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1、http:/ 服 务 手 册（餐厅）Policy & Procedure （ Restraurant）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理（餐厅）直属上级：店长、店长助理直属下级：餐厅服务员、厨房人员岗位职责：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。工作内容：1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。3. 对餐饮服务人员的日常
2、工作进行监督、指导、定期检查。4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。10. 做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。11. 熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。12. 负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。13. 加强对物品的领用及日常消费进
3、行监督管理。14. 定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。15. 根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。16. 制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。17. 按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。18. 加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督19. 做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。20. 完成店长及店长助理交办的其他工作任务。餐厅服务人员岗位职责：直属上级：值班经理/餐饮主管岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高
4、效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容： 1. 按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。2. 礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。3. 引领客人入座，并及时做好餐前服务。4. 按照服务标准做好开餐前的准备工作。5. 熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。6. 熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。7. 适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。8. 掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。9. 掌握正确的结帐方式和流程，做到准确.周到.无误。10. 及时解决客人提出的需求，做到客人满意。11. 及时处理客人
5、的意见和投诉，并及时向主管汇报。12. 正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。13. 负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。14. 保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。15. 主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。16. 做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。17. 遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。厨房人员岗位职责：直属上级：值班经理/餐饮主管岗位职责：为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高效的服务，满足客人的需求。工作内容： 1. 按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。2. 按照标准，制作优质菜肴，
6、提供及时的菜肴服务，满足客人需求。3. 做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。4. 协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。5. 遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。6. 虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。7. 做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。8. 做好定期成本盘点和毛利结算工作。9. 确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。10. 做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。11. 增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。12. 做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量。13. 做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全
7、。14. 完成上级交给的其他工作任务。厨房助工岗位职责：直属上级：厨房人员/餐饮主管岗位职责：按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。1. 严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。2. 负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。3. 按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。4. 负责洗皿间、员工食堂区域的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。5. 正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上级主管。6. 及时清理和打扫厨房垃圾桶、杯筐等。7. 时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。8. 认真遵守酒店的各项规章制度。9. 完
8、成领导交办的其他工作。Page 1 of 40如家快捷酒店服务手册 V2.0 http:/ 1餐厅服务员每日工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准时签到上岗 提前15分钟到酒店，做好上岗前准备，并签到 整齐好着装，注意仪容仪表。2、听取工作安排 听取主管对当天工作的安排。 了解用餐情况3、餐前准备工作 检查卫生工作，做到：地面无污渍、无烟蒂纸屑；玻璃明亮；照明均匀、完好；空调运转正常，餐桌整齐 备好服务用品 按标准摆放餐具 清点仓库内的饮料与酒水4、用餐服务工作 礼貌问候， 引领客人入座 递上餐单并询问酒水/饮料 点菜，并复述确认 关注宾客，及时上菜 留意客人，
9、主动更换餐碟、烟灰缸等 征询客人意见 结帐5、结束工作 及时清理餐桌 重新按规范摆台 整理餐厅用具 清洁餐厅环境 整理表单和统计销售 整理和盘点商品职位任务-Task 2厨房每日工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准时签到上岗 按规定提前到酒店，上岗签到。 整齐好着装，注意个人卫生和仪容仪表2、餐前准备工作 清理厨房卫生与厨房用具 检查厨房设施设备 检查库存和食品卫生 验收和备好原材料等 及时与前台联系,了解当日住客情况3、菜肴加工和制作 按规定制作早餐品种 员工餐制作 当日午市开市准备 制作主食及冷荤 烹制菜品4、用餐结束 清理厨房，保持干净 检查厨房设备安全
10、 听取餐厅服务意见及建议 改进菜肴质量-5、制定采购计划 制定第二天采购计划 采购联系和申报 制订第二天的菜点计划- 按照仓库备品情况和第二天的预定情况- 关注酒店出租率情况，职位任务-Task 3服务员餐前准备工作步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、上岗准备 提前15分钟到岗。 换好工作服，整理着装仪 表，佩带工号牌。 女生淡装，男生刮净胡须,头发整齐。 注意个人卫生，不留指甲2、了解接待任务 主管布置当天/当市工作任务和注意事项。 服务员掌握客人的餐别、标准、人数、就餐时间及要求。 与厨房保持密切联系，传递信息- 查看是否有用餐预定单- 注意酒店的出租率3、整理餐厅
11、 餐厅卫生清扫，环境布置 检查餐厅设施、餐桌餐椅稳定安全。 调节餐厅室温、灯光、音响等。 擦拭各种餐、茶、酒具和用品。 准备所有餐厅表单 注意调味品器具的清洁完好。 发现冰箱、空调、音响等设备不正常应立即报修。职位任务3: 餐前准备流程(续)项目-Item标准-Standard 提示-Tips4、熟悉菜单 熟知餐厅的菜名和价格。 核对当日供应的菜单，保证90%菜单供应。 了解餐厅菜肴的特点、口味和制作过程。 熟悉酒水的品种、单价。 核实今日无法供应的菜肴和特别推荐菜肴5、备餐 将每餐所需用餐、茶、酒具备足。 将台料、茶叶、餐巾纸等准备齐全。 对展示柜内的酒水补充。- 按标准摆放餐具6、铺设台面
12、 根据不同餐别，按各自服务程序规格，摆好餐台及餐具用品等。 摆台时要根据人数均匀地摆放。7、迎接客人 主动问候，微笑迎客。“您好，先生/小姐，请问需要用餐吗？“您好，先生/小姐，请问几位用餐？” 引领客人入座 记住常客姓名，用姓氏称呼客人。 保持精神饱满的工作状态职位任务-Task 4餐厅预订流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、接受预订信息 铃响三声之内接电话。 使用标准敬语问候客：电话预订：“您好，如家餐厅。” 接待预订：“您好，先生/小姐” 询问客人姓名、房号及其他有关信息。 对认识的客人，要以客人姓氏相称，给客人一种亲近自然的感觉。 2、确认预订信息 填写预定菜单。 询问客人用餐时间、人数及标准。 询问预订菜单内容和有无 特殊的服务需求。 复述预订信息 在接受预订时，主动向客人介绍推荐本店
