《饭店餐饮服务与管理》教学大纲课程代码： 适用专业： 酒店管理 执笔人： 审 定： 总学时： 64 制（修）订时间： 一、课程性质《饭店餐饮服务与管理》课程是酒店管理专业的专业核心课程，是学生必修的岗位能力课程本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力、创新和创业能力二、课程的教学目标本课程的教学目标是：根据本专业的人才培养目标——将学生培养成“高素质的饭店服务员”和“高素质的饭店管理人员”，以及餐饮服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应餐饮主要岗位的服务与管理第一线的应用型人才”课程的具体教学目标分以下三部分：（一）知识目标1.餐饮业的现状及发展趋势的相关知识2.餐饮企业经营策划的相关知识3.餐饮企业餐厅设计与布局的相关知识4.人力资源管理的相关知识5.菜单分析与设计的相关知识6.餐饮生产的相关知识7.餐饮服务的相关知识8.餐饮营销的相关知识9.酒吧经营的相关知识（二）能力目标1.培养学生具有较强的服务技能能力2.培养学生具有较强的操作技能能力3.初步具有餐厅布局的能力4.初步具有菜单设计的能力5.初步具有生产计划制定的能力6.具有营销策划的能力（三）素质目标1.注重职业兴趣和职业道德的养成2.注重服务意识和管理意识的养成3.注重团队精神和敬业精神的养成4.使学生成为有职业素养的酒店人三、教学内容及要求（一）理实一体教学内容内容一 餐饮概述授课学时：4（2+2）基本要求：1．了解餐饮部在饭店中的地位和任务2．熟悉餐饮部的经营特点、组织机构与部门职能3. 熟悉餐饮人员的素质重 点：餐饮部的经营特点难 点：餐饮部的经营特点实训内容：了解餐饮部在饭店中的地位于服务；餐饮生产、销售、服务的特点；餐饮服务人员的素质要求。
内容二 餐饮服务的基本技能授课学时：8（4+4）基本要求：1．了解轻托、重托的托法，服务时姿势标准2．熟悉白酒斟酒、葡萄酒斟酒和啤酒斟酒技巧3. 熟悉各种盘花和杯花的折法和各种上菜、分菜的技能4. 熟练中西餐早、正、宴会摆台重 点：中西餐早、正、宴会摆台难 点：轻托、重托的托法，服务时姿势标准实训内容：1．轻托、重托的托法，服务时姿势标准2．白酒斟酒、葡萄酒斟酒和啤酒斟酒技巧3. 各种盘花和杯花的折法和各种上菜、分菜的技能4. 中西餐早、正、宴会摆台内容三 中西餐服务授课学时：8（4+4）基本要求：1．了解中餐厅的特点和中餐服务方式2．熟悉西餐中法式、美式、俄式、英式服务的基本方法与特点重 点：中餐厅的特点和中餐服务方式难 点：掌握宴会服务各环节的服务要领与注意实训内容：1. 了解中餐厅的特点和中餐服务方式；2. 中餐零点服务各环节的服务程序；3. 掌握宴会服务各环节的服务要领与注意事项；4. 西餐中法式、美式、俄式、英式服务的基本方法与特点内容四 菜点、酒水授课学时：8（4+4）基本要求：1．熟悉中国菜的构成和菜系的基础知识，并能列举各菜系的代表菜2．了解外国菜的构成及外国菜式特点3. 了解中式面点和西式面点的分类及其流派4. 掌握酒水基础知识重 点：中国菜的构成和菜系的基础知识难 点：中式面点和西式面点的分类及其流派实训内容：1. 中国菜的构成和菜系的基础知识，并能列举各菜系的代表菜2. 外国菜的构成及外国菜式特点3. 中式面点和西式面点的分类及其流派4. 酒水基础知识内容五 菜单管理授课学时：12（6+6）基本要求：1．了解菜单的作用和种类2．掌握菜品价格及菜品数目的确定方法；熟悉菜肴销售状况的分析方法；熟悉菜单的内容组织3. 掌握菜单的设计原则重 点：菜品价格及菜品数目的确定方法难 点：菜单的设计原则。
实训内容：1. 了解菜单的作用和种类2. 掌握菜品价格及菜品数目的确定方法；熟悉菜肴销售状况的分析方法；熟悉菜单的内容组织；3. 掌握菜单的设计原则内容六 餐饮业务管理授课学时：8（4+4）基本要求：1．了解食品原料的重要性，掌握采购运作程序、采购质量和数量控制方法2．掌握餐饮原料验收程序及管理的方法3. 掌握库存原料的基本管理方法4. 了解厨务组织机构的设置和各部门的职能，掌握菜点质量标准与控制方法重 点：食品原料的重要性难 点：餐饮原料验收程序及管理的方法实训内容：1. 掌握采购运作程序、采购质量和数量控制方法；2. 掌握餐饮原料验收程序及管理的方法；3. 掌握库存原料的基本管理方法；4. 厨务组织机构的设置和各部门的职能，掌握菜点质量标准与控制方法内容七 餐饮市场营销授课学时：4（2+2）基本要求：1．掌握餐饮市场营销的含义及应用2．掌握餐饮对内营销策略及对外营销策略3. 了解餐饮营销的新发展重 点：餐饮市场营销的含义及应用难 点：餐饮对内营销策略及对外营销策略实训内容：餐饮市场营销制定内容八 餐饮服务质量管理授课学时：4（2+2）基本要求：1．熟悉餐饮服务质量的特点，掌握餐饮服务质量的内容2．餐饮服务质量的控制3. 熟悉餐饮员工培训的内容，了解餐饮员工培训的项目，掌握餐饮员工培训的方法重 点：餐饮服务质量的控制及监督检查难 点：餐饮服务质量的控制实训内容：餐饮服务质量的控制；掌握餐饮员工培训的方法。
内容九 餐厅服务中常见问题的处理授课学时：8（4+4）基本要求：1．树立处理餐厅服务中常见问题的正确思想2．掌握餐厅服务的礼貌服务语言；了解客人的投诉心里3. 餐厅服务中各种常见问题的处理方法重 点：处理餐厅服务问题难 点：处理餐厅服务问题实训内容：1.餐厅服务的礼貌服务语言；客人的投诉心里；2. 餐厅服务中各种常见问题的处理方法二）期末集中实训（若课程没有期末集中实训，则注明：本课程不需要期末集中实训，也就不需要填写下表） 实训项目一览表序号实训项目名称学时目的要求1餐饮服务8餐饮服务人员的素质要求 酒店培训，座谈 2中西餐服务 8 中西餐服务流程实践操作 3菜点、酒水 8 掌握各种酒水和菜点知识 酒店培训4菜单管理 6学会制定菜单 实践操作 5餐饮业务管理 6熟悉餐饮义务实践操作6餐饮市场营销 4 营销计划制定 实践操作7餐饮服务质量管理 4 质量控制、员工培训实践操作 8餐厅服务中常见问题的处理 6礼貌服务、问题的处理方法 实践操作 学时合计50 四、学时分配课程总学时为64，其中理论学时32，实践学时32学时分配表序号教 学 内 容课 时 分 配理论实践1 餐饮概述2 22 餐饮服务443 中西餐服务4 44 菜点、酒水4 45 菜单管理6 66 餐饮业务管理4 47 餐饮市场营销2 28 餐饮服务质量管理2 29 餐厅服务中常见问题的处理4 4合计643232五、推荐教材及参考书邹益民.中国财政经济出版社，2011六、课程考核本课程在考核评价方面，依据“三位一体”的教学理念，摒弃了传统的一考定型的方式，积极探索了 “全程化、开放式”的考核体系。
考核形式多样，既能够全面准确地评价学生的学习效果，又有利于学生全面掌握所学的知识技能1.本课程实行“过程考核与结果考核相结合”、“理论考核与技能操作考核相结合” 、“课程考核与职业资格考核相结合”的“三结合”考核形式；2.本课程共2学分课程总评成绩的评分标准为：平时成绩占30％，技能测试和期末理论考试（闭卷形式）占70％1）平时成绩的评分标准：考勤10％：要求不迟到早退，不随意请假，不无故旷课每迟到早退一次扣1分；病假一次以上，每节课扣2分；事假每节课扣3分扣完考勤分本课程总评不予及格 作业10％：要求按质按量完成布置的作业平时自觉性、积极性及主动性10％2）实训考核成绩的评分标准：技能操作：按照中级餐饮服务技能资格证书的考核规范进行测试角色规范：按照餐饮主要岗位设计服务与管理情节，进行角色规范扮演，测试学生的实际处理餐饮服务与管理过程中处理突发事件的能力调研成绩：将班级学生分组，每组不超过四人，各族合作设计调研主题，并要求有计划书、调研问卷、数据统计分析报告和调研报告3）期末理论考核成绩的评分标准：测试学生掌握本课程理论知识的水平的程度及分析处理事情的能力。