《试论淘宝网电子服务质量分析报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《试论淘宝网电子服务质量分析报告（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、淘宝网电子服务质量分析报告目录引言. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 淘宝网简介. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52 淘宝网电子服务质量分析. . . . . . . . . . . . . . . .62.1 服务质量. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62.1.1 服务质量的含义. . . . . . . . . . . . . . . .62.1.2 服务质量的影响因素. . . . . . . . . . . . .
2、 62.1.3 服务质量要素. . . . . . . . . . . . . . . . 72.2 问卷调查分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . 92.2.1 问卷调查. . . . . . . . . . . . . . . . . . .92.2.2 问卷分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . .93 淘宝网电子服务质量存在问题及解决措施. . . . . . . . .173.1 淘宝网电子服务质量存在的问题. . . . . . . . . . 173.2 解决措施. . . . . . . . . . . .
3、 . . . . . . . . 18附录. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21引言根据艾瑞征询对网络购物行业的持续跟踪发目前，迅速发展的C2C网络购物在满足消费者需求的同步，C2C平台的社会价值也逐渐凸显出来。社会价值突出表目前大量的个人卖家在C2C平台开设店铺，并有部分比例卖家完全以网店卫生，网上开店成为越来越多的人就业或者创业的新选择。浙江省教育厅新政规定,大学生网上店铺独立月收入在1200元以上的就可以算就业,按照这一原则推算,目前浙江在网上开店的大学生有一半以上可以列入就业范畴。而淘宝网仍然是卖家网上开店的首选平台
4、。从买家登陆商品的网站、出手商品的网站以及总营业额最多的网站等多种指标调研数据看，淘宝网的份额均在80%-90%，拥有绝对领先优势。拍拍网和易趣网分列二三位。如此看来，对淘宝网C2C的电子服务质量分析势在必行。一方面有助于归纳总结消费者的需求，更好的完善自己平台的服务质量，提高自身价值；另一方面，有助于理解目前市场合需，从而在巨大的市场竞争中脱颖而出。对买家的调查分析就是一种理解店家所需、所想、所要的较好的途径。1 淘宝网的简介淘宝网（.com）是国内领先的个人交易网上平台，由全球最佳B2B公司阿里巴巴公司投资4.5亿开办，致力于成为全球最大的个人交易网站。，淘宝正式推出，并且对买卖双方完全免
5、费，这使得淘宝在短短两年时间内做到了市场份额第一。淘宝网，顾名思义没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝。自5月10日成立以来，淘宝网基于诚信为本的准则，从零做起，在短短的半年时间，迅速占领了国内个人交易市场的领先位置，发明了互联网公司的一种奇迹，真正成为有志于网上交易的个人的最佳网络创业平台，在中国质量协会顾客委员会及计世资讯主办的“中国IT顾客满意度调查”项目发布的成果中，淘宝网获得“C2C电子商务交易平台顾客满意度第一”以及“个人交易平台顾客首选品牌”，支付宝被评为“顾客最信赖互联网支付平台”。淘宝网倡导诚信、活泼、搞笑的网络交易文化。在为淘宝会员打造更安全高效的商品交易平台的同步，也全新营
6、造和倡导互帮互助，轻松活泼的家庭式文化氛围，让每位在淘宝网进行交易的人，交易更迅速高效，兵灾交易的同步，交到更多的朋友，成为越来越多网民网上创业和以商会友的最先选择。淘宝网的创立，为国内互联网顾客提供了更好的个人交易场合，淘宝网凭借其迅速发张以及其在个人加以领域的独特文化，荣获了财经时报于搜狐公司评比的国内10打最佳投资的荣誉。2 淘宝网C2C平台电子服务质量分析2.1服务质量2.1.1服务质量的含义服务质量是指服务可以满足规定和亲在需求的特性和特性的总和，是指服务工作可以满足被服务者需求的限度。是公司为是目的顾客满意而提供的最低服务水平，也是公司保持这一预定服务水平的连贯性限度。2.1.2
7、服务质量的影响因素1. 服务水平好的服务质量不一定是最高水平，管理人员一方面要辨认公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目的顾客的盼望时，服务质量就可觉得是达到了优良水平。2. 目的顾客目的顾客是指那些踌躇她们的盼望或需要而规定得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。公司应当根据每一项产品和服务选择不同的目的顾客。3. 连贯性连贯性是服务质量的基本规定之一。它规定服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务原则的执行最难管理的服务质量问题之一。对于一种公司而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的
8、一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的也许性就越大。2.1.3服务质量要素服务质量要素是用来判断服务质量的，涉及五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。（1） 可靠性可靠性是可靠地、精确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所盼望的，它意味着服务以相似的方式、无差错的准时完毕。可靠性事实上时规定公司避免在服务过程中浮现差错，由于副差错给公司带来的不仅是直接意义上的经济损失，并且也许觉得着失去诸多的潜在顾客。（2） 响应性响应性是指协助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待响特别是无因素的等待，会对质量感知导致不必要的悲观影响。浮现服务失败时，迅速解决问题会给
9、质量感知带来积极的影响。对于顾客的多种规定，公司能否予以及时的满足将表白公司的服务导向，即与否吧顾客的利益放在第一位。同步，服务传递的效率还从一种侧面反映了公司的服务质量。研究表白，在服务传递过程中，顾客等待服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务公司形象以及顾客满意度的重要因素。因此，尽量缩短顾客等待时间，提高服务传递效率将大大提高公司的服务质量。（3） 保证性保证性是指员工所具有的只是、理解以及体现出自信和可心的能力。它能增强顾客对公司服务质量的信心和安全感。当顾客同一位和谐、和蔼并且学时渊博的服务人员打交道时，她会觉得自己找对了公司，从而获得信心和安全感。和谐态度和胜任能力两者是缺
10、一不可的。服务人员缺少友善的态度会使顾客感到不快，而如果她们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性涉及如下特性：完毕服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关怀的事放在心上的态度。（4） 移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客予以特别关注。移情性有如下特点：接近顾客的能力、敏感地和有效地理解顾客需求。（5）有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关怀的有形体现。对这方面的评价可延伸到涉及其她正在接受服务的顾客的行动。从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最后形成对服务质量的判断，盼望与感知之间的差距是服务质
11、量的量度。从满意度看，既也许是正面的也也许是负面的。2.2问卷调查分析2.2.1 问卷调查本次调查的重要对象是针对淘宝网是C2C的卖家，通过网上电子问卷调查的形式，对淘宝网C2C的服务质量及满意度进行调查，一共回收200份问卷。由于调查工作各方面的局限性，存在某些局限性，得到的数据也存在某些不全面。问卷要本见附件一。2.2.2 问卷分析本次调查共回收问卷200多份，无无效问卷，即问卷有效率100%。在问卷调查中我们可以看到，样本构造重要涉及调查者的性别、年龄、学历、职业、所在行业这五个方面。现从这五方面对淘宝网C2C平台的卖家进行分析。表2.1 男女比例分布表图2.1 男女比例分布图从表2.1
12、及图2.1可以看出，男性占41%，女性占59%。比例差为18%。从而可以得出，在淘宝网上开店的卖家女性占多，但男女比例差并不大。表2.2 年龄分布表图2.2 年龄分布图从表2.2和图2.2可以看出，卖家的年龄跨度大，从18-55均有分布，但重要还是集中在23-28岁之间，这个年龄段的卖家占了总数的42%，这群人都是80后，从网上购物的特点看，这群人对互联网的熟悉度较大，更容易接受并使用新事物，网购就是其中之一。另一方面是29-35岁占了14.5%，这两个年龄段的人数和56.5%超过了总数的一半。并且28岁以内的也已达到54%。由此可以得出，卖家的年轻化，年轻人对网上开店的影响，这跟网络的自身特
13、点也有关。表2.3 学历分布表图2.3 学历分布图从表2.3和图2.3中可以看到，学历对网上开店并无很大的影响，中专毕业生或博士都可以是其中的一员。又有大专和本科的人数占了71%，其中本科占39%，专科占32%。相信重要人群还是集中在大专和本科毕业生中。表2.4 职业分布表图2.4 职业分布图从表2.4及图2.4中，我们可以看到，卖家的职业分布很广泛，从公务员到公司人士，从教育科研人员到学生，各行各业均有分布。但最多的要数学生了，占了总数的37.5%，多于1/3，如果结合以上各表及图，不难得出，在淘宝网上开店的卖家中，专科和本科的在校生是其主流人群。表2.5 所在行业（或所学专业）分布表图2.
14、5所在行业（或所学专业）分布图从表2.5及图2.5中，可以发现，行业或专业对淘宝开店并无限制，任何行业都可以在里面找到自己的位置，任何专业的毕业生在这里都要从零开始。多行业、多专业，也是网店的特点之一。其中所占比例最大的计算机通讯行业的站19%，另一方面是除以上列出的其她专业，可以是电子商务、市场营销等，这些占了总数的18%。图2.6 满意度分析图从图2.6来看，男女性的差别在这里体现并不大，卖家对淘宝网店平台的满意度重要集中在5分，按最高分7分来算，处在较高满意度。图2.7 整体评价图由图2.7可以看到，卖家觉得淘宝的整体服务质量较好，有3.71分，但对淘宝的整体满意限度则只有3.56分；再
15、者，继续使用淘宝网的也许性有3.76分，而向其她人推荐使用淘宝网的也许性则只有3.28分，明显不高。3 淘宝网电子服务质量存在问题及解决措施3.1 淘宝网电子服务质量存在的问题网购是互联网、电子商务、现代物流等发展的产物，具有以便、快捷、价格相对便宜等长处，但也同所有事物同样，存在诸多方面的缺陷。针对淘宝网的C2C平台的网购，以图2.6和图2.7所得的卖家感受值数据分析为基本，归纳感受值在5如下的问题，我列举出了如下四大弊端：1.服务、信息传递速度欠快根据调查问卷中感受值为4.85、4.84、4.90的问题10、11、12所得，卖家对淘宝网的服务、信息更新传递速度欠满意。对于新制度、重要信息，没能及时告知店主，对服务的信赖度、服务的质量等也有待提高。据网友调查，跟拍拍、百度“有啊”相比，淘宝的部分更新需要24小时，最快的价格更新也需要30分钟才干在列表中调用完毕，明显较慢。2.对店主的关注度不够、不能较好的切实解决店主难题顾客是上
