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1、售后服务工作心得体会 XX很荣幸的参加了公司举办的售后服务部工程师季度培 训。这次培训课件内容很丰富精彩，而且授课讲师严谨、仔 细的态度，让我们都从中学习到了不少东西。这次虽然培训时间很短，但是各部门的讲课都是精中之 精的课件，重点清晰、层次分明。通过这次培训，我了解到 我们公司各个部门对售后服务都十分支持，而且公司对我们 这些一线员工都格外关心，这一切让我们内心感到很温暖。作为普鲁士特的一员， 我更加明白到， 要尽自身的努力， 做好现在工作中的每一件事。公司就是我们的家，我们只有 共同努力，把我们这个大家庭经营得一天比一天好，这样我 们的明天才会更加美好。陈总经常告诉我们，做一件事情要持之以
2、恒，要先付出 才能得到自己想要的东西。陈总的这一席话，我记忆犹新， 这将为我以后的人生竖立了一盏航站灯; 他还鼓励我们，要多利用业余时间去学习技能知识，这些都是对我们以后的生 活有很大帮助的，我们不知道学习的知识什么时候可以派的 上用场，但是我们要为每一次机遇做好充分的准备。作为一名空压机维护人员，我以后一定要加强自身的技 能培养，不断的提高自己的技能。通过这次培训我认识到了 自己需要去学习的东西， 明白到我的学习、 工作、努力方向， 今后我会养成学习的好习惯，这样每天都可以进步一点点。几天的学习，时间过得很快，我们不同片区的朋友们， 从不认识到熟悉，也是一个很大收获，培训给我们创造了一 个结
3、识同事的平台，以后大家在工作中遇到问题，都可以互 相探讨交流，以便增强技能。希望公司以后能多举办这种培 训，这对我们员工来说就是我们的加油站，通过学习以后能 更好的为客户提供优质的服务，把我们空压机维护事业做的 更大更强。相信公司的明天更加美好 !前段时间工作中不尽如人意，经过一段时间的反省，在 此既对自身前段时间的工作进行批评，也是反省，总结如何 做好自己的本职工作，亡羊补牢争取在日后的工作中能有好 的表现。 以下是鄙人工作中总结的拙见，这里总结出来希 望能对日后工作有所帮助。第一、树立全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场 技术服务也不例外。我认为售后服务工
4、作的全局就是， “树 立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。 ” 最大限度的保护客户的利益，是提高我们公司产品的核心竞 争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也是对 公司产品的宣传，以及对公司产品性能的情报收集，以便作 出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。第二、善于沟通交流，强于协助协调现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应 该具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用 操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行， 所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流， 规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。 在日常的工作
5、中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意 就是对公司品牌形象的有力宣传。第三、精于专业技能，勤于现场观察随着电子行业的不断发展，竞争不断强化，如何做好电 脑销后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个 技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交 流 , 努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后服务， 代表了客户对本公司产品进一步的信任。第四、技术知识水平与实际操作熟练在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态非常的 重要，投入工作要有激情，时刻保持阳光的微笑，这样可以 拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通。尤其是对售后 服务类的工作，积极的思想和平和的心态是非常重要的，是
6、促进工作进步、顺利的必要条件，在售后工作中要有好的方 法技术与判断力才能使工作顺利。在电器行业竞争日益激烈的今天，售后服务对于企业来 说是一个战略性课题，有效处理售后服务是所有企业必须关 心的问题，有时甚至生死攸关。而现在有的企业只注重产品 的市场份额、市场策略、产品推广手法却往往忽略了市场的 售后服务，最终的结果可想而知。这里，我想要强调的是企 业的售后服务与市场营销同样重要 !那到底怎样才能做好售后服务 ?什么样的售后服务才是 最好的哪 ?笔者认为：首先服务要热情、 快捷、专业。“热情” 就是要态度好， 要感谢客户提出的一切意见和问题，不可不耐烦或焦躁，要 带着微笑面对客户的不满和抱怨，使
7、客户不满情绪在服务过 程中得以释放，获取心理上的满足。也就是要将客户的事情 当作自己的事情来看待和处理，急客户之所急，让客户从精 神上体会到做“上帝”的感觉。当然，对于无理取闹、故意 滋事的客户，也应区别对待，有礼貌的坚决回绝。 “快捷” 就是对客户的疑惑和问题，反应迅速、调查处理及时，力争 第一时间使问题圆满解决。不因故推脱搪塞，增加客户的烦 恼和不满。因为光态度好，如果杳无音讯，久拖不决，客户 同样会不满意。 “专业”就是售后服务人员要内行，要对产 品和服务内容非常熟悉和了解，对所发生问题能很快找到原 因，短时间内恢复使用 ; 对客户的疑问和求助，用浅显易懂 的语言给予专业的指导和帮助。注
8、意不可用过多的专业词汇 及原理，使客户更加不明白，不知所措。其次不要推诿，不要和客户正面冲突，不要忽视客户的 抱怨。“不要推诿”是指不要以各种借口故意拖延问题的处 理，从而增加客户处理问题的困难，最终使客户知难而退， 自认倒霉，事件不了了之。这在当今服务过程中较为普遍， 也大都收到了较好地短期成效。但也严重伤害了客户的感情， 降低了客户的满意度，极易造成客户流失。当然，一些不能 很快明晰责任，客户又坚持其错误看法的情况，有时也需要 采用冷处理的方法，即通过一定时间的缓冲，使客户认识到 其自身问题，最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。 但要注重方式和火候，避免矛盾激化。 “不要和客户正面冲
9、 突”。服务过程中有时会出现售后人员自视专家，听不进客户 意见和解释，甚至指责客户的问题，使客户难堪。最终赢了 口舌，丢了客户。更为甚者，为了眼前短利，胡搅蛮缠，拒 不承认自身问题，致使矛盾激化，很可能造成恶意投诉或为 恶意投诉打下伏笔。 “不要忽视客户抱怨” 。客户抱怨往往反 映平时“看不到，听不着，想不全”的侧面问题，是对产品 或服务不满的一种暗示。如果不能及时应对和反应，很易发 展成市场风险，导致客户流失，企业市场竞争力下降。说到这里，就不得不提一提咱们公司的售后服务，相对 于一些小公司，我们公司的售后服务可以说还是完备的，健 全的，但还是存在这样那样的问题，客户还有这样那样的抱 怨，这说明我们还有提升空间，还有挖掘潜能 !客户的抱怨是对我们工作的鞭策，客户的问题是对我们 工作的检验 ! 希望各位同事正视售后服务问题，有则改之， 无则加冕，争取通过售后服务把我们的市场做的更好、做的 更大!
