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1、运用系统方法构造奥运会服务体系北京机械工业学院副教授刘宇奥运会是一个庞大的系统工程。我们将北京奥运会组织者视为一个巨型的项目提供组织，将年奥运会看作是北京奥运会组委会代表中华民族奉献给世界的一个超大型的精品项目，则奥运会服务是精品项目中的重要部分。而运用系统方法构造奥运会服务体系是决定能否创造高质量和高水平服务的关键。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧。奥运会服务要做好奥运会服务首先明确谁是顾客以及顾客的需求。为此，我们进行顾客需求分析。（一）奥运会顾客需求分析奥运会的顾客包括：国际奥委会、国际单项体育组织的官员；各国政治首脑和高级官员；社会显要和赞助商；各国代表团官员、运动员、教练员；裁判员；新闻记
2、者；游客；市民。在奥运会期间大量的人员涌入主办城市 北京， 由于他们的目的不同、 身份不同对服务的需求也各有不同。将顾客按的不同身份划分观摩人员、参赛及辅助参赛人员、媒体与宣传人员。根据他们参与奥运会的不同使命和目的分析服务需求。其中包括一般服务和特殊服务。一般服务指奥运会的所有顾客都需要的服务，如：安全、交通、信息通讯、气象。特殊服务指由于顾客在奥运会中赋有特殊使命，需要特殊服务，如：参赛及辅助参赛人员需要赛事服务；媒体与宣传人员需要广电转播服务。奥运会顾客需求分析见表聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅。奥运会顾客需求分析表（表）顾 客 分 类顾 客 身 份顾客服务需求观摩人员官员安全、迎送、交通、
3、住宿、膳食、医疗、信息通讯、气象游客安全、迎送、交通、住宿、膳食、医疗、信息通讯、旅游、气象市民安全、交通、信息、气象参赛及辅助参运动员、教练员、安全、迎送、交通、住宿、膳食、赛事、医疗、信息通赛人员裁判员讯、气象媒体与宣传人新闻记者安全、迎送、交通、住宿、膳食、医疗、信息通讯、广员电转播、气象（二）奥运会服务特性明确了奥运会的顾客并对顾客的服务需求进行分析后，可进一步将服务需求转化服务特性。在服务特性的转化过程中注意以下问题：残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東。第一，考虑显性特性和隐性特性。显性特性是指可以观察到的服务特性，即顾客通过感官可体验到或可评价的服务特性，如：服务准时率等；隐性特性是指在正
4、常服务提供中顾客观察不到的服务特性，但是这些特性对服务质量和服务业绩有很大影响，不可忽视，如：报警器的正常工作率等。 酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯。第二，考虑定量特性和定性特性。定量特性是指可以用某种工具或某种方式测量的特性，如服务人员、服务容量等；定性特性是指不能用某种工具或某种方式测量的，但可以进行相对比较的特性，如：安全性、舒适性等。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤。在分析服务需求的基础上，确定以下奥运会服务特性功能性。功能性是指某项服务所发挥的效能和作用。如，奥运会交通服务的功能是安全、准时地运送奥运会顾客和物资到达目的地。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂。安全性。安全性是指保证奥运服务体系顾客的生
5、命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩龔。时间性。时间性是指服务在时间上能够满足奥运会顾客需要的能力。包括：及时、准时和省时三个方面。及时是指当顾客需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某种服务在时间上是准确的；省时是要求顾客为了得到所需的服务所耗费的时间能够缩短。及时、准时和省时。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐鈞。综合性。综合性是指奥运会服务不是单一的服务，往往是由多个服务过程提供的多元化服务综合而成。如，提供赛事服务并不仅仅局限于赛场服务，像交通服务、气象服务、医疗康体服务都与此相关。 鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴縈诘聾。舒适性。舒适性是指满足功能性、
6、时间性、安全性等方面特性的情况下，对服务过程体验的舒适程度。如奥运村住宿的舒适程度。籟丛妈羥为贍偾蛏练淨槠挞曉。奥运会服务体系（一）奥运会服务体系的构成根据奥运会顾客的服务需求分析，北京奥运会服务体系应组建以下个子体系。如图所示。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買闥龅。北京奥运会服务体系（二）奥运会服务体系功能图北京奥运会服务体系图迎送服务子系统的功能为：礼仪迎送；进、出关及安检；驻、离村（奥运村和记者村）；注册奥运会顾客身份。交通服务子体系的功能为：制定奥运会交通原则；制定并运行奥运会交通系统；负责奥运会交通工具调配；随时启动应急方案。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦鋇絨钞。膳迎交气赛住旅信医大安气象服务子体系的功
7、能为：预报奥运会期间气候情况包括：陆地气候（温度、湿度、风力、风速、食送通象事宿游息疗型全降水概率等） ；海洋气候（陆温、水温、风力、风速、降水概率、浪高等）；预报奥运会期间空气服服服服服服通康社服服质量。 铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡缝勵罴。务务务务务务务务迅体会赛事服务子体系的功能为：制定并运行赛项、赛程计划系统；比赛场馆现场服务。子子子子子子子子服服活住宿服务子体系的功能为：奥运村、记者村、宾馆、酒店住宿服务。体体体体体体体务务动体膳食服务子体系的功能为：尊重不同人种和不同民族的饮食习惯，供应充足且品种多样的饮食品系类。系系系系系系子子服系体体务广电转播服务子体系的功能为：制定并运行奥运会期间广
8、播、电视转播计划并提供转播服务。系系子旅游服务子体系的功能为： 在奥运会期间为顾客提供可供选择的旅游产品，提供满意的旅游服务。体信息通迅服务子体系的功能为：为奥运会提供先进、安全、稳定的信息通讯环境和服务。系医疗康体服务子体系的功能为：奥运会顾客的常规医疗和保健，处理奥运会期间特别是赛程中突发的意外伤害事故，对运动员的医务监督和兴奋剂检查。擁締凤袜备訊顎轮烂蔷報赢无。大型社会活动服务子体系的功能为：奥运会开幕式、闭幕式的策划、组织和服务；奥运会期间大型社会活动的策划、组织和服务。贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷鯛汉鼉。安全服务子体系的功能为：信息、人身、环境、食品的安全保障服务（三）奥运会服务体系要素奥运
9、会服务体系的功能决定了体系的结构形式。服务体系的结构则是体系的构成要素及其组合关系的表现形式。服务体系的构成要素很多，为了研究方便起见常把它们分为两类：结构化要素和非结构化要素。 坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚跻馱釣。奥运服务体系的结构化要素奥运服务体系的结构化要素是指构成服务体系主体框架的要素，主要包括：服务提供系统、服务设施、服务能力、服务系统的集成。根据北京奥运行动规划和交通建设和管理专项可知，奥运会的交通服务子体系的结构化要素为： 服务提供系统的前台服务为车务服务、 事故管理服务、路面秩序管理服务。如，奥运会期间运动员、教练员及奥运官员由驻地到比赛场馆时耗不超过分钟，并专门设置了奥运会交通优先路
10、线，平均车速不低于公里小时。而后台服务是指，为确保奥运会期间城市交通方便快捷、安全有序、经济环保，运行智能交通综合集成系统，在运输调度、配载服务及运输信息服务方面实现智能化管理。后台服务是前台服务的保障；奥运会交通服务体广电转播服务子体系系中的服务设施要素为初步建成轮辐与点式相结合的复合型航空枢纽与陆上交通枢纽，建成功能结构较为完善，高效能，更具人性化的城市综合交通运输体系；奥运会交通服务体系中的服务能力要素为，城市出行方式的构成有较大改善。以快速轨道交通为骨干、地面公共电汽车为主体的公共客运体系将承担市民日常上下班出行的，在全日出行总量中分担的比重也将由目前的左右提高到以上。 市区快速路高峰
11、时段平均车速达到公里小时， 一般干道平均车速达到公里小时；市区五环路以内范围通勤出行（上下班）平均时耗不超过分钟。交通服务系统的集成从交通建设和管理专项可知，集成的范围，系统集成的方向是信息管理系统 ,到年，实现交通管理设施中两大系统、 个项目的建设。 两大系统是智能化的交通指挥调度系统和现代化的交通管理信息系统。个项目是：扩展完善道路交通实时动态信息管理系统；改造智能交通信号控制系统；建立智能交通管理综合集成系统；建立交通管理无线通信系统；建立智能化通信网络安全保障系统；建设宽带通信综合业务网；建设和完善交通管理综合信息应用系统；完善交通管理对外信息发布系统。蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘籜葦繯。奥运
12、服务体系的非结构化要素奥运服务体系的非结构化要素是指支持和控制体系运行的软体要素，主要包括：服务接触、服务质量、能力和需求的管理、顾客关系管理。服务接触表现为，在服务组织者提供的界定的服务环境中，顾客与交通服务人员的交互作用。如果，服务组织期望提高服务的有效性、服务人员希望在一定程度上控制顾客的行为以利于更顺利地完成组织下达的任务，而顾客本身又希望能控制服务接触过程以便从中获得更多的利益，三者便不能形成协同合力，从而导致服务失败。因此，考虑服务接触要素对服务体系进行构建时， 首先，服务组织在进行服务行为设计应兼顾顾客的需要、服务人员的需要和组织的目标；第二，服务人员的培训、授权和激励，使其发挥
13、潜在能力提高服务水平。 服务质量是指制定服务规范、 服务提供规范和质量控制规范对服务过程的质量进行控制。能力和需求的管理是指服务需求与服务能力的平衡，服务需求量波动时能力的应对措施。顾客关系管理是指建立获得、研究、分析顾客要求和潜在的顾客需求的有效机制。買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄届嬌擻。结构化要素的内容及其组合形式决定了奥运会服务体系的结构形式；非结构化要素的内容及其组合形式决定奥运会服务体系的运行机制。具有某种结构形式的服务体系要求一定的运行机制相匹配，体系才能顺利运转充分发挥其功能。綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴飙钪麦。三、建立奥运会服务蓝图奥运服务体系的结构化要素确定后，体系结构框架的结构形式基本形成。为了描述服务运作的基本模式，应对每一个服务过程绘制服务蓝图。驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦諑琼针。（一）服务蓝图的概念和作用服务蓝图设计理念源自于系统分析方法和工程设计。在系统分析中
