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1、龙源期刊网 http:/现代饭店服务补救存在的问题及对策分析作者：唐烨来源：商场现代化2012年第 31期摘 要 服务补救是在出现服务失误的情况下主动做出的及时的有效的补救措施，好的服务 补救对提高饭店竞争力及顾客对酒店的忠诚度和满意度有重要影响。本文通过对饭店服务补救 中存在的问题进行分析，提出了解决服务补救存在问题的若干对策。关键词 饭店 服务补救 问题 对策随着我国饭店业的迅速发展，饭店业的竞争日益激烈，宾客日渐挑剔，饭店业发生服务失 误的可能性也越来越高，若一个饭店没有良好的服务补救将会大大降低顾客对酒店的满意度和 忠诚度，从而导致饭店客源的流失。在现代饭店业中服务补救尤为重要。一、服
2、务补救的概述1. 服务补救的定义服务补救是在服务出现失误的情况下，为了挽回顾客对企业的忠诚度而进行的一系列补救 性活动。服务补救可以分为外部服务补救和内部服务补救两大类。服务补救具有实时性，主动 性的特点，同时服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。2. 服务补救的特点现代社会，人们对服务业的服务质量要求越来越高，服务补救作为一种在服务失误后采取 的一系列行为或活动，具有以下几个特点：第一，服务补救具有实时性特点。服务补救必须是在服务失误出现的现场。如果等到一个 服务过程结束，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。第二，服务补救具有主动性特点。服务补救要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时 地采取措施解决失误，这种前瞻性的管理模式，更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。第三，服务补救是一项全员性质的管理工作。服务补救实时性的特点要求一线员工在服务 失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。3. 服务补救的意义第一，有效的服务补救能使现有顾客满意、维持并培养顾客的忠诚度。对服务补救的满意 可以显著增加顾客称赞公司的意愿并显著提高他们对总体服务质量的感知。
