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1、 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：1/18 主要职责 :(概述本职务的工作职责主要內容以及对酒店总体效益的促进作用) 以愉悦心情完成标准化的服务工作，并领导该区服务人员执行有效率的服务 工作。职 位 : 饮务部资深领班/领班级 别 : D工作时间 : 8小时/天工作区域 : 各个酒吧（含KTV） 工作关系 : 上 司下 属 饮务部主任 饮务部调酒员工作大纲 : (详尽说明工作执掌內容,需强调说明必须达到的基本职责要求)1. 服装仪容 11. 报损生财器具2. 电话礼仪 12. 转流
2、酒水3. 参加营业前简报 13. 顾客抱怨之处理4. 营业前准备工作 14.协调工作5. 请领物品 6. 领货 7.宴会吧台之摆设 8. 检查咖啡机保养清洁 9. 检查安全库存量 10. 检查各厅吧台工作 核准： 审查： 制定： 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：2/18 职位名称 : 饮务部资深领班/领班 决策 / 问题的处理 : (工作中遇到问题或突发事件,主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)内 容 原则和限制1.发现客人丢失物品 , 1.马上通知当班员工留意可疑分子，并马上
3、通知保安部2.发现客人跑单 , 2.马上拦住客人并向客人道歉，说明是自己的疏忽，忘记 给客人结帐 饭店内部工作项目与关系 : (与饭店其他部门有直接工作联系需经常接触者)工作项目 需要的信息 信息来源1.向客人介绍乐队表演 , 1.表演内容 , 1.公关部或乐队 2.向客人推荐食品 , 2.食品种类 , 2.厨房工作项目 提供的信息 信息接收1.报工程部维修设备 , 1.维修项目 , 1.工程部2.处理客人滋事现象 , 2.地点/人数 , 2.保安部饭店外部工作项目与关系 : (需要接触的与工作有关的人际关系)工作项目 交际目的1.联络客人 , 1.使之到餐厅用餐2.对亲友介绍酒吧设施 , 2
4、.增加饭店知名度 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：3/18 工作职责规范 饮务部资深领班/领班类别基本要求 备注基本常识交际技巧工作经验学历(或培训经历)性 格外貌身材年 龄语 言其 他1. 西餐基本知识；2. 酒吧知识；3. 体育知识；4. 服务用语及技巧。良好二年以上相关工作经验高中以上学历（有上岗证）活泼、外向女 身高160cm以上，五官端正，身材匀称男 身高180cm以上，五官端正，身材匀称22-26岁普通话、粤语、英语良好主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和
5、职责.东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：4/18项目：服装仪容 项次流程步骤要点说明服务语述配备一二服装仪容1 工作期间必须穿酒店所发制服，制服必须保持干净，无褶皱。1 员工要保持个人卫生，手指甲不能留太长； 2 员工发式要符合酒店标准；3 不能佩带过分夸张的饰物；4 女员工必须按酒店规定着淡妆。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：5/18 项目：电话礼仪 项次流程步骤要点
6、说明服务语述配备一拿起电话电话铃响三声内要拿起电话。二回答1.先说明自己的单位及姓名，以 亲切清晰的语气；早上好/下午好/晚上好，豪门大饭店饮务部，我是xxx。请问有什么能帮到您？2.对方回话后，问明对方贵姓， 需要我们什么帮忙或服务；请问您贵姓？3.如要订席，则需问明下列重 点：a. 型式b. 主人姓名c. 公司行号d. 人数e. 日期、时间f. 电话及传真xx生，您订的是XX，可否告诉我用餐日期、人数、时间，您当晚是主人吗？主人姓王，公司是，我能不能知道电话是。4.重覆一次上述重点确认无误；xx生！我再跟您重复一遍。5.谢谢客人来电，断话前让对方先挂电话。谢谢您！xx生，我们期待您的光临！
7、三注意事项1.不要插话；2.纸、笔要不离手；3.口气要不急不缓，柔和；4.订餐如有必要，须请对方来看 场地及预付订金。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：6/18 项目：参加营业前简报 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备事项1、 按规定时间用膳完毕；2、 完成服装仪容规定；3、保持愉悦心情。二简报内容1、 工作指派分配；2、 主厨推荐菜肴解释说明；3、 订席报告；4、 饭店经营状况说明；5、 投诉个案分析说明；6、 其他。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号
8、：GN-FWB-W-003 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 页 数 ：7/18 项目：营业前准备工作 ： 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备工作1、 检查各雪柜温度是否为指定温度，如太高或太低，表示冷藏之物料食品可能会有问题；2、 根据昨日之每日盘关表及领料单至仓库领货补足营运所需；3、 将储酒柜打开按规定位置摆放各烈酒及领料于酒槽内；4、 洗净一切用具，如shaker, jigger, blenderetc；5、 按标准手续擦拭玻璃器皿，补足数量并摆设于定位；6、 准备各式饮料摆饰配件，如柠檬片、柠檬角etc；7、 吧台上之整洁；8、 地板之整洁；9、 补足冰块于冰桶内；10、检查咖啡豆是否足够并补充；11、将冰箱内饮料位置调整，first in, first out 即先领货品，先被使用；12
