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1、浅谈旅游电子商务对旅行社、酒店的影响及应对策略研究摘要：随着信息技术的发展和网络在社会生活中的广泛运用，电子商务应运而生，其前景良好、潜力巨大，具有全球化、数字化、超时空等特点。作为国民经济的支柱，同时也是最适合进行网上交易的行业之一，旅游业若要保持持续、快速、健康的发展，就必须改变传统的生产方式，以信息化促进产业结构的优化和升级。目前，以网络为载体的电子商务被越来越普遍地运用到旅游业，以其信息丰富、形式灵活、交易便捷、节约成本等优胜特征，成为当今世界旅游商务活动的主要推动力，并将促进各类旅游组织或企业在结构、运营和管理方面进行全面的根本性变革。本文从旅游电子商务的发展理论出发，并根据传统旅行
2、社业和酒店的经营弊端及旅游电子商务对传统旅行社业和酒店业带来巨大冲击这一现实，分析了开展旅游电子商务的有利因素和目前存在的问题，就旅行社和酒店在电子商务冲击下如何应对进行了讨论。关键词：旅游电子商务；旅行社；酒店；影响；机遇；应对策略目录1引言12旅游电子商务发展的相关理论1 2.1旅游电子商务的概述12.2旅游电子商务发展的内容23旅游电子商务对旅游业的影响分析43.1旅游电子商务对旅行社的影响43.2旅游电子商务对酒店的影响54旅游电子商务浪潮冲击下旅行社、酒店的生存与应对策略94.1旅行社的应对策略94.2酒店业发展电子商务的应对策略115旅游电子商务为旅行社和酒店带来的机遇155.1改
3、变了传统旅游业的经营模式155.2有助于传统旅游企业的宣传、推广和促销155.3为旅游者提供更充分地个性化服务155.4使旅游服务形式多样化165.5大大降低旅游企业的经营成本165.6有利于尽快解决海外拖欠款问题165.7有利于开拓传统旅游业发展空间166结论17 1.引言世界经济已经进入信息化时代，网络信息技术使旅行社在内的旅业经营方式发生了巨大变化。旅游电子商务使传统的旅游业面临着信息革命带来的机遇和挑战，加之其巨大的市场潜力使旅游业成为目前网络空间中一股活跃的力量，逐渐弱化了旅游业传统的中介机构旅行社的传统功能，电子商务网上交易已经成为新世纪旅游业发展的重要趋势，从而，强劲冲击着旅行社
4、，所以，旅行社要想继续生存和发展，就必须做出一定的措施来应对。伴随着以互联网为核心的现代网络技术和全球经济一体化的不断发展，电子商务应运而生，一个依托网络的虚拟新兴市场正在快速形成并发展起来。在市场经济日渐信息化的大背景下，有些酒店每天通过类似携程网、艺龙等网络订房中心的预定有时甚至超过了前台的散客。酒店网络销售系统是具有革命性的酒店营销创新。酒店电子商务的优势主要在于有效展示酒店形象和服务，建立与客户良好的互动关系，具有高效管理销售过程，且显著降低销售成本、提高经济效益和管理水平。2 旅游电子商务发展的相关理论2.1旅游电子商务的概念2.1.1旅游电子商务的含义旅游电子商务是利用计算机网络进
5、行的旅游业务活动，以数据（包括文本、声音和图像）的电子处理和传输为基础，实现旅游服务的电子贸易、数字内容的在线传输、电子转账、协作、在线资源利用、旅游消费品营销和售后服务、远程管理等。2.1.2旅游电子商务的特点旅游电子商务的开展，为旅游产品和服务的交易活动提供了更为丰富的选择，不仅是交易虚拟化，省去了人力、物力的资源消耗，而且使交易过程更为迅速便捷，同时也更具有针对性。 旅游电子商务的开展包括信息流、服务流和资金流。 信息流是实现旅游电子商务的基础；服务流是实现旅游电子商务的保障；资金流是实现旅游电子商务交易不可或缺的手段。信息流、服务流、资金流在旅游电子商务中相互关联，缺一不可。其中，信息
6、流居于领导和核心地位，没有信息流，资金流和服务流就没有导向。在三“流”当中，最难控制的是服务流的质量，其水平直接决定旅游电子商务实现的水平；而三“流”运行的最终状态是要达到资金流的兑现，只有资金流的兑现得以完成，旅游业才能获得收益和利润。2.2旅游电子商务发展的内容（旅行社、酒店）2.2.1旅行社电子商务在电子商务应用到旅游业的过程中，旅行社是最早应用电子技术开展商务活动的。旅行社电子商务以互联网为依托，具有消费者直接参与、涉及企业运作的各个层面、信息源庞大、支付手段方便快捷等特点。旅行社电子商务体系是一个复杂的系统，由多个要素组成，主要包括：作为基础框架的网络信息系统；提供技术支持的电子商务
7、服务商；作为参与主体的旅游企业和旅游者以及电子支付体系等其他支持要素。网络信息系统是旅行社电子商务体系结构的基础，它提供了一个畅通、安全、可控的信息交换平台。电子商务服务商为旅行社、旅游中介机构以及旅游者在网络系统上进行商务活动提供技术支持。由于旅行社产品本身的特点和网络信息手段商业应用的倍速增长趋势，电子商务为旅行社提供了非常有吸引力的全新市场；而旅游者是旅行社电子商务的最终服务对象，旅行社电子商务的运用不仅能让旅游者享受查询、预定等多方面的便利，节省时间和费用，而且也让旅游者能了解到更多的旅游景点和旅游产品，增加了选择性，激发了消费愿望。旅游产品的特殊性决定了旅行社电子商务对物流配送的需求
8、相对较少因而电子支付结算变成了旅游网上交易完整实现的很重要的一环，而支付结算体系的稳步推进，是旅行社电子商务得以顺利实现的重要支持。2.2.2酒店电子商务 利用先进的计算机网络及通信技术和电子商务为基础，整合酒店企业的内部和外部的资源，扩大酒店信息的传播和推广，实现酒店产品的在线发布和销售，为客户提供一个知识共享增进交流与交互平台的网络化运营模式。酒店电子商务是当今酒店业发展的必然趋势。通过特有的系统联接上国际互联网向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色，推销自己客房和各种服务，并可依此组成酒店连锁业，结成战略联盟，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军。它可以向众多的客户提供面对面的营销
9、方式。它开拓了市场的广度和深度，这些都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，为酒店开发客源市场带来了无限的商机。酒店电子商务简单说就是指酒店利用国际互联网这个快捷，灵活的信息沟通渠道来推销酒店产品的一种市场营销活动。中国许多酒店已经开始在互联网上进行营销。如北京，广州,深圳的一些酒店，同时互联网上出现的商店专业预订网也不少。如中国酒店预订热线，中国酒店预订网等等。但总的来说中国酒店业的互联网营销还只是处于起步阶段。有许多地方需要完善和改进。如页面链接慢，网业设计粗糙，单调等。3 旅游电子商务对旅游业的影响分析3.1旅游电子商务对旅行社的影响技术革命带来的网络
10、营销手段的进一步深入应用，旅行社再以充当简单信息“二传手”的传统旅行代理商形象定位，进行单兵作战，势必会逐步失去原有的市场价值，成为网络经济的牺牲品。据一些旅游业内人士预计，一旦旅游市场全面开放、网络旅游迅速成熟，则全国现有的十几万个大大小小的旅行社，将有90%不复存在。但旅游电子商务代表了旅游业发展的方向，作为旅游业重要组成部分的旅行社应当积极迅速地介入，拒绝排斥或坐等观望只能导致灭亡。旅游电子商务对传统旅行社的影响主要体现在以下几个方面。3.1.1改变营销模式 旅游电子商务将会对旅行社传统营销模式产生巨大冲击，具体 表现在以下两个方面：其一，对广告模式的改变。传统广告模式主要借助于报纸。杂
11、志、人员推销等方式进行，不仅投入的成本高，其推广面也比较有限。而旅游电子商务进行旅游产品的宣传和营销，成本低、覆盖面广。旅行社可以依托网络设计个性化的旅游产品，有效实现产品推广目的。 其二，对产品交易模式的改变。旅游电子商务使合同的缔结在标准化、定型化合同基础上展开，简化要约、承诺过程，有利于实现交易无纸化和交易快捷化。3.1.2改变服务模式 旅游电子商务首先导致旅行社的咨询服务模式发生深刻变化。电话咨询、人员咨询等旅行社传统的咨询服务功能将随着旅游电子商务的发展而逐渐被弱化。作为传统旅行社主要功能之一的咨询服务功能将直接才人员提供信息转变为由网络间接提供信息。 其次，售后服务模式也会发生重大
12、改变。旅游电子商务有利于增强与客户的双向交流，在传统的座谈沟通、电话交流、信函往来等方式上增加网络交流方式，客户可以及时地将建议、意见、问题进行反映，旅行社也可以快速回应。这既有利于问题的及时解决和矛盾的有效消除，也降低了售后服务成本。3.1.3改变竞争、发展模式旅游电子商务使竞争场所从办公室、报纸电视等媒介扩展至网络，特别是旅游者可以快速对服务质量的评价反映至网络，网络实际上成为间接反映整个服务工程的一面镜子。在此背景下，旅行社的发展重心必然会发生倾斜。但是，旅游电子商务在强调网络的同时，并非意味着旅行社可以偏废对旅行社服务质量、服务水平的重视。实际上，旅游电子商务对旅行社服务质量、服务水平
13、提出了更高的要求。3.1.4改变营利水平一方面，旅行社的收集信息成本与发布成本降低，产品推广成本降低，合同缔结、售后服务等交易成本降低；另一方面，旅游者也节省了获取信息、缔结合同的成本，必然间接地体现在整个交易成本的降低。此外，旅游电子商务利于旅行社实现旅游产品直接销售，原有旅游产品中介机构的销售业务将被减少直至被取消，旅行社不需要再让渡利润，营利水平也会相应提高。3.2旅游电子商务对酒店的影响（以7天连锁酒店为例）3.2.1拓宽营销方向酒店管理实现自动化的要求经过技术改造，相应的酒店服务也在升级，VIP客人都纷纷转移过来。客房营业收人要生存和发展必须改善自身技术环境，建立酒店的内部网，实现酒
14、店办公自动化已是大势所趋。酒店内部要实现办公自动化就需使用专门的酒店管理软件，既方便了内部管理，又为酒店的营销提供一个导向，还便于酒店管理者利用数据进行营业收人分析。3.2.2减少成本效益投资的要求酒店电子商务的发展能为酒店带来很多的利益，促成了酒店投资通过酒店电子商务手段参与电子商务的积极性，酒店可以直接与最终的用户联系，实现很短的几分钟内，就能为散居千里、万里之外的游客提供咨询、售票、组团、出游等服务。酒店利用互联网进行信息服务将为行业的发展带来新的竞争优势，上网不可能立刻给企业带来经济效益，但不上网却意味着企业的生存空间越来越小，最终将失去竞争优势。上网将意味着直接面对全球的客户，所有互联网的网民都将成为酒店的潜在客户，可以方便、快捷地向人们提供酒店的各种服务和与酒店相关的服务，如客房、机票、旅游线路的查询、预订与确认服务。3.2.3完善采购管理酒店通过互联网来采购设备，不但可以很方便地实现比价购，而且可以方便地实现规模采购和享受常客优惠，电子商务的开展提拱了售前、售中和售后的全过程服务，包括从酒店需求设备的配置计划制定、价格查询、预
