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1、百货商场营运流程、营业前工作:步骤内容要求1、7:25-7:30营业员进场值班主管同防损员站 在职员通道打卡机位 置,迎接职员列队打 卡入场,检查工衣、工 牌及仪容仪表保安防损主管检查各道门锁安全情况无异常后开启职员道,并进入各自岗位；电工开启照明设备，空调设备并检查 项设备运转情况；值班主管及防损员按职员“仪容仪表规 对职员进行检查，不符合要求者劝阻进场。2、7:35-7:45晨会召开各部门治理人员组织 早晨例会，值班主管 巡视各部晨会组织情 况1、通报部门、柜组销售状况；2、总结目前工作中存在的冋题及改正方法；3、安排当天工作并提出要求；4、传达上级指示，精神及促销信息等。3、7:45-8
2、:00营业员进行开 店前预备工作各柜组专柜营业员进 入各自柜组、岗位检 查商品情况、陈列状 况，是否补货、货架 及商品的卫生清理等 等1、促销员参与柜组的卫生清洁工作；2、专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清3、各柜组营业员整理排面、堆头并预备补货；4、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在 务区域；5、防损员严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。4、7:45-8:00值班主管巡视 检杳值班主管巡视各楼 层、各柜组工作状况 并进行指导1、检查各柜组、各专柜在开门前的一切预备工作是否按要 进行。2、按商品陈列的要求检查各柜组、各专柜的商品陈列状3、检查专柜人员情况及其商品是否
3、丰满，商品陈列是否 理，货源是否足够。4、检查收银机开启状况，收银台预备状况。5、8:00开启大门及电梯值班主管同保安开启 大门，电工开启电动 扶梯1、值班主管或防损部主管用对讲机与门外保安队员了解 客情况；2、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道 援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。6、8:00-8:05迎接顾客 进场1、播音室播放迎宾 曲；2、值班主管、各楼口 保安、迎宾小姐（收银员、前台人1、巡宾曲声音略高于正常背景音乐声；2、临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首顾客微笑致意，面带笑容，躯体略向前倾10-15度，自 如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临
4、”、“早员）向顾客微笑致意好”等冋候语；3、前台人员及入口保安提醒顾客存包 （有礼貌“您好, 存下您的包好吗？感谢”；4、顾客鱼贯进场，还原人员递购物车蓝。二、营业中工作步骤内容要求1、各部主管查询前1、经理对前一日各部销售状况进行了各部主管一日部门、柜组、解分析；分析本部单品的销售状况2、各部主管对本部门及柜组甚至单品销售状并进行分析，总结进行销售分析；况，经理相应的改进措施。3、经理与各部主管碰头，协商新的营检查督导经理检查各部门销售状况运措施；4、对各部门间协调沟通；5、对各部门提出新的工作要求。2、各部主管深入柜1、主管检查各区域人员状况， 与柜组经理、主组检查和指导工长、领班进行沟通
5、，了解职员思想和管进入卖作，经理进入卖场工作中遇到的问题；场指导工定点巡查各部工2、合理布置工作，正确引导和指导柜作作状况组的工作；3、经理检查并指导修正各部门的工 作。3、经理、值班主管分1、了解顾客投诉情况，跟踪未处经理、值不到售后服务部、理完的投诉；班主管至前台、仓库了解各2、了解商品退货情况；服务部门方面的情况3、因商品保质期、产品质量、产了解情况地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚；4、属价格因素引起的投诉及时查找缘故，产即解决。4、仓库治理员、柜1、直上柜商品必须是保鲜商品或直上柜商组、防损员一并验冻品；品处理收，方可上柜2、必须严格检查生产日期、保质期等；3、严
6、格签收程序，到位人员兀均进行签收方可生效。5、赠品进场和出场1、赠品进场必须经防损人员贴上赠品处理都须依流程进行“赠品”标签；2、营业员将赠品与商品放在起时，必须将赠品按要求送给顾客；3、赠品一般在服务台领取，卖场内只放样品。6、书写当班工作情1、已发觉问题记录、处理记录结当班日志况果；记录（各部门）2、待办事项记录、交接记录；3、前天的销售记录（销售日 志）。7、职员分两批到饭1、11： 30-12: 00第一批职员就餐，职员午餐堂就餐，治理人员占上班人数的一半，12: 00-12: 30也应分两批至饭第二批职员就餐；堂就餐2、必须在规定时刻内打卡，否则以迟到早退论处；3、第一批人员未回，第
7、二批人员不准离开岗位；4、防损人员、柜长、领班加强巡视；5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。6、值班主管及时检杳就餐人员是否按时返回岗位&经理、各部门主管1、要求每半小时巡场次；巡场保持常至卖场巡2、营业高峰期、节假日，经理、视各部门主管必须在现场巡视和加强治理；3、在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行治理巡视；4、收银咼峰期，经理、值班主管须调派人手至收银台协助。9、常营1、检查卖场内商品展示、陈列、规业商标、POP牌、价格标签、变价物营期品堆放、条码等；业常2、检查卖场灯光、温度、设备运管规转状况、背景音乐等；理管3、客流情况，客单价，大宗购物理情况；内4、跟踪各柜组、专柜商品补、
8、退容货情况，确保销售的需要；5、对销量或营业额下降的柜组，专柜及时了解缘故并进行分析， 提出可行性建议；6、注意季节性商品的更换；7、商品价格是否偏咼市场标准；&商品质量、包装质量；9、款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求；10.宣传、促销力度是否足够；11.供货是否及时，仓库退换货状况；12.检查职员的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况；13. 检查职员的工作状态，违规违纪 行为以及一些规早的执行情况；14. 是否有货不对路，商品欺诈及合 同规定以外的内容；15. 假冒伪劣商品；16. 对各级、各部门反映的情况作答 复，协调或向级汇报处理；17. 突出事件及不良行为的处理。1
9、0、14: 30晚班职员1、需交接数量的商品进行数量清晚班职员上班，早班同晚班点并登记；上班、工开始全面补货及2、组织两班职员进行全面补货或作交接、工作交接，16: 00堆头，货架调整，迎接销售高峰的早班职员早班职员下班保到来；下班安严格检查3、填写交接班本，柜组完成工作 交接；4、经理、值班主管、各部主管全 面检杳，督促工作落实情况；5、检查晚班职员的仪容仪表及工 作面貌；6、主管、柜组长充分利用交接班 期间人多的优势进行较大调整。11 银员收银主管提早十1、按点钞流程配合收银员点钞，报表分钟到财务室与并做好记录；15: 30出纳作好点钞预2、严格点钞程序；16: 00备工作3、作好保密和保
10、管工作；4、作好储蓄工作。12.职员职员分两批到饭1、第一批打卡就餐时刻17： 30晚餐堂就餐18： 00,第二批打卡就餐时刻18：17: 300018： 30；18: 302、第一批职员未返回岗位，第二批职员不得随意脱岗；3、对就餐时岗位空虚的事件必须严肃处理；4、防损、保安在职员就餐时加强巡视；5、值班主管、必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。13、经理对前一日的销售1、分析、了解排名前后五名的专定时巡视排名前五名和最柜、柜组的全然缘故；后五名进行销售2、与各部主管、柜组长起总结分析经验，查找差距；3、督促各部门的销售意识和服务水准。14、值班对仓库收退货情1、了解当日的收货情况，库存商经理到仓况逐一了解品存量及分类安全、清洁等；库巡视2、条形码工作的完善、粘贴、规范；3、退换商品的存放、处理；4、收货异常及缺货、催货、加强治理。15、值班记录全天卖场、后1、职员情况记录；经理值班场情况2、卖场正常运转情况记录；主管填写3、后场运转情况记录；当班日记4、异常情况记录及处理通过。16、晚班在下班前进行1、了解场内顾客情况；收班前巡次全面检查2、倾听广播是否在预定时刻播送场预告内容；3、观看职员服务状态，保证服务质量；4、询问当日专柜、柜组销售情况；5、指示营业员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。17、营业收到前再次工作1、关闭上行电动梯（关门前十分进入结束检查钟）；
