315 有偿服务收费制度 316 客户迁出管理制度 317 商业推广活动管理制度 318 公共场地使用管理制度 319 突发性事件或异常情况处理程
2、序 320 员工培训制度 321 管理稽核制度 40 定期检查与工作评估 50 与物业管理相关的主要政策法规 10 客户服务部工作内容概述 11 概述 客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作是物业管理公司的窗口部门承担着办理客户进驻及二次装修手续进行日常感情沟通与常规服务收集反馈客户意见与建议督促与协调相关部门处理客户诉求监督稽核其他职能部门服务质量执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作 在客户服务方面首要任务是推动客户的教育使他们进驻广场后明白要遵守公共规则爱护公物维护客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系作为客户的代理人有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供
3、应情况使客户有所了解让客户明白水电费计算方法电梯和手扶电梯的数量及使用方法空调设备及其供应时间加班之空调费及客户提供的物业基本设施 客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后应将需要办理的各项手续如入伙手续装修手续及退租程序等编制成用户手册装修手册提供给客户参考 客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁维护公共卫生及养护公共设施使管理能发挥其应有之功能从而达到为客户提供舒适优雅整洁安全的生活工作环境的最终目的 12 客户服务部的主要工作内容 com 保持物业管理公司同业户的联系通过与客人接触和定期用拜访收集整理业户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据 com 安排新
4、入驻的业户办理入驻手续领取钥匙核验能源表底及填写单元设施交接单协助业户办理装修申请负责安排业户的搬家事宜在业户配合下作好身份登记及制证工作 com 配合工程部保安部对二次装修进行管理及时纠正违章施工 com 核发及催缴物业管理费能源费及其他相关费用 com 拟订部门总结计划班次安排部门文件整理及归档工作建立客户档案和二装施工管理档案 com 监督和提高保安工程清洁等部门的服务质量和工作效率并相应提出合理化建议 com 每日进行多次大厦内全方位巡视 com 制作客户水牌并根据实际变化及时更换 13 客户服务部员工基本要求 com 服务态度文明礼貌 com 服务行为合理规范 com 服务效率及时快
5、捷 com 服务效果完好满意 客 户 服 务 部 服 务 内 容 示 意 图 20 客户服务部员工岗位职责 21 客户服务经理 工作督导物业总经理 直接下属客户服务主任清洁主管夜班经理 岗位职责 1 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录并处理跟进 2 编制及安排各级管理员工轮更表并报行政人事部 3 定期对大厦清洁绿化进行监察协调 4 监督客户服务主任的工作 5 遇有紧急事故协助处理善后工作 6 制定本部门的规章制度及员工守则 7 每周召集部门所辖员工召开工作会议 8 督导各客户服务助理的工作 9 接受及处理客户投诉并予记录重要事件向上级报告 10 协助追收管理费之工作 11 检查大厦管理日
6、志跟进所列问题 12 跟进处理突发事件 13 编写部门管理月年报告 22 客户服务主任 工作督导客户服务经理 直接下属客户服务助理 岗位职责 1 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳 2 具体负责对大厦清洁绿化工作进行监察协调 3 负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导 4 遇有紧急事故及时向上级报告并协助处理善后工作 5 协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则 6 督导外包单位的各项工作 7 接受及处理客户投诉并予记录重要情况及时向上级报告 8 制订一般之文书通告表格等工作 9 配合客户服务文员收缴管理费 10 检查大厦管理日志 11 协助处理突发事件
7、12 定期整理大厦之客户资料 13 执行上级所指派之工作 14 熟悉管理处各项管理制度收费标准及其构成客户情况 15 负责办理客户的入住以及客户的退房手续装修审查 16 负责装修档案客户档案管理处文书档案的管理 17 负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作 18 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单 19 负责定期对服务质量进行统计分析并提出整改方案 20 负责制定节假日装饰花坛的摆放方案 23 客户服务助理 工作督导客户服务主任 岗位职责 1 定期对大厦清洁绿化进行巡视发现问题及时记录并向客户服务主任汇报 2 遇有紧急事故协助处理善后工作 3 接受及处理客户投诉并予记录
8、及向上级报告 4 为客户办理车位手续 5 记录大厦管理日志跟进所列问题 6 定时巡视检查清洁及绿化设施情况 24 前台接待员 工作督导客户服务部主任 岗位职责 1 迎送客户主动问候站立服务 2 熟悉各公司入住情况物业管理公司各部门的职能 3 接受客户询问 4 保持总台清洁 5 认真做好交接班记录 6 协助保安对出入大厦的人员进行检查如发现可疑人员立即报告保安部门 25 文员 工作督导客户服务经理 岗位职责 1 必须按时上下班礼貌待客准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作 2 记录每天之维修投诉记录并了解处理进度收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理 3 积极地学习并提高本职技能不但操
9、作熟练还需懂得日常维护保养 4 定期对本工作台的机器设备进行维护做到每日一清查每月大检查 5 追收物业管理费及其它费用 6 定期整理大厦之客户资料 7 培养得体的言行举止树立良好的企业形象 8 为客户提供传真复印打印等有偿服务 客户服务部管理架构图 客服经理 客服主任 客服文员 客服助理 前台接待 30 客户服务部规章管理制度 31 物业验收制度 com 制度内容 物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理主要验收的内容包括有关图纸的接收消防验收工程验收等 所有工程验收都应由发展商牵头进行 com 适用范围 适用于物业管理企
10、业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础 com 管理标准 1 新建房屋接管验收的标准 1 主体结构 1 地基基础的沉降不得超过GBJ7 建筑地基基础设计规范 的允许变形值不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏 2 钢筋混凝土构件产生变形裂缝不得超过GBJ10的规定值 GBJ10-钢筋混凝土结构设计规范 3 木结构应结点牢固支撑系统可靠无蚁害其构件的选材 必须符合GBJ206木结构工程施工及验收规范com关规定 4 砖石结构必须有足够的强度和刚度不允许有明显裂缝 5 凡应抗震设防的房屋必须符合GBJ11 建筑抗震设计规范 6 外墙不得
11、渗水 2 屋面 1 各类屋面必须符合GBJ207 屋面工程施工及验收规范 com 条的规定排水畅通无积水不渗漏 2 平屋面应有隔热保温措施三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔 3 阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水出水口檐沟 落水管应安装牢固接口严密不渗漏 3 楼地面 1 面层与基层必须粘结牢固不空鼓整体面层平整不允许有裂缝脱皮和起砂等缺陷块料面层应表面平正接缝均匀顺直无缺棱掉角 2 卫生间阳台盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求不应有积水不允许倒泛水和渗漏 3 木楼地面应平整牢固接缝密合 4 装修 1 钢木门窗应安装平正牢固无翘曲变形开关灵活零配件装配齐全位置准确钢门窗缝隙严密木
12、门窗缝隙适度 2 进户门不得使用胶合板制作门锁应安装牢固底层外窗楼层公共走道窗进户门均应装设铁栅栏 3 木装修工程应表面光洁线条顺直对缝严密不露钉帽与基层必须钉牢 4 门窗玻璃应安装平整油灰饱满粘贴牢固 5 抹灰应表面平整不应有空鼓裂缝和起泡等缺陷 6 饰面砖应表面洁净粘贴牢固阴阳角与线角顺直无缺棱掉角 7 油漆刷浆应色泽一致表面不应有脱皮漏刷等现象 5 强电 1 电气线路应安装平整牢固顺直过墙应有导管导线连接必 须紧密铅导线连接不得采用绞接或绑接采用管子配线时连接点必须紧密可靠使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm KV 2 应按套安装电
13、表或预留表位并有电气接地装置 3 照明器具等低压电器安装支架必须牢固部件齐全接触良好 位置准确 4 各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠接地阻值必须符合GBJ232 电气装置安装工程施工及验收规范 的要求 5 电梯应能准确地启动运行选层平层停层曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值制动器限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠安装的隐蔽工程试运转记录性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求 6 可电视信号有屏蔽影响的住宅电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅应设置共用天线 7 除上述要求外同时应符合地区性低压电器装置规程的有关要求 6 水卫消防 1 管道应安装牢固控制部件
14、启闭灵活无滴漏水应试验及保温防腐措施必须符合GBJ242 采暖与卫生工程施工及验收规范 的要求应按套安装水表或预留表位 2 高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修 3 卫生间厨房内的排污管应分设出户管长不宜超过8m并 不应使用陶瓷管塑料管地漏排污管接口检查口不得渗漏管道排水必须流畅 4 卫生器具质量良好接口不得渗漏安装应平正牢固部件齐全制动灵活 5 水泵安装应平稳运行时无较大震动 6 消防设施必须符合GBJ16 建筑设计防火规范 GBJ45 高层民用建筑设计防火规范 的要求并且有消防部门检验合格签证 7 采暖 1 采暖工程的验收时间必须在采暖期以前两个月进行 2 锅炉箱罐等压力容器应安装平
15、正配件齐全不得有变形裂纹磨损腐蚀等缺陷安装完毕后必须有专业部门的检验合格签证 3 炉排必须进行12小时以上试运转炉排之间炉排与炉膛之间不得互相磨擦且无杂音不跑偏不受卡运转应自如 4 各种仪器仪表应齐全精确安全装置必须灵敏可靠控制阀门应开关灵活 5 炉门灰门煤斗闸板烟风挡板应安装平正启闭灵活闭合严密风室隔墙不得透风漏气 6 管道的管径坡度及检查井必须符合GBJ242 采暖与卫生工程施工及验收规范 的要求管沟大小及管道排列应便于维修管架支架吊架应牢固 7 设备管道不应有跑冒滴漏等现象 8 锅炉辅机应运转正常无杂音消烟除尘消烟减震设备应齐 全水质烟尘排放浓度应符合环保要求 9 经过48小时连续试运行锅炉和附属设备的热工机械性能和采
