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1、员工服务用语标准一、目的规范员工在接待顾客过程中服务语言的使用。二、适用范围民润市场所有分店三、具体规定在服务过程中需要与顾客进行语言接触，通常情况下员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。（一）文明礼貌用语1、称呼用语1）对男士通常称为“先生”；对女士尽量称小姐或阿姨；对小孩子尽量称“小朋友”；对老年人遵称为“老伯”；“阿婆”等。2）注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（
2、女士）”3）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。2、招呼用语1）第一步：结合不同时段，对刚进门的顾客应热情招呼：“先生，早上好，欢迎光临”；“先生，中午好，欢迎光临”；“先生，晚上好，欢迎光临”；或者“您好，“欢迎光临”。2）第二步：对已进入门店的顾客应细心询问“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”3、导购用语您需要的商品在地方，我带您过去。“这是您要的X商品，您看合适吗？”3）“您需要的商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？”4）“您选购的商品如果数量较多，（范围内）我们负责免费送货。”5）“如果您出来不方便，我们可在（范围内）免费电话订
3、货。”、推介用语1）“这是我们新制作的食品，您不妨试一下“2）“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”3）“这种商品正在促销，价格很实惠。”4）“这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。”5）“这种产品的特点（优点）是”6）“使用这种商品时，请注意”7）“我建议您帮您朋友（先生、太太、母亲、父亲）买这种。”先生小姐，再多购（多购一盒牛奶），怎么样？、解释用语1）“为了你我的健康，请不要吸烟，好吗？”2）“对不起，不能带宠物进店铺。”3）“先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）货架上。”4）“我们的商品有些比其他商场价格稍高一点，是因为我们提供的服务不同，我们提供电话订货、免费送货
4、上门服务。买单时可节约排队等候时间；我们的质量有保证，不过谢谢您的宝贵意见，我们将会向领导反映。”5）顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：“我们店属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。6）如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气“请您稍等一下，我马上就来”并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。7）如果怀疑顾客有商品未付款，不得强行检查顾客的物品，应在顾客付款时提醒对方“先生，还有其他的商品吗？”8）如果顾客强行拆包装：“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。”9）营业时间过后，如有顾客希望进入分店购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时
5、间已到，欢迎明天再光临民润市场。”若仍有顾客在卖场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。、道歉用语1）“对不起，让您久等了。”2）“对不起，这商品的价格签掉了，我马上帮你查一下。“3）“对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。”4）“对不起，让您多（空）跑了一趟。”、答谢用语1）“多谢您的鼓励（支持）。”2）“这是我们应该做的。”3）“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向店长反映。”、收银用语1）“请问还有没有其他商品？”2）“请问有管家卡吗？”“多谢，您所购的商品一共是元。”“收您XX元钱。”“请问您有零钱吗？”“找您XX元钱，请您收好（请点
6、一下）。”“您的钱正好。”8）“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”9）“请您保留好电脑购物小票。退换货应持有电脑小票。”10“）这是您的东西，请拿好。”、道别用语1）“谢谢，欢迎再次光临！”2）“请慢走。”3）“很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。”4）“这是您的东西，我们帮您送到车上。”0、接听电话的礼仪1）应在电话铃响三声之内接听电话。接听电话应先说：“您好，民润分店，请问有什么可帮你的？”3）“请问先生/小姐贵姓？”4）通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”5）若接电话人不在现场：“不好意思，他（她）不在办公位，请问有什么要转告的吗？要么，您留下电话，我叫他（她）给您
7、打过去”6）接到打错的电话同样应礼貌对待：“不好意思，您打错电话了”。7）拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。8) 通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。1、1处理顾客投诉的用语1) “对不起，给您添麻烦了”2) “对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的。”3) “我非常理解您的心情，我立刻通知店经理来接待您”二)文明礼貌禁语1.当顾客需要帮助时，应立即面带微笑向顾客打招呼，打招呼应使用标准的招呼用语。绝不允许对顾客说：“我正忙着。”2. 顾客挑选商品时，禁止说：1)“不要摸商品，以免弄脏了。”2) “人比较多请你快点挑。”3. 顾客退货时，禁止说：1)“你才买的，怎么又要换？”2)“买的时候干啥去了。”3) “你买的时候，怎么没挑好(没看清楚)？”4) “不是我卖的，我不知道。”5) “肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”6) “不符合我们的退货公约，不退(换)。”人力资源总部二六年一月六日第#页共4页
