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1、售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天这样简朴，而是需要在聊天中去获取多种信息，然后促成订单，并为之后新客户的二次回购做准备。一般来说，售前客服接待流程大概有如下9个环节：1)欢迎语：要素涉及店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提高客单价。5)下单行为跟进：根据客户与否下单，如一段时间没有下单，需要回访。6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。8)
2、辞别语：祈求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。9)整顿客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。1、客服话术：例如如下两个回答的比较：可以设身处地地想，如果你是顾客，你但愿得到哪种回答呢?答案显而易见是第二种，并且第二种回答中，客服同样可以收集到想要的信息，这时候，就可以把这个信息备注下来，等顾客二次回购的时候，客服就不用再去细问了，这样做的同步也很明显提高了客户体验。并做好备注信息。2、客户辨认先看一组聊天记录：这样两组聊天其实我去细说，人们也能很直观的看明白。我想说的是，客服不只是单纯的聊天促成订单，这里可以做的事情其实诸多，如果你把之前有过购买的
3、客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提高一种很大的档次，如下图：3、知识推送：1)实战型知识：涉及客服的基本应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、合用人群、使用措施等。实战型知识可以由客服积极发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送某些有关产品的使用知识，这样能较好的提高客户体验，让客户记住你，下次再来购买。例如：包包需要怎么清洗?某某产品的使用注意事项等等。2)储藏型知识：这个重要是形成店铺内部的知识储藏，减少针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。例如：淘宝的基本知识，如付款流程、交易关闭天数等。4、关联推荐：关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，
4、以及顾客购买的产品，迅速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不适宜多;适时推荐，趁热追击。5、属性收集：这个是为之后的店铺营销、二次购买客户辨认、客户关怀、精确推送等做准备的。一般而言，我们可以收集的信息涉及：1)基本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备，可以理解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)2)高档信息：QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等)3)有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(顾客粘度、忠诚度、消费能力、级别划分等)4)高价值信息：商家
5、自定义属性款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。这些信息有某些是客服可以在聊天过程中收集，有某些是可以自动获取的，而除了这两种收集信息的方式，还可以创立调查问卷，引导顾客填写这些信息，而相相应的可以予以填写调查问卷的客户某些优惠劵之类的。6、客户跟进：看看一组案例：不跟进流失跟进成交我们要清晰的懂得，诸多买家在挑东西的时候，总是喜欢到处看、到处比较，如果客服不去跟进，很大的也许就是订单流失，而如果去跟进了，虽然不会是百分之百的促成订单，但却有极大的也许会留住这些顾客。7、询单分析：诸多人在订单完毕后就觉得结束了，其实否则，这最后一步的订单分析其实很重要，我们可以衡量客服工作的质量以及此后工作的改善等。询单分析需要关注的数据要素：1)客户流失重要由于哪些因素引起(归档类型价格、服务、不包邮等)?2)为什么有老客户过来询问最后没有购买?3)多种商品如果存在转化率的巨大差别，是由什么引起的?4)对问题采用对此之后，问题与否有得到改善?
