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1、SOMO地产营销中心业务管理手册（2007年7月版）前言：营销部门是企业最直接的效益实现者，成功与否直接决定企业的成败，企业的各项工作最终是以市场为检验标准。任何出类拔萃的企业，都必须建立各种健全的管理体制，尤其是销售制度。一个企业营销的成败不仅取决于适应市场的应变能力，同时取决于其内部销售管理制度的科学性、完整性。营销管理制度和管理规范把企业的大量营销管理工作规范化、标准化、流程化，使繁琐变得简单，使杂乱变得有序，为企业生存和发展奠定坚定的基础。目的： 明确营销中心管理制度，充分发挥营销管理工作的综合职能和服务职能，科学地规范营销工作的程序，努力塑造公司品牌。 范围： 适用于营销中心各下属职
2、能部门。 解释： 本手册内各项规定及表格均由营销中心负责制订并通过经总经理审核，因此，各下属职能部门员工办理有关事项时，必须遵守手册中的规定制度和正确使用有关表格。目录：1、 营销中心工作职能及组织架构 12、 下属各职能部门工作职能及岗位职责 63、 营销中心项目策划、销售工作流程164、 工作管理规范 25第一章 营销中心职能及组织架构 营销中心下设销售业务部、客户关系部、策划推广部三个职能部门，本章中明确了营销中心职责范围及组织架构。 1、营销中心业务职能1）营销研究：组建和完善营销信息系统，建立信息收集、交流和保密制度；做好内部信息收集（如销售业绩统计分析、广告效果监测等），保持阶段性
3、的对消费者购买心理和行为的市场调研及销售渠道调研；配合其他部门人员做好新项目的前期市场调研。2）通过市场调研，掌握市场动态、做出市场发展预测，积极推销物业，提高市场占有率。3）制订楼盘全案策划方案、促销策略、广告推广策略、年度营销企划、销售渠道的配置计划、研究如何提高公司品牌知名度和美誉度的策略。2、组织架构图：营销中心销售业务部客户关系部策划推广部客户关系部经理项目客户专员策划推广部经理策划主管设计主管月刊主编销售代表财务主任销售总监营销中心总经理项目销售主管3、营销中心组织模式：项目型组织模式：成立项目专案组，项目专案组是营销中心进行项目营销工作的基本组织形态，项目销售期的销售任务由专案组
4、承担。4、营销中心工作目标：营销中心的使命和目标，是通过建立销售渠道和建设销售队伍，达到公司营销目标，并持续推动品牌发展。第二章 各职能部门工作职责及岗位说明书1、 中心总经理岗位说明书职位名称: 营销中心总经理归属部门：营销中心职位级别: A隶属关系：直接上级: 公司总经理直接下级: 下属各职能部门经理职位概述： 全面负责营销中心工作主要职责和任务：No岗位主要职责描述1对营销中心策划、推广、销售、客户服务工作全面负责；2参与公司发展规划，负责项目销售计划的拟订，并组织实施；3组织项目营销策划方案的制订，并监督其展开和落实；4规划销售体系，对项目市场实施有效管理，使之符合公司目标要求；5参与
5、项目前期市场定位与研发；7负责项目的品牌定位与推广；8制定策划、广告等代理单位的选择标准与审定；9负责营销中心团队的建设、训导与考评；10负责营销中心与其它部门的协调工作。11122、销售业务部工作职责及岗位说明书成立项目专案组项目专案组是销售业务部进行项目销售工作的基本组织形态。项目销售期的销售任务由专案组承担，项目销售期的计划与目标由专案组实施并完成。销售业务部根据阶段操作项目的数量、质量及其他要求，对下辖人员依据能力绩效评定的原则进行合理有效的组合，形成项目专案组，并指定业务操作与管理能力双强者为专案销售主管，负责对现场销售工作的综合管理，并根据阶段总体工作要求，以现有人力资源为基础，指
6、定人员担任不同工作岗位。（1）销售业务部工作职责： a、负责营销计划的制定工作。 b、 负责公司开发项目的销售、租赁工作。 c、 负责项目客户从来访至交房后的联络，维护工作。 d、 负责新项目的前期调研工作。 e、 负责向公司传递市场动向，市场信息。 f、 负责与公司各部门配合、协调完成公司销售承诺。 g、 负责销售现场及销售道具的维护管理。 h、 协助举办项目的大型推介活动。 （2)岗位说明书 销售总监岗位说明书：职位名称: 销售总监归属部门：营销中心销售业务部职位级别: B隶属关系直接上级: 营销中心总经理直接下级: 项目销售主管、销售代表职位概述： 协助营销中心总经理完成所有项目的销售任
7、务，对所有项目的案场进行管理。主要职责和任务：No岗位主要职责描述1依据公司经营计划，并配合公司总目标，拟订本部门的目标与工作计划，并随时予以追踪控制，以便有效执行；2主持本部门日常工作，负责拟定和修改本部门专业管理制度，并组织实施；3根据本部门工作进度，编制本部门的销售计划，逐月加以控制；并进行平衡、协调、督促检查考核；4对销售中的项目，应根据不同的客户群体，制定相宜的促销方案，修正确保销售目标的达成；5负责本部门员工的考核工作，审慎办理所属员工的考核、奖惩等事项，并力求处理公平合理，与公司配合，有计划地培训所属人员，以提高其工作能力与素质；6主持本部门全面工作，落实各岗位职责，检查和监督本
8、部门员工工作计划的执行情况；7做好销售业绩的周、月报工作，及时组织收取销售应达帐，确保帐款的安全、到位；8据市场需求的变化，及时向相关部门反馈市场信息；9承办领导交办的其他事项及未尽事宜。项目销售主管岗位说明书：职位名称: 项目销售主管归属部门营销中心销售业务部职位级别: D隶属关系直接上级: 销售总监直接下级: 销售代表职位概述 协助销售业务部经理落实项目卖场的管理工作，负责完成项目销售任务。主要职责和任务No岗位主要职责描述1接听来电，接待来访，并进行详细记录；2除跟进自己的客户成交外，负责帮助销售代表与客户协商最终房款，促进成交；3负责监督销售卖场的销售活动，每日将销售现场工作日报及时发
9、给相关领导，每周工作计划和总结发给销售业务部经理；4销售人员岗位分配，调动工作人员积极性，并负责检查，落实工作人员工作质量；5负责周边楼盘市场动态及最新资料的收集，参与市场调研及销售情况分析及总结，向相关人员反馈销售信息；6及时和销售业务部经理沟通，召开定期会议；7推行销售计划，协助销售业务部经理落实各项工作；8及时将公司审批后的销售资源及报价转达给销售代表，负责控制销售政策的执行工作；9对于个别客户的个别问题，作为特例及时上报公司，并将意见尽快反馈给客户；10根据推广进展情况，随时将推广效果与相关部门及领导沟通；11负责分管销售人员的培训工作；12负责售楼部的日常管理及文书工作；项目销售代表
10、岗位说明书：职位名称: 销售代表所属部门： 营销中心销售业务部职位级别: E隶属关系：直接上级: 项目销售主管直接下级: /职位概述 协助项目销售主管完成销售任务，对所有客户进行接电接访，分析、跟进成交。主要职责和任务 No岗位主要职责描述1接听来电，接待来访，并进行详细记录；2收集意向客户相关信息，及时回访，进行邀约计划；3向客户介绍项目的基本信息，讲解沙盘、样板间，参观工地现场；4负责客户分析，及时向销售主管反馈销售动态；5填写客户登记表、梳理客户，并汇总；6根据客户需求，制订置业方案；7收集客户签约时存在的问题（每周一次）并提交项目销售主管；8负责认购、签约，协助回款工作；9完成当月的销
11、售任务；3、 客户关系部工作职责及岗位说明书：客户关系部是项目销售业务部取得完美销售质量的基础依赖，是销售服务的后续有效补充，涵盖项目售后服务与营销中心内部行政服务两大功能。客户专员日常项目情况下分解至各项目专案组，履行相应岗位职责，为专案组提供完整的售后服务。（1）客户关系部工作职责：a、现场财务：现场认购金、房款的如实、准确、安全、妥善的收存，准确无误的开具收款票据；客户交款情况统计，汇总，上报。b、客户资料建立：负责每日成交客户资料收集及数据库录入工作； 负责成交客户后续办证工作相关资料的准备及存档工作。 c、销售合同签署以及配合办理按揭等手续；c、协助销售部进行月度来访客户以及成交客户
12、资源分析工作。 d、定期客户回访（电访/走访）。 e、负责客户资源的日常管理及维护工作。 f、负责处理日常的客户投诉。（2）岗位职责客户关系部经理岗位职责：职位名称: 客户关系部经理归属部门营销中心客户关系部职位级别: C隶属关系直接上级: 营销中心总经理直接下级: 客户关系部财务主任、项目客户专员职位概述 统筹管理客户关系部全面工作及团队建设工作，督导各项目销售善后工作，各类客户投诉。主要职责和任务No岗位主要职责描述1负责统筹管理客户关系部全面工作及团队建设工作；2负责组织编制市场营销、客户关系工作规范、制度,并形成完整客户关系管理手册；3负责指导完成各项目销售合同、客户资料数据、销售数据
13、等的收集及相关档案建立、管理和报表制作和审批工作；4负责指导合同、设计变更、产权办理、入住管理等工作；5负责审批项目销售文件中相关内容，督导各项目销售工作中的客服工作。6负责组织监督销售合同、客户合同的签署及档案管理工作，建立客户资源数据库及客户关系维护；7负责组织监督客户欠款的收款工作；8负责组织合同、设计变更手续的执行工作；9负责审核项目销售统计报表工作。10负责组织指导并监督办理产权工作；1112财务主任岗位职责： 职位名称: 客户关系部财务主任归属部门营销中心客户关系部职位级别: D隶属关系直接上级: 客户关系部经理直接下级: /职位概述 配合销售业务部完成按揭回款任务，对于外部联系单位较多，事务比较繁忙。主要职责和任务No岗位主要职责描述1负责项目按揭贷款工作，主要建立按揭贷款回款台帐，整理归档贷款合同；2负责查阅客户按揭贷款资料并转交银行，预约银行面签时间，陪同客户办理按揭手续；3负责与银行、房管局配合办理备案、抵押进件手续，并及时完成按揭回款；4负责按揭到帐后期的合同整理，开据按揭票据，与财务对接工作；5负责已购客户合同备案工作；6负责合同变更网上退房事宜；7负责部门内部一些事务性工作；89
