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1、一、项目背景近年来随着我国政治体制改革的推进和政 府职能的不断调整、深化及城市规模的迅速发展，从宏观调控国民经济运转到处理紧急突发事件保障社会安全稳定，政 府管理城市、服务社会的功能在不断完善，120指挥中心面对的是全地区的医疗急救电话，可调度的是全地区的急救力 量，同119、110 一样，是一个责任重大的指挥中心，是全 地区生命线之一，因此各级政府对120急救中心的建设越来 越重视，要求也达到了一个新的高度，近几年急诊医学进展 迅速，院前急救在急诊医学中的重要性越来越受到医学界的 重视。同时，科技的发展使代表信息高速化的计算机系统在 医学领域得以广泛应用。然而，目前国内许多急救中心在院 前急
2、救指挥调度方面，一直是沿用过去传统的电话手动调度 模式，与当前信息时代严重脱节。因此，在考察国内多个急 救模式后，将最新的通信、计算机及网络技术等引入到120急救指挥系统中，时代的发展正朝着快速、全面、准确的信息时代前进，院前急救工作更是需要迅速、灵敏和高效， 将计算机网络系统应用于院前急救中，不仅提高了院前急救 效率，减少了国家和个人的经济损失，而且给我国的院前急 救事业开创了一个新的时代。为了适应现代急救医疗的需要，建立独立 的“ 120”急救指挥中心，树立全地区的120指挥中心样板工程,对于这套系统，要求紧密结合急救医疗业务的实际， 依靠现代先进的技术，建立整体可靠性能高，功能强大，操
3、作简捷灵活，通讯通畅，数据清晰完整的“ 120”指挥调度 系统。同时要考虑今后发展，易于将来的升级和功能扩展。1. 1系统建设目标系统的建设应以120急救中心的业务需求 为出发点，并完善和拓展功能，以建立一个现代化的急救中 心为目标的呼叫中心系统，既能满足目前的需要，又能适应今后的发展，为以后的系统扩建提供一个开放的平台，在3-5年内处于国内领先地位,10年内不落后，系统要求做到指挥 信息掌握快、指挥信息收集准确、指挥及时灵活、信息材料真实可靠。1. 2设计原则和规范 ?先进性和实用性 ?开放性和标准性 ?扩展性和维护性 ?安全性和可靠性二、系统总体设计方案2.1总体设计思路在确立指挥系统的目
4、标以后，在建设系统工程的各个阶段（系统设计、产品选择、工程实施、综合管理、售后服务）都必须充分体现上述三个方面的目标。2. 2总体结构“ 120”指挥调度系统采用现代通讯技术 和计算机技术，将呼救受理和指挥调度有机地结合起来，实 现急救指挥的准确化、快速化。整个系统具有高可靠性。系 统采用开放式结构，主要由以下几部分组成：1. 有线通讯系统、2. 计算机网络系统、3. 呼救受理系统、4. 主任查询系统、5. 数字录音录时系统、6. 不间断电源系统；7. 安全保障系统；8. 防雷及接地系统；这几部分系统既相对独立，又相互协调， 从而形成技术先进、功能完善、安全可靠的指挥调度系统。 同时，系统为以
5、后扩接无线、监控等系统以及其它与急救相 关的系统预留接口。三、各子系统描述3. 1调度通信子系统3.1.1120调度通信系统的要求1. 120受理数字呼叫线120线路以呼入中继为主， 设置为被叫控制 方式，电信局在 PCM中继电路上提供主叫用户信息 （电话号 码），由本地数据库提供用户名和装机地址等（需电信局提 供三字段数据库资料)，线路接入本地电信交换机的选组级， 局间中继可优先采用中国 7号信令，兼容中国数字1号信令。2 .调度专线按照系统建设要求，系统按每个责任急救 站、医院至少设置1条调度专线设计，市局调度专线采用只 下不上方式，以保证调度专线始终畅通。3.上通、旁通线路为防止出现意外
6、情况影响呼叫，保证120呼叫线路始终畅通，实际施工中建议采用备用线路(直通线 路)，一般至少2-4条，需用户方与当地电信局协调解决。 直通单位包括市委、市政府、市局指挥中心，旁通供电、供 气、供水、医疗救护等有关单位。4 .备用模拟电话受理设备 为确保受理电话万无一失，除数字线路采 用备用模拟线路以提咼可靠性外，系统设计中建议再增加至 少2-5条模拟线路，当出现受理台、交换机、备用线路等设 备出现中断故障时，设备自动将呼叫电话信号转移到该备用 线路上。3.1.2调度通信系统功能1 ) 提供完善的ACD自动呼叫排队处理功能；2 ) 计算机、交换机一体化，利用计算机 界面实现电话操作(CTI功能)
7、；3 )同时提供数字用户和模拟用户，所有受理座席均用数字话机；4 ) 误报拦截支持语音提示及被叫判别方 法，被叫判别涵盖四位拦截功能；5 ) 可锁定恶意电话，要求被锁定的电话 在一定时间内不能分配到受理座席；6 ) 提供呼救应答、调度呼出、监听、强 插、转移、群呼、组呼等功能，在调度席位上可实现电话会议或多方(含三方)通话功能；7 ) 根据需要以后可继续扩接多个受理座 席，同时受理多起呼救。8 ）配合电信局数据设定，当汇接线路出现故障时，呼入可自动倒换至实线路由，保障120电话接入的可靠性，确保急救呼救线路畅通。3. 2计算机网络及服务器系统3. 2. 1系统总体结构指挥中心局域网采用“星”形
8、以太网结构， 以1000M/100M Switch方式连接。数据处理方式采用客户机 /服务器方式，120指挥中心计算机局域网内建立（本地、远 程）通讯服务器，可对本地及下属医疗机构等计算机终端进 行网络连接管理。程序是基于客户/服务器模式的，还可经路由器对邮电112、114数据库进行定时查询，刷新本地数 据库。通讯服务器可以管理全部一、二级单位计 算机终端，计算机网络通讯可以采用基于INTERNET或运营商）的VPN DDN数据专线、X.25、X.28、或ISDN线路，或 采用无线联网方式（GPRS WLAN，或光纤联网。3. 2. 2网络操作系统网络操作系统：采用Microsoft Wind
9、ows 2003 Server网络系统，客户端选 Windows XP作为PC机操 作系统。支持TCP/IP协议，系统支持多协议路由、远程维 护。服务器间以1000Mbps速度交换数据。服务器与工作站 之间也以100 M速度交换数据。3. 2. 3传输协议网络互连采用TCP/IP ,既适于高速局域网解决方案，也适于大型广域网的发展。3. 2. 4数据库管理系统3. 3呼叫受理系统120系统是一个从受理到撤警的实时处理 系统，其受理、指挥调度流程有两种方式：方式一是120中心先受理，120中心受理 员在系统的配合下，自动呼通急救电话，实现调度功能。该 方式特点为：只有当120中心受理员摘机以后，
10、由中心受理 员远端急救站电话振铃，以实现调度等功能；方式二是120中心受理台、相关急救站电话振铃，中心受理台、相关急救站可同时受理，并实现调度 功能。该方式优点为每一次呼叫、120受理台，远端急救站有同等优先权接 警。但该方式还有一个缺点就是远端急救站电话振铃次数可能会过于频繁。在实施方案上，系统建议米用第一种方式。 该方式更能快捷而高效的开展救护工作。系统具有以下功能：地区建立一个120急救中心，由急救中心统一受理、指挥调节，由分布在各地区 范围的急救站、医院负责处理。把地区120急救中心和分布在地区范围内急救站和医院用计算机网联成一整体。受理、调度同步数字录音，录音文件可归档，永久保存。建
11、立完善的数据库系统，其中包括电话用户资料、医疗急救信 息、急救方案、救护车辆资料等。3. 3. 1系统功能1 ) 根据目前需要提供*个呼救受理台(采 用双屏结构，分别显示电子地图和呼救受理工作界面)。含 *个主任席。每个呼救受理台具有呼救受理、调度功能，个 别受理台具有维护、统计及班长功能，领导台具有指挥、控制、统计与咨询功能；2 ) 每一呼救受理台均是以电子地图为导 向，图文并茂的操作界面，增强呼救受理与指挥调度的现场感和快捷度；3 ) 未来在本地移动通信网的支持下，可增加手机定位功能；4 )自动显示呼救者主叫号码、位置及周围地图，文字标示呼救来源，并确定等车地点;5 )提供标准急救方案，同
12、时就近、就急推荐医院；6 )自动产生派车单，可发送到相关医院和分站的救护车；7 )具有专家系统，可供病案记录以及后期病案查询；8 )根据指挥中心需要生成相关数据库，以完成各种查询与统计(如统计呼救类型、数量及其分布、调度员受理时间统计、调度员离席时间统计，出车情况（车 次、频率、里程）统计、司机工作效率统计、统计急救病种 的概率及发病时间分布，送往地点统计以及重大事故统计等等）；9）统计结果要求能够以数字、表格、直 方图、拼图以及曲线等多种形式输出；10）调度系统界面简捷实用，尽量减少 换屏次数，减少文字操作，以提高呼救受理速度；11）呼救处理实时记录，并能可靠保存， 数据自动存档；12） 要
13、求系统供应商能够提供远程维护；13） 具有可扩展性，可扩展至 10个受理 台，70个急救分站；14） 系统具有良好的开放性以及升级性， 能很方便地进行扩接其它系统（ GPS车载系统、自动呼救系统等）以及软件的升级，同时为其它系统预留接口。15） 系统采用TCP/IP传输协议3 . 3. 2120系统工作流程1、呼叫120救援指挥系统能接收多路、多种途径的 120电话呼叫。当有120电话打来时，所有受理台立即全部 振铃（或最空闲座席振铃），抢接的受理台调出呼叫电话所在 区域的地图显示在双屏终端的电子地图屏处，呼叫电话信息（电话号码、地址、机主名称）显示在双屏终端的信息屏处。2、受理、生成急救预案
14、通过与呼叫人对话（对话过程实时数字录音），受理员利用系统提供的丰富操作手段（如无级缩放、平滑移动、测距、地理信息查询等），通过对地图的指点或对选择项的点选即可快速准确地形成病发现场信息，包 括：病人一般情况、病症及初步诊断、病发地点和会面地点、 附近空闲救护车辆等。急救预案随之自动生成。在生成急救 预案的过程中，系统始终以电子地图为导向。3、调度出动车辆，推荐送往医院系统根据“就近”原则及救护车辆空闲情 况，推荐出动的急救站，依据病发现场情况推荐送往医院； 同时受理员可根据实际需要修改推荐结果。对于大型恶性伤 亡事故，受理中可一次指派多处急救站和多辆救护车同时出 动。4、指挥系统根据急救预案和
15、调度结果，自动产生 急救出车单，其包括呼叫信息、病发现场信息、急救预案和 出动方案等；然后利用数字通信和计算机广域网技术自动快 速发送到相关急救站，利用 GPS系统发送调度信息到救护车 辆，或用专用电话、无线对讲等其他方式通知相关急救站。5、受警急救站的受警机总是处于等待状态，一旦 中心有警情发送，则调派出动的急救站的受警系统自动接收 警情，并根据警情显示要出动区域地图，接收完毕，打印出 车命令单及相关位置图，急救站医护人员则按出车命令单和 区域图赶赴会面地点急救。6、车辆出动信息反馈系统随时掌握出车情况并存档。当急救站 出动急救车将病人送往医院后，应将会面时病人情况，送到 医院时病人情况、车号、出车时间等信息反馈回中心，由中 心输入存档。GPS系统可随时跟踪车辆行驶轨迹，并存档， 可随时回放行驶路线及时间。7、增援当急救车到达现场后，发现病人较多，急 救车不够用时，现场救护人员可用有线或无线对讲向中心请 求再调派车辆增援。此时，中心受理员无须再次确定病发地 点等信息，可根据就近原则直接调派车辆，并将出动命令 单并行发往相关急救站。8、多方位信息支持，辅助急救各医院的医护人员情况
