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1、服务部业务流程与规范手册版本号:1.0.070808北京赛尔毕博信息技术有限公司2007年8月目 录第一部分 业务流程与规范3用户问题受理规范与流程4非工作时间的问题受理规范与流程8销售合同执行与管理规范11产品使用许可审批流程12产品交付工作规范15产品安装工作规范16产品升级工作规范18现场培训流程与规范22产品（项目）验收规范24第二部分 部门协作规范27产品试用审批流程与规范28销售合同审批流程与规范31收款工作职责与工作规范36第三部分 相关文档39赛尔毕博销售合同执行确认表40Blackboard教育软件试用申请表41Blackboard教育软件到货证明42Blackboard教育
2、软件安装准备表43Blackboard教育软件安装评估表44Blackboard教育软件安装报告45Blackboard教育软件升级确认表46Blackboard教育软件升级报告47赛尔毕博现场培训工作单48赛尔毕博现场培训评估表49赛尔毕博现场培训报告50第一部分 业务流程与规范用户问题受理规范与流程目的规范用户问题的受理过程，对过程实施控制和管理，及时解决客户提出的各种问题。适用范围适用于正式用户问题的受理。职责l 客户专员：负责通过用户服务热线、服务邮箱、服务传真、用户服务平台等方式受理用户提出的各类与软件产品相关的问题，将用户问题在公司CRM系统中进行记录，按照问题属性分类转发至相应的
3、问题处理人，并监督问题的解决过程。定期将公司CRM系统中关于客户问题处理的记录进行汇总和整理，形成知识库文档；同时将客户经理收集的客户反馈意见和建议进行统计和汇总。l 客户经理：在客户问题提交以及解决的过程中，负责协调公司各部门相关资源，并督办和跟踪客户提交问题的解决结果和结果时限，与客户保持信息沟通。l 产品支持工程师：负责接手客户提交的有关软件产品技术支持或与软件产品相关的系统配置、系统维护、数据备份与恢复、软件产品升级与更新等技术环节的问题，并将客户问题的处理方法、处理结果、遗留问题、下一环节的技术问题接手人等内容在公司CRM系统中进行记录，与客户专员和客户经理保持信息沟通。l 培训师：
4、负责接手客户提交的有关软件产品功能应用、产品设置或知识传授方面的问题，并将客户问题的处理方法、处理结果、遗留问题、下一环节的应用问题接手人等内容在公司CRM系统中进行记录，并与客户专员和客户经理保持信息沟通。l 咨询顾问：负责接手客户提交的有关软件产品部署、实施规划、实施咨询、实施工具等方面的问题，并将客户问题的处理方法、处理结果、遗留问题、下一环节问题接手人等内容在公司CRM系统中进行记录，并与客户专员和客户经理保持信息沟通。l 研发部：负责接手产品支持工程师通过JIRA系统转发的客户提交的其处理不了的技术问题，并在客户问题的处理方法、处理建议、处理结果、遗留问题、下一环节的技术问题接手人等
5、内容在JIRA系统中进行记录，并与客户经理和产品支持工程师保持信息沟通。工作规范 问题类型 技术问题：产品安装与调试、产品升级与更新、产品性能检测、产品数据维护、产品故障排除、其他与产品相关的技术支持与维护服务问题； 应用问题：产品功能使用、产品工具使用、产品实施与规划咨询、其他与产品实施应用相关的应用问题； 需求问题：产品新功能需求、产品整合需求、产品或服务续签协议、产品扩容、新购产品模块、新购服务产品等业务需求方面的问题； 培训申请：申请培训、新购培训服务、培训内容及文档索取、培训意见反馈等与培训提供相关的问题； 其他问题：以上问题之外的问题 问题记录 在受理用户问题时，客户专员应详细询问
6、客户问题并准确在公司CRM系统中进行客户问题记录。客户专员负责填写客户基本情况，在受理客户请求时，应注意了解客户的单位名称、客户联系人、客户联系电话/传真/邮件等信息，以便建立客户有效的联络途径。 在用户进行问题请求内容描述时，客户专员应准确理解客户的请求和期望，对于复杂问题必要时可要求客户将问题通过传真或邮件提交客户服务部，作为客户问题详细内容的附件。 根据客户问题的严重程度和客户问题的急迫程度分为：一般问题、紧迫问题、非常紧迫问题。（1） 一般问题：客户没有因为该问题的存在而妨碍其工作（2） 紧迫问题：软件产品的重要功能无法使用，但系统仍能够继续使用（3） 非常紧迫问题：软件产品已经无法正
7、常运行，出现宕机，整个系统不能使用 问题处理 客户专员应能回答一些用户提出技术及应用方面的基本问题，并根据客户问题的具体类型和情况，在CRM系统中将客户问题提交给指定的问题处理人（接手人），并负责跟踪客户问题的处理情况和进度。 根据各部门的工作职责，负责客户问题的处理工作，职责分配如下：技术问题：转交相应的产品支持工程师进行处理，并同时通知相应的客户经理；应用问题：转交相应的培训师进行处理，并同时通知相应的客户经理需求问题：转交相应的客户经理进行处理培训申请：转交相应的培训师进行处理，并同时通知相应的客户经理其他问题：转交相应的客户经理进行处理 各问题处理人在具体客户问题处理过程中应明确预计解
8、决问题的时间和计划采取的措施，并将受理的客户问题的详细内容、处理办法、解决过程以及处理结果等内容在CRM系统中进行详细的记录。 针对不同类型的客户问题的响应和处理办法：（1） 一般问题：要求问题处理负责人在受理客户问题后的24小时内进行响应，确定问题的解决方式。（2） 紧迫问题：要求问题处理负责人在受理客户问题后8小时内进行响应，确定问题解决方案，并上报相应的客户经理和主管领导；同时在问题没有解决前，客户经理或客户专员每天至少与客户联系1-2次，通报问题处理进展情况。（3） 非常紧迫问题：要求问题处理负责人在受理客户问题后应立即与客户联系，最迟不得超过4小时，并上报相应的客户经理和主管领导；在
9、问题没有解决前，客户经理或客户专员要随时与客户保持联系，通报问题处理进展情况。工作流程非工作时间的问题受理规范与流程目的规范公司客户在非正常工作时间内提出的与公司产品相关的技术或应用问题的受理和响应流程，以便在及时解决客户提出的问题的同时，能够对问题处理过程实施控制和管理，实现公司服务品质的提升。适用范围适用于本公司客户在非正常工作内提出的有关公司产品的技术支持或产品应用方面的问题的响应和受理。职责l 值班产品支持工程师：在接到客户电话通知有关产品发生的紧急问题后，在第一时间登录客户的Bb平台进行问题重现和检测，发生问题的原因并解决问题。在客户问题解决后，将问题原因以及处理办法在公司CRM系统
10、中进行详细的记录，将问题处理进度和结果通过电话和邮件反馈给客户，同时通知所属区域的客户经理。l 客户经理：在接到产品支持工程师的客户问题处理进度和结果的通知后，第一时间与客户取得联系，与客户确认问题处理的响应速度、处理结果以及客户的满意度等情况；同时将客户的反馈意见和建议在公司CRM系统中进行记录。工作规范 非正常工作时间受理的客户问题类型符合下列情况的定义为紧急技术问题： l 与Blackboard教育软件产品相关的l 导致Blackboard教育软件系统不能正常运行的重大系统故障l 严重影响用户教学工作开展的紧急问题 问题的受理方式服务部通过以下方式受理客户在非正常工作时间内提出的紧急技术
11、问题：技术应急热线电话： 客户问题记录（1） 在受理客户紧急技术问题时，值班产品支持工程师应详细询问客户问题并准确在公司CRM系统中进行客户问题记录。产品支持工程师负责填写客户基本情况，在受理客户请求时，应注意了解客户的单位名称、客户联系人、客户联系电话/传真/邮件等信息，以便建立客户有效的联络途径。（2） 在客户进行问题请求内容描述时，产品支持工程师应准确理解客户的请求和期望，对于复杂问题必要时可要求客户将问题通过传真或邮件提交产品支持工程师或负责处理的产品支持工程师，作为客户问题详细内容的附件。（3） 在处理客户提出的问题前，值班产品支持工程师须请客户提供登录平台的必要信息，如平台的IP地
12、址或域名、用户名、密码、登录方式以及有无防火墙等信息，并在公司CRM系统进行记录。 问题处理情况反馈客户问题各环节的处理人在处理问题的同时应将问题处理进度和存在的问题及时通知到相应的客户经理，如果问题比较棘手，无法判断问题处理所需的时间以及暂时找不到合适的问题解决办法，应同时将详细情况通知直接主管领导及其他相关人员。工作流程销售合同执行与管理规范目的明确规定服务部门履行销售合同的工作规范。适用范围适用于所有正式销售合同的服务执行部分。工作规范l 销售合同复印件呈交客户专员，启动销售合同执行程序。l 客户专员按照“产品使用许可审批流程”进行产品使用许可申请工作。l 客户专员按照“产品交付工作规范
13、”给用户发送安装介质及相关文档。l 客户专员按照“产品安装工作规范”启动产品安装工作。l 客户经理按照“用户实施沟通工作规范”与用户进行初步的实施沟通工作。l 客户经理按照“现场培训流程与规范”启动现场培训工作。l 客户经理按照“产品（项目）验收规范”启动产品验收工作。l 销售合同中所有规定的内容完成后，客户经理提交赛尔毕博销售合同执行确认表，经服务总监签字后，归档保存。引用文件l Serv101-赛尔毕博销售合同执行确认表产品使用许可审批流程目的规范已签约项目以及试用产品的产品使用许可的申请、审批和管理规程，确保及时、准确、合理地给客户提供与合同规定相符的产品使用许可，同时保证公司的软件使用
14、许可能够按照项目、时间、类型进行统计，软件使用许可权益不受到损失。适用范围适用于本公司与客户签订的软件产品购销合同或软件产品扩容、升级合同以及产品试用协议的产品使用许可的申请、审批和管理工作。职责l 客户专员：负责提交产品使用许可的审批申请，督促产品支持工程师进行许可的申请工作，协调在产品使用许可申请和审批过程中出现的问题。l 高级客户经理：负责对产品使用许可进行审批。l 产品支持工程师：负责对使用许可的申请、信息记录及管理。工作规范 信息提供客户专员在通知产品支持工程师进行产品使用许可申请时需提交的信息包括： 客户信息：包括客户名称、地址、联系人、职务、联系方式等； 产品信息：包括产品类型、
15、用户数、购买方式、使用期限等； 沟通信息：包括与客户就合同产品安装准备和首付款支付等相关情况沟通的情况和结果； 时间限制 客户专员在接到销售合同或产品试用协议复印件后，根据协议规定向高级客户经理提交产品使用许可的申请。协调在产品使用许可申请和审批过程中出现的问题，如信息不完全、内容不明确或规范、或对产品使用许可批复有特殊要求的等等。 高级客户经理在接到客户专员提交的产品使用许可申请的当日内，核对项目合同的相关情况，并对产品使用许可的申请进行审批。 产品支持工程师在接到客户专员的产品使用许可申请的通知后，于当日内向Blackboard Inc.进行申请，并跟踪使用许可的批复进度。在收到Blackboard Inc.批复的产品使用许可后，将产品使用许可的申请和批复时间、内容、期限等相关信息进行详细的记录，并对使用许可进行严格管理。 审批标准 销售合同或试用协议中关于产
