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1、客户经理案例征集方案为进一步加强客户经理工作规范手册的实操性与指导性，现准备以场景化的形式细化工作手册相关内容，特向全体客户经理征集典型场景案例，感谢您的参与！服务体系提升的每一步进展都凝聚着您辛苦的付出！1、 案例征集要求：1) 选取日常工作中2个典型案例，一、是最有成就感案例二、是面临过的不易处理的问题，希望他人分享经验或协助解决的案例；2) 必须是客户经理经历的真实案例；3) 场景案例包含但不限于以下工作内容：l 经营指导（建立与陌生客户的谈话切入点、展示柜摆放、卷烟摆放、盘点前台库存、盘点库房库存、指导销售技巧、指导服务技巧、推广目标品牌、指导明码标价、介绍行业政策、推荐产品组合、分析
2、客户经营问题、化解客户抱怨等）l 市场维护（收集客户档案信息、收集品牌信息、收集市场信息、收集服务信息、建立客户档案、预测市场发展趋势）l 品牌培育（锁定品牌培育的消费群体、宣导品牌培育信息、分析品牌培育市场状况、品牌推介等）l 咨询解答（化解客户抱怨、客户情感沟通等）4) 请参考示例及填写指导，完整填写附表一。示例:客户经理基本情况姓名张军所属单位荔湾区本岗位工作时间3年半您认为在本岗位工作中最有成就感的一件事场景类别：订单指导 n品牌推介 卷烟陈列 客户抱怨 促销活动 其他（请填写） 场景情况那是一个什么背景？2010年2月，广州烟草引入中南海(蓝色风尚) ，但上市后，市场表现不佳，销量提
3、升缓慢。这个过程都有谁参与？我和零售户小李任务作业我当时面临什么任务？我当时面临的主要任务就是提高销量，所以打算让小李加强对中南海(蓝色风尚)的推介力度，并告诉他相关推介技巧。过程心态面对该问题时的心境？由于中南海(蓝色风尚)的销售情况不佳，感到很有压力。不过，我懂得不少实用的销售技巧，而且小李是一位很愿意配合的零售户，我相信在他的配合之下，我一定可以顺利的推广此品牌的。行为活动当时我采取的关键行动是什么？1、 首先我在店里待了一会，发现小李在卖烟的过程中并没有对中南海(蓝色风尚)进行推介，然后我询问了下小李的中南海(蓝色风尚)销售情况，他说不是很理想；2、 然后我建议小李把中南海(蓝色风尚)
4、摆放在较为醒目的位置，并告诉他中南海(蓝色风尚)产具有较强祛痰止咳和平喘作用的中草药提取物，使顾客在吸烟后不起痰、不咳嗽，保护呼吸系统。，建议他向消费者加以推荐；3、 刚好这时有个消费者进来买烟，我就对消费者说“最近新来的中南海(蓝色风尚)口味不错，15元一包，你要不要试试？这个卖的很不错，都断货半个月了，昨天刚到，买包试试看吧？”结果效果最后的结果是什么？最后，消费者买了一包中南海(蓝色风尚)，我告诉小李接下来按照我推销的方式去做，结果在今年第一季度统计的时候，小李店铺中中南海(蓝色风尚)销量比上个季度上涨8个百分点，这让我感到比较有成就感。附表一：场景案例征集表格客户经理基本情况姓名李洁兰
5、所属单位越秀区本岗位工作时间两年您认为在本岗位工作中最有成就感的一件事场景类别：订单指导 品牌推介 卷烟陈列 n客户抱怨 促销活动 其他（请填写） 场景情况那是一个什么背景？自实行规范订单采集后，客户的卷烟投放严格按照客户分类进行供应。对于食杂店的小型一级客户来说，可订购的紧俏烟数量少了，客户的抱怨情绪增加这个过程都有谁参与？我和零售户任务作业我当时面临什么任务？我当时面临的任务是：化解零售户的抱怨情绪，提高零售户的测评等级，实现培育中小户的目标过程心态面对该问题时的心境？该零售户店面较小，且经营者为两位老人，经营方式保守，对地产烟的依赖程度很大，对经营新品牌的积极性不高。但是该零售户所处路段
6、人流量较大，外来人口也较多，销售潜力较大。行为活动当时我采取的关键行动是什么？1.加强对该零售户的日常拜访，坚持每周拜访一次。加强跟客户的交流，聊客户感兴趣的话题，每次拜访时间都在半个钟头以上。2.告知客户测评细则和标准，并告知客户当前的测评等级，以及当前的供货模式。让客户知道提升测评等级对货源供应的重要性。3.告知客户每月的货源信息，哪些是重点卷烟，哪些是新品牌，以及告知客户如何提高测评等级。4.帮客户整理烟架，将已退出市场的卷烟撤离烟架，换上当前可供货源的卷烟，并贴好明码标价。巧合的是，在我帮客户放黄果树（长征）的烟模到烟架上的时候，刚好有一个消费者经过，看见了烟模，就询问我是什么卷烟。于
7、是我将卷烟名称，价钱告知了消费者，并拿出随身携带的品吸烟给消费者品尝。该消费者吸食后，觉得味道不错，就询问零售户有没有该卷烟卖。结果效果最后的结果是什么？该零售户第一次尝试购买了新品牌黄果树（长征），由于该卷烟价位适中，正好弥补了当前中低档卷烟货源紧缺的缺口，该卷烟不到两个星期就销售完毕。这极大地鼓舞了零售户，也增强了零售户对外省烟及新品牌的销售热情，通过积极增加销售品牌，达到了客户的培育目的，化解了零售户的抱怨情绪。您认为在本岗位工作中面临过的不易处理的问题，希望他人分享经验或协助解决的案例的一件事场景类别：订单指导 品牌推介 卷烟陈列 库存盘点 促销活动 n其他（请填写） 网订 场景情况那
8、是一个什么背景？当前对零售户网订数量的的要求增加，该零售户虽然家里有电脑，但由于店铺离家远，且开店时间较长，订烟与开店无法兼顾这个过程都有谁参与？我和零售户任务作业我当时面临什么任务？鼓励客户开通网络订货过程心态面对该问题时的心境？当前网络订货的目标实现较难，加上零售户年纪较大，对电脑等新事物排斥大行为活动当时我采取的关键行动是什么？1.告知客户网订的优势以及公司对网订客户的发展规划。客户反映听附近的零售户反映上网速度比较慢，而且他们本人对电脑使用也不是很熟练，客户对目前的电话订货很满意。2.告知客户网订时间由8：30分开始，9：30分即可提交订单，询问客户可否提交订单后再回来开店。客户反映由
9、于店铺开店时间为9点，八点多已出门，无法上网。3.询问客户可否将电脑搬到店铺，在店铺安装网线上网。但客户认为店铺是租的，且离住处较远，将电脑放在店里不安全。4.向客户介绍手机订烟。但客户反映由于年纪较大，不会使用手机上网5.询问客户家里有没有其他家人可帮忙上网订烟。客户反映子女都在外工作，家里已无其他人结果效果最后的结果是什么？客户坚持电话订货，不愿意开通网络订货【填写指导】：客户经理案例征集表是客户经理处理关键事件行为的一种表现形式。包括客户经理基本情况和关键事件行为描述。关键事件行为描述是该表的主体内容，从在本岗位最有成就感的一件事、是面临过的不易处理的问题，希望他人分享经验或协助解决的一
10、件事描述客户经理的关键行为事件。【场景情况】即客户经理行为事件发生的背景，即为什么要去做这件事情？填写时应具体反映事件发生的时间、地点、对象（客户）、团队成员、任务以及挑战。例如上例中的背景：上市后销量不好，这种情况下需要客户经理去关注销量的提升。【任务作业】即反映客户经理个人的主要工作任务及其要达成的任务目标。填写时注意体现客户经理个人的工作任务及目标，所反映的任务内容及目标应具体。例如上例中：通过提升零售户的推介技巧，提高中南海(蓝色风尚)的销量。【过程心态】即客户经理为面对问题时的心理状态，即当时我的感受如何？填写时注意体现客户经理的心境变化，描写当时的心中顾虑，如何自我说服并克服障。例
11、如上例中：销售情况不佳，感到很有压力。不过我相信在小李的配合之下，我一定可以成功的。【行为活动】即客户经理为了解决问题所采取的关键措施，即当时我具体做了什么？该部分为行为事件的重点内容，也是客户经理花费最长时间和精力填写的部分。客户经理可通过回答以下几个问题以全面的描述整个事件的处理过程。1、我采取了哪些行动完成任务？其中几个关键的措施或决定是什么？2、过程中我遇到了什么困难？3、我是如何解决这些困难的？例如上例中：发现了零售户没有进行品牌推介后，客户经理是如何去做的，比如进行品牌介绍、推销技巧介绍等。【结果效果】事件的结果，即通过我的行动，最后结果如何？填写时主要体现客户经理通过采取一些行为
12、决策获得的结果是否完成任务？完成到什么程度？对客户、对公司、对自己的影响是什么等。例如上例中：通过品牌的介绍，消费者购买了牌卷烟，并通过提升零售户的营销技巧，最终使得销量上升了8个百分点。“贴心服务”故事案例征集方案为了更好的体现广州烟草人“贴心服务“的服务理念，现特向全体客户经理征集发生在您身上或您身边的贴心服务故事作为广州烟草贴心服务故事案例集的素材。非常感谢您的参与！服务体系提升的每一步进展都凝聚着您辛苦的付出！1、 在您工作中，您觉得您自己哪件事情最能体现您的贴心服务？为什么？请简要描述下当时的情景。(回答问题时，请包括时间、地点、人物、事件、结果，字数以两百字左右为佳。)2009年9
13、月，位于惠福东路的佳记食杂店，由于当时已经取消了评审，实行规范订单采集和货源供应工作，该客户分类属于食杂店小型一级。客户反映取消评审后，紧俏货源明显少了，不能满足需求。面队客户的抱怨，我认为该客户所处路段人流量大，销售潜力较大。故决定帮助客户提高等级。首先，我加强对该零售户的日常拜访，坚持每周拜访一次。加强跟客户的交流，聊客户感兴趣的话题，每次拜访时间都在半个钟头以上。其次，告知客户测评细则和标准，并告知客户当前的测评等级，以及当前的供货模式。让客户知道提升测评等级对货源供应的重要性。然后，告知客户每月的货源信息，哪些是重点卷烟，哪些是新品牌，以及告知客户如何提高测评等级。最后，帮客户整理烟架
14、，将已退出市场的卷烟撤离烟架，换上当前可供货源的卷烟，并贴好明码标价。巧合的是，在我帮客户放黄果树（长征）的烟模到烟架上的时候，刚好有一个消费者经过，看见了烟模，就询问我是什么卷烟。于是我将卷烟名称，价钱告知了消费者，并拿出随身携带的品吸烟给消费者品尝。该消费者吸食后，觉得味道不错，就询问零售户有没有该卷烟卖。结果是该零售户第一次尝试购买了新品牌黄果树（长征），由于该卷烟价位适中，正好弥补了当前中低档卷烟货源紧缺的缺口，该卷烟不到两个星期就销售完毕。这极大地鼓舞了零售户，也增强了零售户对外省烟及新品牌的销售热情，通过积极增加销售品牌，客户的等级提高到了中型二级。2、在您印象中，您身边的同事哪位
15、最能体现广州烟草的“贴心服务“理念，为什么？请举一具体事例说明。(回答问题时，请包括时间、地点、人物、事件、结果，字数以两百字左右为佳。)2010年5月，位于水荫路的佳景商店。远远看见客户经理刘景彪走来，零售户就一脸怒气就指着他说道：“你还来干什么？什么烟都没有，要你们客户经理做什么？”面队客户的怒气，刘景彪脸色平静地等客户发泄完，然后询问客户哪些烟没货。客户当即把当天写好的准备要订的烟拿给刘景彪看。刘景彪看了后，马上打电话给在公司的同事，询问该客户所写卷烟的投放量并记录下来。然后告诉客户按照投放的卷烟来提报卷烟。另外，他还细心向零售户解释当天部分卷烟没有货源的原因。面队刘景彪的细心解释，零售户的气终于消了，心平气和地订了当天的卷烟。6
