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1、明基逐鹿软件(苏州)有限公司 BenQ Guru Software Co., Ltd.Tel: 0512-68251233 Fax: 0512-68095809 Website: www.BenQG 知识管理之知识地图规划篇徐积明一、何谓知识地图知识地图是企业知识资产的指南，能协助使用者快速且正确地找到所欲寻找的知识，再据此获得所需的知识。知识地图仅指出知识的所在位置或来源，并不包含知识的内容，其所连结的信息包括了人员、程序、内容以及它们之间的关系。总而言之，知识地图的主要功能在于，当我们需要某项专业知识时，可以透过知识地图的指引，找到所需的知识。知识地图是动态的，经常会改变，企业必须指派专人
2、来负责知识地图的维护与更新，才能发挥知识地图的最大效益。举例而言，某位员工离职后，公司很可能会失去部份的知识资产，或是当某位员工接受了某个课程的教育训练后，公司的知识资产会增加，这些情况都会使得知识地图其间的连结与关系发生变化。另外，企业应保留过去不同时期的知识地图，以观察企业知识资产与知识需求的变化。二、知识地图的构建阶段企业在制定自己的知识地图时，关键的是识别组织知识，然后从主题和分类两个途径对知识加以整理。第一步可以尝试建立分类的知识地图，这样相对容易，但是不足也明显，就是无法充分揭示知识之间的内在联系，充其量是全文检索，同时，知识也是基于关键词的，不能充分反映其本质。最好是从语义联系的
3、角度即主题来组织知识地图；第二步以人力和客户需求以及客户资本为基础建立知识地图。实现方法是将职位知识分级、客户知识分级、创造性知识分级；然后将每个人的知识分级。第三步是建立各类知识与人之间，人与人之间、知识与知识之间的联系。第四步，要有可视化的技术把知识地图展现出来，既可以选择传统的目录等级层次，也可以采用树形结构或者更好的网状结构。Gartner Group提出了四个建置知识地图的主要活动（请见下图一），其分别说明如下。 图一、知识地图的建置活动（资料来源：GartnerGroup）n 阶段一：知识审查（Knowledge Audit）主要在审查企业内部的知识资产及其来源，并确定企业的关键知
4、识。在企业内部进行一次全面性的大规模调查，了解企业目前已拥有哪些知识资产，以及这些知识资产的来源为何，哪些知识是企业的关键知识。透过知识审查，我们除了可以了解企业内所缺乏的知识之外，也能知道一些经常在使用、充斥在企业内的知识为何。这些记录包括了专业术语的使用、某个关键工作的相关知识、某项知识的使用频率、那些知识难以获得、以及那些使用者需要专家的协助等。n 阶段二：知识制图（Knowledge Mapping）在汇整了所有知识资产的来源后，接着便是进行分类的工作。通常我们会根据社会及业务背景来进行知识资产的分类，配合企业的专业术语，将知识分门别类地归类在不同的范畴内，并标示其间的关系。在此阶段，
5、知识地图的雏型已完成，它能明确地指出企业现存了那些信息与知识。其中，人力因素与工作环境的整合是知识制图很重要的需求。n 阶段三：建立索引（Indexing Knowledge Assets）主要在建立知识资产的索引连结。由于知识地图是一种动态的概念，所以它的索引源不单单只有信息内容这些外显知识，还包括了人员、程序等内隐知识的连结。透过索引机制的建立，我们可以记录何时、何地、何人使用了那些知识。通常企业间对知识的分类是大同小异的，主要差异在于索引的不同，其会随着地点或文化的不同而改变。因此，索引的建立是发展知识地图最关键的一环，索引的品质愈高，便能在信息存取过程中获得愈多的相关信息。另外，随着知
6、识地图的复杂化，企业可以结合一些自动化的索引技术来协助建立知识资产的索引。n 阶段四：知识轮廓与个人化（Knowledge Profiling and Personalization）主要在描述使用者与其它事物的关系，包括了其它员工、信息资产、社群、媒介、或是自动化流程等，并据此提供相关的信息给予使用者。举例而言，假设王先生为采购部门的主管，而他也是公司内ERP社群的一员，那么知识地图便可据此提供王先生关于采购与ERP方面的知识，另外也允许王先生有较高的权限来存取公司的招标信息。因此，我们也可以说此阶段在定义那些人被允许读取与使用那些信息。接着，我们来区别“轮廓（Profiling）”与“个人
7、化（Personalization）”这两个名词，其实二者的差异只在于切入的角度不同，“轮廓”是以企业的角度来描述，而“个人化”则是以使用者的角度来看待，在知识管理的领域中，“个人化”常常属于“轮廓”的一部份。三、知识地图的决策架构绘制一份属于企业本身的知识地图，有很多作法可供依循，Gartner Group提出一套有效的决策架构（请见下图二）。从这个决策架构中，我们可以根据不同的工作性质、不同的知识型态、与不同的呈现方式，来选择合适的知识地图类型。图二、绘制知识地图的决策架构（资料来源：Gartner Group）n 知识地图的类型知识地图的类型主要有三种，分别是：(1)、概念型（conce
8、ptual）依据主题或概念所组织而成，只包含了叙述性知识；(2)、流程型（process）依据活动流程所组织而成，包含了叙述性知识与程序性知识；(3)、职称型（competency）依据人员与知识间的关系所组织而成，也包含了叙述性知识与程序性知识。其中，叙述性知识（declarative knowledge）属于静态的know-what知识，主要在描述某个事实或概念；而程序性知识（procedural knowledge）则属于动态的know-how知识，主要在描述某事的处理过程。企业的知识地图可能为其中一种类型，也可能包含了两种以上，不同的类型具有不同的功能与目的，应视其需要来决定。n 知识
9、的型态与来源知识的型态主要有三种，且各有不同的来源，其分别是：(1)、显性知识（Explicit knowledge）存在于文件、数据库、档案、书籍等一些外部储存体中。概念型知识地图的知识来源多为外显知识。(2)、隐性知识（Tacit knowledge）存在于知识工作者的心智中或一些难以分享的储存体中。流程型知识地图的知识来源包含了显性知识、隐性知识以及专家知识。(3)、专家知识（Expert knowledge）很多动态的流程尚未完全文件化，流程中各部份的专家知识，可能散落在各部门、企业、文件、人员间。职称型知识地图的知识来源多为专家知识。n 知识地图的呈现方式知识地图的呈现方式有许多种，
10、通常概念型与职称型的知识地图有三种适用的呈现方式，分别是：阶层式（hierarchies）、分类式（taxonomies）、语意网络式（semantic networks）。而流程型的知识地图，其呈现方式则包括了：企业流程图、认知流程图、推论引擎、流程图等。n 所支持的工作不同类型的知识地图，适用在不同的工作性质上。概念型的知识地图，可以用来协助网站浏览、搜寻检索、主题学习、分类编目等工作。流程型的知识地图，则适用在最佳实务（best practice）的确认、问题的判断、制造作业、工程设计等工作。而职称型的知识地图，通常用来协助企业寻找合适的人员来组成项目团队、线上社群、或进行远距教学等。n
11、 供货商与信息科技目前没有一家知识管理解决方案的供货商，能提供各种类型知识地图所需的技术与方法。企业必须要有能力自行选择适当的信息科技与方法论，来建立与维护不同类型的知识地图。四、知识地图的应用事实上，知识地图的应用随处可见，它并没有想象中的那么困难，以下我们针对“概念型”、“流程型”与“职称型”这三种知识地图类型的应用，各举一简单地应用例子说明之。n 范例一：概念型分类主题内容搜寻引擎分类查询 | 网页查询 | 站内查询 | BBS查询新站 | 登录 | 本站信箱 电子报特别推荐 | 人文艺术 | 休闲娱乐 | 流行时尚 | 教育企管 | 财经股市 | 科技信息 | 政治社会 | 会员专区旅
12、游游乐园订票 | 深度旅游历史区 | 全球景点 | 主题之旅理财美国股市 | 影音解盘 | 基金报报 | 外汇市场 |有价信息 | 理财试算 | 基金专卖新闻精彩图片 | 政治 | 社会 | 娱乐 | 财经 | 旅游 | 生活 |体育 | 国际生活今日天气 |公益彩票 | 电视节目 | 电影热讯表一、某网站知识地图表一为某网站知识地图，其呈现方式为分类式（taxonomies），知识的型态及其来源以显性知识为主。一般而言，网站地图为概念式知识地图最广泛的应用，大多以分类式来呈现，将知识分门别类地进行归类，各个类别之间并没有从属关系。就以某网站为例，其将整个网站的信息内容以及来源，划分为搜寻引擎
13、、电子报、旅游、理财、新闻、生活等六大类，每个类别再各自分为数个小类，让浏览者透过这张网站地图，对这个网站建立一整体概念，并能快速地从中找到所需的信息与知识。n 范例二：流程型图三、Oracle R11i的物料需求规划流程图图三为Oracle R11i系统中的物料需求规划流程图，这也是流程型知识地图的应用之一，其呈现方式为流程图式（flowchart），知识的型态及其来源包含了显性、隐性与专家知识。这张知识地图呈现了事件之间的顺序关系，建立使用者对整个物料需求规划的整体概念，当使用者对其中的“预测管理”有所疑惑时，便可据此快速地找到相关的文件（显性知识）或专家（隐性知识）。n 范例三：职称型图
14、四为A公司业务部门的组织架构图，其呈现方式为阶层式（hierarchies），知识的型态及其来源以专家知识为主。大多数的组织架构图都可以是职称型知识地图的应用之一。图中显示该业务部门，由一位业务经理带领三位业务员与一位客服人员所组成，并还有一位外聘的法律顾问。从这张知识地图中，我们可以知道业务部门的知识资产有那些？而这些知识资产为那些成员所拥有。当业务经理需要一位熟外语能力的业务员去国外接洽业务时，便可以很快地从知识地图中找到相应的人员。图四、A公司业务部门的组织架构 对于企业而言，在构建知识地图时，可能采用一种或多种类型，兼顾各种需求形成适合自己的知识地图，没有普遍适用的知识地图模式。五、案
15、例分析：微软知识地图规划分析有人把微软比作全世界最大的脑力压榨机。在这座知识工厂里，盖茨是全球知识精英的超级工头。在其带领下，员工的心血智慧结晶为众多畅销软件，使微软成为有史以来最具价值的知识创造型企业。为了让这一群知识精英能够合作无间，微软的IT团队花费了相当多的时间和精力，建构起一套敏捷的知识管理系统，微软的人员“知识地图”可以说是这套知识管理系统的最佳代表之一。这张“知识地图”是1995年10月开始制作的。当时，微软的资讯系统小组开展了一项“技能规划与开发计划”。他们把每个系统开发人员的工作能力和某特定工作所需要的知识制作成地图，以便协助公司维持业界领导地位的能力，同时让员工与团队的配合更加默契。微软的这一计划分为5个主要阶段：（1）、为知识能力的形态与程度建立起架构，明确某特定工作所需要的知识；（2）、为个别员工在特定工作中的知识能力表现评分；（3）、在线上系统执行知识能力的搜寻；（4）、将知识模型和教育训练计划结合起来；（5）、对于员工的知识能力，微软采用了基础水准能力、地区性或独特性的知识能力、全球水准能力和普遍性能力等四种知识结构形态来评估。当管理者想为新专案建立团队时，他无须知道所有员工中谁符合工作条件，而只要向这个系统咨询就可以了。微软推动“知识地图”的做法，表现出公司管理阶层
