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1、【篇一】XX年，骨科门诊将坚持“以病人为中心”的服务理念，以加强护理服 务、护理管理及感染管理为抓手，以“一提高、双强化及三优化”为主要途 径，即不断提高服务质量，强化护理质量及专业培训，优化专业素质、服务态 度及服务流程，达到全年医护零意外及病人满意率达到95%以上的工作目标。一、加强护理服务建设（一）优化服务理念培养护理人员树立“以病人为中心”的观念，把病人的需要作为第一需 要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。加强主动服务 意识、质量意识及安全意识，在进一步规范护理操作的基础上，提高护患沟通 技能，从而促使护理质量提高，确保护理工作安全、有效。注重收集护理服务 需求信息
2、，获取病人的需求及反馈信息，经常听取医生的意见，及时提出改进 措施，对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性，从思想上行动上作到真 正的主动服务。把“用心服务，创造感动”的服务理念运用到实际工作中。（二）优化服务措施1. 以三好一满意为抓手，为方便患者就医，要求护理人员提前十五分钟上 岗，方便了患者就医，缩短了患者排队等候时间。2. 认真做好普通门诊和专家门诊的日常管理工作，指导护士及时协调和妥 善处理特发情况。3. 及时化解医患矛盾，对有需要帮助的病人，想方设法提供方便，坚决做 到零投诉。4. 认真做好门诊的室内、外环境卫生，积极为患者营造干净、舒适的就诊 环境。5. 为患者提供亲情服务，加
3、强与病人沟通，对于有特殊要求的病人，要尽 力满足特殊需求;对于因不可抗拒力原因错过预约时间的病人，提供绿色通道， 务求让每一名病人都能感受到骨科门诊优质的护理服务。二、加强护理管理建设（一）护理人力资源管理1. 建立紧急护理人力资源调配制度，加强对休假、轮休人员管理，试行轮 休备班模式，即轮休人员肩负勤务备班职责，可作为补充医护力量应付突发情 况。2. 落实护理人员在职继续教育培训和考评，鼓励在岗人员进修，保障在职 进修人员学习时间，不断提高科室整体护理水平。3. 对重点员工的管理，如轮转护士及新入科护士等，对她们进行法律意识 教育，提高他们的抗风险意识及能力，同时指定有临床经验、责任心强具有
4、护 师资格的护士做带教老师，培养沟通技巧、临床操作技能等。（二）护理质量管理1. 依据院部体系文件与基础护理服务工作规范、常用临床护理技术 服务规范等规范护理行为，优质护理服务落实到位。患者与医护人员满意度 高。护理人员掌握优质护理服务的目标和内涵，掌握率达到100%。2. 有危重患者护理常规，密切观察患者的生命体征和病情变化，护理措施 到位，患者安全措施有效，记录规范。3. 执行查对制度，能遵照医嘱正确提供护理服务，及时观察、了解患者反 应。4. 保障仪器、设备和抢救物品的有效使用。护理人员按照使用制度与操作 规程熟练使用输液泵、注射泵、监护仪、心电图机、吸引器等常用仪器和抢救 设备。对使用
5、中可能出现的意外情况有处理预案及措施。（三）护理安全管理1. 确立查对制度，识别患者身份。在诊疗活动中，严格执行“查对制度”，至少同时使用患者姓名、病人号两项核对患者身份，确保对正确的患者 实施正确的诊疗、操作。2. 对于顾客临床护理常见突发情况及并发症，要制定护理操作及处理规 范，以制度保障安全，杜绝医疗事故。3. 主动报告护理安全（不良）事件与隐患信息的制度，改进措施到位。护理 人员对护理安全（不良）事件报告制度的掌握率达到100%。（四）不断提高护理人员专业素质1. 加强专科建设，提高护理人员专业素质，定期组织专科理论、操作考 核，提高护士处理问题能力。2. 鼓励及带领护士撰写论文，积极
6、参加各种学术活动，掌握医护领域前沿信 息，学习新技术、新项目，不断提高专业理论水平。3. 配合护理部，建立护士规范化培训制度。不同年资、能力的护士进行不同的培训，让大家养成主动学习的习惯，不断自我增 值，从而整体提高骨科整体业务水平。三、加强医院感染管理建设（一）要求护理人员在临床诊疗活动中严格遵循手卫生相关要求，手卫生正 确率达100%，手卫生依从性N95%，洗手正确率N90%。（二）凡接触血液、体液、分泌物、排泄物等物质以及被其污染的物品时必 须戴手套。医护人员对职业防护和职业暴露处置掌握率达到100%。（三）组织全科护士学习医务人员艾滋病病毒职业暴露防护工作指导原 则和艾滋病防护条例，制
7、定职业暴露报告制度、职业暴露防范措施及职 业暴露后具体的处理措施和程序。【篇二】XX年优质护理服务工作是在去年开展“优质护理服务”活动的基础上， 为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服 务”为主题，以“二甲复审”为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，以 严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质 量，其中环节质量是重点,在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基 础上，特制定XX年“优质护理服务”。一、指导思想：我科将以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服 务理念，以“二甲复审”为契机，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，
8、努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起 点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一 步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。三、工作措施1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项 、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理 服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报 与督查制度，加强对危重病人的管理。2、全面提升职业素质、优化护理服务(1) 加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。 从“三基三严”入手，每月组织
9、一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专 科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。(2) 提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。(3) 加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底， 同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操 作水平，从而提高护理服务。(4) 加强护士礼仪规范学习。(5) 采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士 观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。3、加强管理，确保护理安全(1) 加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、压疮等，建立并完善护 理流程及管理评价程序。抓
10、住护士交*、每月一次的护理查房等关键环节，加强 护理管理确保目标实现。(2) 加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差 错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措 施与改进措施。(3) 加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文 书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并 限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制4、夯实基础护理(1) 切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、 无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观 察病人
11、，发现问题及时解决。5、严格落实责任制整体护理(1) 优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。(2) 优质护理服务病区设立责任组长1名、责任护士 3名，每名责任护士护 理10名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以 及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。(3) 全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导 等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医 师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。（4）临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人 提供人性
12、化护理服务保障患者安全，促进患者康复。6、定期满意度调查（1）每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护理工作的意见和建 议。（2）每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、 制定整改措施，及时反馈。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务 态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。7、加强患者健康教育优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开原则，分配向一线护 士倾斜，调动护士积极性。建立护理人员的绩效考核登记，依据责任护士出勤 率、护理病人的数量、护理质量、技术难度、风险程度、满意度
13、、科室评选， 进行奖励补偿，对积极者、贡献大的护士在年终增加奖励力度。【篇三】一、树立指导思想，明确工作目标我科根据医院“以病人为中心”，全面实施优质护理服务的指导思想，确 立了以患者满意为目标的服务理念。把病人的呼声作为第一信号，把病人的需 要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。 深化亲情服务，提高服务质量。二、具体优质护理服务内容与工作措施1. 加强核心制度建设，落实护理安全措施1）强化医疗安全核心制度及各种护理操作规范、流程、各种常规的落实。 新入院、新转入、急危重病人、卧床病人，有发生医疗纠纷潜在危险的病人要 重点督促检查和监控。2）不定期的进行护理安全隐
14、患排查，发现问题，及时处理。病人的环节管 理：建立并完善对病人转运、交接、压疮等的护理管理评价体系。护士的环节 管理：对新调入护士以及有思想情绪的护士，做到重点交待、悉心指导。3）强化安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。对科室在病房管理、 基础护理、护理安全、病历文书书写、消毒隔离等进行抽查，对存在的问题立 即指出并限期整改。2. 转变护理观念，提高服务质量1）继续加强医德医风建设，增强工作责任心。全面加强临床护理工作，对 病区患者实施全身心、全方位、全过程、多渠道的系统护理。2）从“三基三严”入手，有计划的对护士进行培训与考核。加强基础理论 知识的培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法
15、规、服务意识等;加强护理 技术操作的培训，根据护士岗位技能所规定的训练项目，全面提高护理人员的 综合素质及专业能力。3）加强护士礼仪规范学习。培养护士注重“美的仪表、礼貌的语言、落落 大方的礼节”的意识，提高护患沟通技巧，提倡微笑服务，树立护士良好的职 业形象。4）培训专科护理骨干，提高临床护士的实际工作能力。采取各种形式的学 习培训，提高护理人员观察病情、落实护理措施、记录护理文书的业务素质。3. 严格落实责任制整体护理，加强患者健康教育1）根据科室病人情况和护理工作量合理分配人力资源，合理排班，弹性排 班，增加高峰期上班人数，以达到保质保量为病人提供满意护理服务的目标。2）密切观察患者病情，及时与医师、患者沟通，细致做好从入院到出院的 各种治疗、护理活动，认真开展健康教育和康复指导，为患者提供连续、全程 的优质护理服务。3）深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护 士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。4. 夯实基础护理，建立绩效考核制度1）规范病房管理，强化基础护理及分级护理的落实，保持病床整洁、无异 味、无污迹，加强巡视病人，及时观察发现问题，妥善解决。每月组织科室工 休座谈，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。2）明确绩效考核机制，责任护士严格按照岗位管理进行考核，并进行患者 满意度调查，奖优罚劣。把病人的满意作为工
