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1、物业客服培训手册前言：客服工作致力于优化公司形象窗口、展现五星级物业服务品质，完善客户服务管理。从今天起你的言一行代表的不单单是你自己，你所 展现在客户或同行面前的是雨润物业和汝州雨润现代商业有限公司的形 象，所以你要以房地产客服的专业素质来要求自己！目录第一章客服人员从业要求1、从业基本要求2、专业知识要求3、礼仪形象要求4、品格素养要求第二章客服岗位职能1、岗位职责2、日常工作流程第三章常用礼仪须知1、接待礼仪2、电话礼仪3、会议礼仪4、会餐礼仪5、微笑礼仪6、样板房接待礼仪第四章-日常工作及投诉处理技巧1、投诉处理技巧2、情绪管理与压力释放第五章培训考核第一章客服人员从业要求（一）从业基
2、本要求1、职业道德要求：以公司整体利益为重，不因个人目的损害公司的利益和形象；遵守公司的 各项规章制度，为人正直、诚实；2、基本素质要求：具有强烈敬业精神，有团队合作意识；3、礼仪形象要求：着装得体、干净整洁，穿着公司统一制服；仪态端庄，精神饱满。（二）专业知识要求1、了解公司企业文化、发展历程。2、熟知汝州雨润城项目经济指标，本市城市规划、地理、交通等,能够培养观察、分析和判断 问题能力。（三）品格素质要求：1、积极进取、永不言败的良好心态2、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德3、勇于承担责任，不轻易承诺，说了就要做到4、顾客满意第一，顾客永远是对的5、情绪的自我掌控及调节能力第二章客服
3、岗位职能1、客服岗位工作职责：1）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。2）热情迎送业户或客户，主动问好，接听热线电话，并做好记录。3 ）及时处理客户提岀的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各 类问题。4）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。5）接受公司及门店的各项培训，不断学习和交流专业知识，提高个人素质和业务能力。6）深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣传企业精神。2、日常工作流程：早8 : 20-下午18 : 00为一个工作日1）时间阶点：早8 : 20集合整理仪容仪表-8: 25开始早会。2）全员早会齐做三件事：早会问
4、好！早会十字文明用语：您好！请！对不起！谢谢！再见！早会团队激励口号：今天我很健康、我很快乐；今天我要控制好自己的情绪，微笑服务；今 天我要为自己所做的每件事情负责；今天我要贯注全部的精神，主动、热情服务每位客户！3）8 : 35-8 : 50 :水吧、样板房、儿童乐园、健身房等岗位做好卫生打扫及保洁协调、物资清点、 设施设备检查，保证正常开放；8 : 55进入开放迎宾准备时间，要求停止大面积、大动作打扫工 作，迎宾人员站在指定位置开始一天的迎宾接待工作，各岗位进入工作状态。3）中午11 : 50-13 : 20，吃饭时间人员流动换岗，换岗时须等接岗人员到达方可离开。第三章常用礼仪须知（一一）
5、接待礼仪一1、时刻注重个人仪表：a淡妆要简约、清丽、素雅；b、 发型：长发：盘起，无琐碎头发，前不过眉、后不过领，戴专业发套，短发：不超过耳下3厘米c、指甲的要求：指甲修剪整齐，不可涂抹指甲油d、配饰：手部可带简单腕表、戒指各一、脖颈可带无装饰项链、耳部可带耳丁不戴过多饰物。E、上班时间着统一工装、工鞋，需干净、整洁，并佩戴好工牌。2、接待服务标准1）客服姿势动作专业化，统一站姿标准，统一服务动作。站姿是人的一种本能，是一个人站立的姿势，它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同 时又是其它动态的身体造型的基础和起点，最易表现人的姿势特征。在交际中，站立姿势是每个 人全部仪态的核心。如果站姿不
6、够标准，其他姿势便根本谈不上什么优美。2）客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA 。水吧巡视员目光始终关注顾客杯中茶水，低于1/3及时提供续杯服务，标准用语：您好，（先 生/女士）我帮您加点水吧？ /请问您需要续杯吗（咖啡、果汁续杯服务）。（二）电话礼仪企业的外在营销宣传不及顾客的真实体验，这个时候电话沟通也会显得就特别重要，接电话的三个基本原则：铃响在3声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。（三）会议服务礼仪接 待 专 业 化1、三米微笑，一米招呼，主动问好，说话时应面带笑容，亲切热情，做到情绪饱满
7、，不卑不 亢，并做好记录。2、和客人交谈时，应眼望对方，不得左顾右盼，声调应亲切、清晰、音 量适中，并使用礼貌用语及专用服务用语如“请”、“不用谢”、“对不起，让您久等了” 等。3、随时掌握进出楼内客人的有关情况，发现可疑人员及时报告，妥善处理，对重要客 人的来访，主动迎送和接待。4、对业户的合理要求，要尽量迅速做岀答复。对业户的过分或无理的要求要沉住气。5、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向业户致歉，待查询或请示后再向业户，凡是答应业户随后答复的事，届时一定要守信。6、回答业户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，冋时还要停下手中的工作，不能只顾一人 而冷落了他人。7、面带微笑
8、真诚服务，在服务工作中树立“笑迎天下客”的良好风气。8、如果业户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：“谢谢您的夸奖，这是我 应该做的事情”。9、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。10、不准讲粗言，禁用蔑视和侮辱性语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。11、指第三者时不能讲“他”或“她”，应该“那位先生”或“那位女士”。12、不得模仿他人语言语调谈话，任何时候，不准讲“喂”或“不知道”。会议礼 仪的重 要性： 做好会 议服务 工作是 展现公 司服务 水平、 展现客 服部细 节工作 是否到 位的重 要体现。同时，经实践证明，能够初步体现一个人综合素质的场所，第一是会场
9、，第二是餐桌，一个人是否沉 稳、大度、礼貌、识大体甚至委以重任，阅人无数的职场达人以及领导一看便知，那么，如何倒好会议茶呢？1）首先，服务人员要注意会议形象仪态：会议服务人员第一步要看看自己的穿着和打扮是否合适，尤其是手部，如果自己的手不干净，给杯子上留下了脏印，那谁还会喝这杯荼呢，谁的心情会好呢？进入会议室后，轻声轻 步，但要注意自己的走路姿势，身体应当挺立，步幅适中有节奏感；切记畏首畏尾、目光躲闪，这样会显得没 有骨气和气质。一个人若能真正从心理上达到从容不迫、宠辱不惊、随心所欲不逾矩的境界，那么你就不仅具 备了倒好会议茶的前提，更具备了将来做大事、谋事的前提。2）会议前准备工作：这里呢，
10、需要注意的是玻璃杯的清洁及擦拭工作（本节后附擦拭玻璃杯技巧和方法）。一般说来，会见前准备工作在会见开始前30分钟完成；对于小型报告或学术讲座的会议，服务员应在开会前半小时，摆上荼杯、便笺、铅笔等；检査各个荼杯的杯子花纹是否一样,水杯摆在右手上方5-10公分处，杯柄向右，茶水要保持每一杯茶的浓度一样、温 度以八十度为宜。3）倒茶的顺序 懂得先后。原则上应遵循职位、性别，按照“先尊后卑、先宾后主、先女后男”的顺序进行。 如果与会人员已经按照职位或主宾等顺序提前入座了，倒茶时，一般从主要领导开始，从左至右顺时针顺序依 次进行就可以了。如果领导人员与非领导人员就就坐的界限分的很明显的话，那么就领导人员
11、先优先，然后是非领导人员。有时会遇到这种情况， 主要领导的杯子里的水几乎没有动，而会场其他人的杯子已经喝完，这时，最好停顿一下，用眼神看一主要领导的杯子。这样做有二个好处：其一，即使我们先给其他人先加水，主要领 导不会怪罪；其二，这样做会给在场的人员留下我们懂礼仪、有修养的印象。4） 怎么倒？-我们的会议服务人员一般是应在客人的右后方倒茶，从客人右后方，伸右手示意、右手-右进右 出、不能遮挡领导讲话，会议未开始时倒茶用语可以用“为您奉茶”，会议进行中建议只做无声手势交流。姿势：左脚向两椅子的空档跨岀半步，左手小指和无名指夹住杯盖，端下荼杯，在座位的右后侧把水倒入杯中，遵循“茶七酒八”的传统，切
12、忌过满；如果是一次性杯子手握杯子1/3处；15-20分钟续一次水为宜，不能从参会人的肩上和头上越过端茶杯，不要把手指搭在茶杯边上，倒茶时壶嘴不能对着参会人员。5）在倒会议茶时，最好不要因为倒茶，而挡住听会人的视线。这样往往恼火的是讲话的那人，他或她会认为， 你一个倒茶的扰乱了他们的会议秩序。在会议室内，有时因为人多，座位又比较挤等原因，倒茶时，难免会岀些小差错。如把杯子倒的过满， 水洒到人身上，遇到这种情况时， 要不动声色地处理， 不管能不能圆满处理好， 但必须要给人这种感觉：你可以从容不迫的处理这些小失误。6） 现在大多数领导都用透明的玻璃杯，这要求我们倒水时，要会判断领导杯子里的水位。如果
13、把杯子的存水量平等划为十分的话，当领导杯子的水喝到3分一一5分的话，意思就是你要赶紧去加水；但有些领导杯子的水就喝到 67分的样子，很长时间没动，那么你给他 们加水，最好用手示意一下，意识是问他（她）还要不要加水，如果他（她）点头，你就加，如果摇头，你最好等她喝到35分的时候再理他（她）。总结：会议室端水倒茶的礼仪就是尽量安静，让别人不知道你的存在，而茶水却在他喝的时候有，这就是会议室端水倒茶的礼仪的成功。7）玻璃杯的清洁及擦拭发法: 、使用碱面清洗。洒到杯子里少量的碱面，浸泡3分钟，接着用海绵擦一擦杯子即可光亮如新。 、用醋洗杯子。用醋先泡一会儿玻璃杯子，一个饮料瓶盖的量即可，然后用刷子轻轻
14、的刷 一刷即可很亮了 、使用牙膏刷洗。当玻璃杯子茶锈比较多时，可以抹一些牙膏在里面，然后使劲的用专用 刷子刮洗玻璃杯子，效果不错的。 、巧用好百洁布。在清洗玻璃杯子时，如果用海绵往往不好用，这时候百洁布派上用场了，百洁布对于清洗 杯子里顽固的脏东西很有效的。（四）餐厅会餐礼仪1、进入食堂餐厅必须按照公司规定由前门依次排队进入食堂。2、进入食堂后依次取用餐具，取用餐具时轻拿轻放。3、应先签名后用餐，按照个人饭量取用食物后按照座位次序依次就做，取用汤时注意不可滴落与地面，有滴落于地面须立即自主清理。4、入座后姿势端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直、跷二郎腿，手肘不得靠桌缘，或将手放在 邻座椅背上
15、。5、用餐时须温文尔雅，从容安静，不能急躁，不可喧哗。6、在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的同事。7、口内有食物，应避免说话，以免口内食物喷到其他人身上或者饭桌上。8、自用餐具不可伸入其他人餐盘夹取菜肴。9、进餐时细嚼慢咽，小口进食，不要大口的塞，食物未咽下，不能再塞入口。10、吃进口的东西，不要吐岀来，如是滚烫的食物，可以喝水或果汁冲凉11、送食物入口时，两肘应向内靠，不宜向两旁张开，碰及邻座。12、自己手上持筷子，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话。13、切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。14、避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气，万一不禁，应说声“对不起”15、遇有意外，如不慎将饭、汤水、菜汁、溅到他人衣服上，要轻声表示歉意。16、如吃到不洁或异味，不可吞入，应将入口食物，轻巧的用拇指和食指取岀。17、如发现尚未进食，盘中的菜肴有昆虫和碎石，不要大惊小怪，应轻声要求厨工更换。18、用餐过程中对骨头、鱼刺等东西应放在餐盘上，不
