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1、21春南开大学服务营销在线作业参考答案注意：图片可根据实际需要调整大小政府采购机构在报刊上登广告或发出函件，说明拟采购商品的品种、规格、数量等具体要求，邀请供应商在规定的期限内投标的是()。A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.投标定价法为了维持或增加市场占有率而采取的进取性定价的是()。A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.招标定价法民航、理发服务属于的服务类型是()。A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务企业的战略和目标、提供的服务产品、企业的规模和信誉、企业管理渠道的能力和愿望、内部业务流程、人力资
2、源分析等是()。A.内部因素分析B.外部因素分析C.顾客分析D.渠道分析成本加成定价法成功的关键在于制定恰当的加成百分比的是()。A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.感受价值定价法D.反向定价法服务过程的产出，是顾客在服务过程结束后的“所得”的是()。A.经济质量B.技术质量C.功能质量D.体验质量代表了顾客和员工都需要置身于服务场景中的情形的是()。A.自助服务B.互动性服务C.体验性服务D.远程服务医院的预约手续，预付高速公路使用费属于()。A.直接服务B.提前式服务C.综合服务D.实体服务企业根据购买者对产品的感受价值来制定价格的是()。A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.感受价
3、值定价法D.反向定价法服务企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺，直接影响顾客心目中理想的或适当的服务期望的形成的是()。A.服务企业明确的承诺B.服务企业暗示的承诺C.服务企业的口碑D.顾客过去的消费经验以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务是()。A.营利性服务B.非营利性服务C.私人服务D.公共服务服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是()。A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突顾客与服务企业或服务人员的直接接触是()。A.面对面服务接触B.电话服务接触C.远程服务接触D.体验服务接
4、触适用于少数大型的服务提供商，如航空公司或汽车租赁行业的是()。A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.招标定价法心理咨询、家政服务属于的服务类型是()。A.纯有形商品B.附带服务的有形商品C.附带少部分商品的服务D.纯粹的服务通常是顾客注意到的第一个标志是()。A.企业的位置B.企业的招牌C.通知D.音乐企业依据其提供服务的成本决定服务的价格是()。A.市场导向定价法B.成本导向定价法C.需求导向定价法D.竞争导向定价法常常影响顾客在店内的时间长短的是()。A.企业的位置B.企业的招牌C.通知D.音乐待选细分市场的规模、特征和发展前景可以测量或预测是选择目标市场依据中的()
5、。A.可测量性B.可进入性C.可营利性D.易反应性要以简单的文字和图形，传达所提供服务的领域、深度、质量和水准属于服务广告指导原则中的()。A.在服务生产过程中争取并维持顾客的合作B.强调服务利益C.只能宣传企业能提供或顾客能得到的允诺D.使用明确的信息服务渠道设计原则包括()。A.目标一致性原则B.经济性原则C.可控性原则D.适应性原则内部设施包括()。A.设备B.布局C.空气质量D.温度服务业与制造业具有显著的区别，服务产品线更注重的是()。A.产品线分析B.宽度C.长度扩展决策D.深度服务接触一般可以分为()。A.面对面服务接触B.电话服务接触C.远程服务接触D.体验服务接触顾客对服务的
6、期望，或顾客期望的服务，按期望水平的高低分，可分为()。A.理想的服务B.适当的服务C.容忍的服务D.体验的服务企业资源包括()。A.员工B.技术C.知识D.顾客时间饱和营销的优势包括()。A.有利于顾客识别B.降低广告费用C.便于监督D.自我竞争营销沟通差距管理的内容包括()。A.服务人员的管理B.服务沟通的管理C.增强横向沟通D.有效管理顾客的服务期望服务企业应视为影响远程服务接触的关键包括()。A.有效的软件、软件和硬件的兼容性B.跟踪能力C.自动查询程序D.信息和交易的安全性以及保密机制服务的无形性为营销人员带来的问题包括()。A.普遍性B.抽象性C.不可搜寻性D.难以理解性激励员工的
7、方式包括()。A.过程和尺度的方式B.创新精神的方式C.个人成就的方式D.奖励和庆祝的方式抱怨者的种类包括()。A.沉默的消极者B.理智的发言者C.离去的发怒者D.恐怖的积极分子营销沟通组合在服务营销中的特殊作用包括()。A.明确服务定位与展示区别B.增加服务人员和服务后台运营的作用C.通过营销沟通内容增加服务价值D.有助于顾客参与服务生产服务失误包括()。A.目标失误B.过程失误C.形式失误D.结果失误提高服务质量的方法包括()。A.标准跟进法B.蓝图技巧C.建立服务绩效监督系统D.服务渠道的管理服务场景的用途包括()。A.自助服务B.互动性服务C.体验性服务D.远程服务顾客在投诉后所寻求的
8、公平包括()。A.目标公平B.结果公平C.过程公平D.相互对待公平顾客抱怨的渠道包括()。A.顾客可能选择当场进行投诉B.向朋友传播负面信息C.向亲戚传播负面信息D.向第三方抱怨服务广告的指导原则包括()。A.使用明确的信息B.强调服务利益C.对员工做广告D.建立口传沟通常见折扣定价策略包括()。A.付款方式折扣B.购买数量折扣C.季节性折扣D.交易折扣保险、法律、银行服务属于需求波动大而供应基本能跟上的服务。()A.正确B.错误服务产品的流通方式不是消费者向产品的运动，而是产品向消费者的运动。()A.正确B.错误社会风险是指由于服务不当给顾客带来身体的伤害或随身携带的用品的损害。()A.正确
9、B.错误服务标准化是与服务个性化相对的，其目的就在于通过服务生产传递的工业化技术，减少服务过程中服务人员与顾客之间的互动，从而降低企业的服务成本。()A.正确B.错误绩效风险是指由于消费者决策失当而带来的金钱损失。()A.正确B.错误银行、保险属于连续性、非正式关系的服务。()A.正确B.错误服务企业可以通过在广告中，持续连贯地使用象征、主题、造型或形象，以克服服务企业的两大不利之处，即非实体性和服务产品的差异化。()A.正确B.错误内部营销就是传统意义上的营销，是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销。()A.正确B.错误服务是一种行为或活动，是非实体的、无形的、抽象的和不
10、发生所有权转移的活动。()A.正确B.错误服务企业通过制定和实施指导顾客策略，可以在一定程度上加强由于顾客参与而导致提供服务时机及服务质量的不确定性，可以降低顾客对其所接受的服务的理解，进而降低顾客的服务价值感知和顾客的满意度。()A.正确B.错误【参考答案已附】参考答案：D参考答案：B参考答案：A参考答案：A参考答案：A参考答案：B参考答案：B参考答案：B参考答案：C参考答案：A参考答案：D参考答案：D参考答案：A参考答案：A参考答案：D参考答案：B参考答案：B参考答案：D参考答案：A参考答案：D参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：ABC参考答案：ABC参考答案：ABC参考答案：ABCD参考答案：ABC参考答案：BCD参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：BD参考答案：ABC参考答案：ABD参考答案：BCD参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：B参考答案：B参考答案：B参考答案：A参考答案：B参考答案：B参考答案：A参考答案：B参考答案：A参考答案：B
