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1、客户关系管理系统一、现状分析目前，公司大大小小客户共计有几百家，其中5万元以上销售额的有几十家，20万元以上的只有十几家，上百万元的只有两三家。其中百分70%左右的销售额是由只占百分之10几的客户贡献而来，但对于我们的每个同事而言，大部分时间是应付多数小客户的需求，不能将有限的资源重点放在大客户身上。 对每件事所产生的价值认识不清或无心去衡量，有事就，忙碌着所有的事，只有紧急，没有重要。因此，对于客户分类是非常有必要的，此为一个原因。 第二，目前公司销售中绝大部分是被动式产生。客户有需求了主动来电来函等。坐等订单，从好的方面来说是公司具有较好的优势，从另一个方面来看就是公司的销售、我们的命运是
2、掌握在别人手上！客户有变动了，我们不知道、客户有大单子了，我们不清楚、客户不订货了，我们没反应。直到半年、或8、9个月后我们才发现客户早已更换供应商，我们才打电话、上门等，但往往已不不能改变事实。 第三是整体对客户至上的概念不清，客户至上只是一个口号，一个只会在嘴上喊喊的口号，在寮际操作中全部以内部产出情况决定外部销售状态，沟通、协调，再沟通、再协调，使得营销中心部分精力用在内部沟通上，内耗严重。 整合有效资源，合理、高效利用，使得我们能够挖掘出更多的客户价值。二、名词概念关于“客户关系管理”和“客户关系管理系统”，百度上的解释是：客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断
3、对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。客户关系管理系统是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。 通过以上2个名词的理解，重点有两个：
4、一是以客户为中心；二是利用技术手段将客户的几个方面有机结合。自动产生相关信息，用以提高客户价值。按照上述理论，想要做好客户关系管理，则需建成以客户为中心的企业组织，赢得客户价值。以客户为中心的组织具有以下特征：l 发现并认识到客户的不同l 按客户分类进行组织运作l 识别并关注高价值客户，以提高盈利能力l 能够反映付费客户的期望l 持续不断地，服务改进服务质量l 保持与客户的密切联络与互动l 致力于缩短响应客户请求的时间l 反映了内部客户的期望l 把非市场职能进行客户化l 有充分授权的团队小组，而不是官僚型管理l 奖励合理化建议、服务创新和流程变革l 关注来自客户的中长期收益另外，要赢得客户价值
5、则意味着企业还需要建立以客户价值为导向的营销策略，并分别针对市场潜在客户和现有的老客户设计和执行不同的营销过程。三、客户关系管理理论要点客户管理一书中，对于客户关系管理提出三要素与赢得客户价值的五个步骤。三要素：定位、识别、策略五步骤：01建立客户联络 02发展客户关系 03营造客户体验 04赢得客户忠诚 05经营客户价值 就仁泰公司目前形态，按三要素和五步骤一一展开论述四、客户定位谁是你最好的客户客户的贡献是不同的。即使企业有足够的资源在客户上进行很好地管理与营销，但是并非所有的客户都能给企业带来相同的价值。而企业资源是有限的。企业既不可能设计生产出能够满足所有客户需求的产品，也不可能提供满
6、足所有客户需求的服务，企业必须在客户为企业贡献的价值和企业提供给客户的价值之间找到平衡。企业需要根据客户的价值贡献、行为特征和服务需求来对客户进行分级和分类，从而指导企业向客户提供相应的资源服务。因此，进行心要的分级分类是必需的。仁泰现有的分级是按销售额一个指标进行分级的，但寄发节礼、对客户进行必要投资等行为时又不会只看其销售额，而是依据销售经理的感觉来定，也就是不光是看其销售额，而是加入了其他因素的，那么为什么不在分级分类时就按这些因素来进行判断呢？以下是例举的几个对客户分级、分类的具体因素。序号分级因素判断标准类别备注1上年度给公司创造的利润利润在30万以上利润在1030万利润在310万以
7、上利润在3万以下2上年度销售额销售额在100万以上销售额在50100万销售额在550万销售额在5万以下3本年度预计销售额销售额在100万以上销售额在50100万销售额在550万销售额在5万以下4良好的信用记录很好，按合同或约定付款一般，总是拖延，但可以收回较差，需要花大量精力收款很差，很难收款，尾款收不到5对企业的忠诚度一直在本公司采购大部分时候在本公司采购经常变换供应商偶尔需要才来采购6对产品的重视程序作为重要的辅机、辅件、增加卖点为了跟上或超越其他竞争者只是为了具有相关功能有自己的产品，为了满足个别客户要求7在行业中有重要地位和影响的客户业务量大，在行业内具有影响力对较大区域具有较大影响力
8、对特定区域或周边有较大影响力对其他同行影响力不大8具有长期的合作关系5年以上3至5年 1至3年1年以下9供应产品在客户处的占有率100%占有率有12家竞争者，但我方较占有率较高有12家竞争者，几方占有率差不多只是替补，占有率较低10客户关系程度与客户高层到基层均有密切往来与客户高层较少往来，与客户中层关系密切与客户中层和基层人员保持联系与相关操作人员有较好的关系11发展前景有较好国家政策支持具有4项有较好的相关产品具有23项有较充分的投资具有1项技术、人才资源良好没有12失去该客户对公司在行业的影响会造成大部分客户流失的有影响，但是通过较大成本投入可以挽回有较小的影响没有影响13客户发展战略与
9、公司的发展战略可以配合，可以支持公司发展一致基本一致不一致无所谓另外，客户分的分级和分类还是有区别的，分级可以按销售额度等主要参数进行区分，而分类则最好分为如下几类1、核心客户：是指现阶段对企业创造最高或最好价值的客户2、重要客户：创造了公司大部分利润，是保证公司成长保持或增长的客户3、普通客户：低利润同时也是较低投入（低成本维护）下，利用有效资源维护的客户4、中小客户：低利润值，是为了扩大企业品牌、形象而维持的客户5、潜在客户：具有一定价值，等待开发的客户，也可能是上述四种中的一种客户分级、分类不是一次性的、贴个标签就完事的，需要不断收集客户信息并定期进行评判，才能更好的做好以客户为中心，更
10、多的挖掘、创造客户价值。建议每财年评判一次。五、客户识别收集信息，对客户进行准确分级、分类，为客户策略提供依据客户识别不仅仅包括具体的客户个体识别，也包括信息层面的客户识别，这意味着客户识别需要客户信息管理技术的有力支撑找寻企业最好的客户通常要考虑3点：能够为企业带来利润，要有能力，有相对的竞争优势。通过客户信息管理技术，找出我们最好的客户，并对其他客户做好相应定位。通常大部分公司的80%的利润是由20%的客户产生。客户分布是一种金字塔式结构，1%的核心客户，19%的重要客户，30%的中小客户，剩下的50%是小客户，而对企业产生的价值却正好相反。那么如何在仁泰公司常往来的300多家客户中寻找出
11、真正重要的客户就需要有详尽的信息收集、整理与参考。后期的客户价值体现更需这些信息来制定相关的策略。因此客户识别需要客户信息管理技术的有力支持。目前仁泰公司的信息系统是分散的、凌乱的、缺失的。需建立起一套行之有效、利用方便的信息系统。建立信息与知识管理流程。1、 信息库建立由商务部建立，可以采用EXCEL和SQL相结合方式。EXCEL做为信息索引，SQL数据库分门别类存贮相关信息。公司信息、职员信息、销售额、订单信息、相关人员私人信息等全部贮存在数据库中2、 信息的收集 A、定期由商务人员录入销售、订单等信息。（建议每月一次） B、销售人员、技术服务人员、高层领导等接触客户人员后收集，并以表格形
12、式提交 C、商务人员随时记录在与客户电话沟通过程中了解的信息（建议每周一次） D、由销售工程师、销售经理通过互联网或电话主动查询客户信息、其主要竞争者以及我方竞争者信息等，并以表格形式提交3、 信息的整理 分为两类或三类，分别由商务助理和客户经理或公司高层整理 A、销售额、订单类、人员基本信息等由商务助理整理，并根据信息套用相关公式，产生出销售曲线、销售增长率、客户成长率、定货周期表、特殊日期提醒等数据 B、毛利率、客户高层人员信息、节礼、客户隐私等由客户经理或公司高层进行录入与管理 C、净利、服务费用等由公司高层整理录入4、 信息的使用 客户策略制定的依据定期分析客户，销售、订单是否正常 帮
13、客户备货，随订随提，加快响应率 特殊日期提醒 节礼规格制定等等 一切客户行动的指南5、 设立权限 分设三级，对不同职责人员开放不同信息或者由专业的公司为仁泰量身订做CRM信息管理系统，也可以试试找一些专业客户关系管理软件，六、客户策略最大化客户价值客户管理的目标是企业资源的效用最大化。企业的资源是有限的，最佳的客户策略就是将最适合的资源提供给最适合的客户。企业向客户传递价值的过程也是创造客户价值的过程。客户策略的核心是为最好的客户提供最好的服务。客户选择不能成为空谈，作为管理者，重要的责任是将面向客户投入的资源进行排序。企业需要根据客户选择形成企业的客户定位策略，制定相应的营销策略和管理计划，
14、规划、配置并投入能够满足客户需求所需的服务营销资源，并且建立起能够提供适当客户服务的运营能力和营销能力，将企业投入的资源转化为向客户提供的价值，然后通过服务营销过程转化为客户贡献的价值。在网络信息时代，随着多渠道沟通模式的广泛应用，客户与以前相比拥有了更多的选择权。企业需要与客户保持更加高效的联络和互动，并且建立起与客户需求相适应的产品交付与服务能力，才能在更长的客户生命周期中赢得客户的忠诚和价值贡献。而赢得客户价值主要有五个步骤建立客户联络发展客户关系营造客户体验赢得客户忠诚经营客户价值1、建立客户联络 客户联络有联络对象、联络时机、联络方式等多方面问题，针对仁泰公司状态，建议按下表所述建立客户联络模式序号步骤示例1定义需要联络的客户类型与数量目标是与20%的重要客户建立联络，这些客户进一步划分：特级客户约10
