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1、 *购物广场 员工手册(适用于*购物广场所有员工)总经理致辞尊敬的朋友：欢迎您加入“*”大家庭，对于我们的公司，您应尽快熟悉起来，因为您的贡献将是我们共同事业成功关键。我们倡导企业的团队建设，从加入“*”的第一天起，无论您从事何种岗位，您都是“*”大家庭中最重要的一分子！我们要求同心同德，不分您我，在工作中我们只论贡献大小，不论职务高低，在人才使用上，我们唯能力不唯学历。所以希望您能迅速融入团队并创造佳绩！“员工手册”是*员工的基本行为指导和规范，是每一个*员工应该执行和领会的标准，只有认真的研读和执行本手册，才能有效地秉承“*宗旨全为你的经营理念”和“为顾客提供高品质的商品及热忱的服务，成为
2、顾客最好的代理商的服务理念”。通过我们共同努力，不断调整和改善我们的工作方式，提升我们的专业技能及服务水平，为顾客、为社会做出应有的贡献，藉以为之而努力的*人从中获得提高和改善！希望您在这里工作愉快，获得成就！相信这份工作会带给您有价值的体验！ 总经理：目 录第一章 总则31.1 公司简介31.2 企业经营理念41.3 公司组织结构51.4 员工行为准则6第二章 人事管理制度82.1 基本政策82.2 入职手续92.3 试用期92.4 转正102.5 聘用终止112.6 离职手续及流程122.7 调动132.8 培 训152.9 考勤管理162.10 绩效考核192.11 薪酬福利192.12
3、 奖励与惩罚212.13 员工意见反馈制度362.14 顾客投诉管理制度372.15 卫生管理制度382.16 安全制度382.17 保密制度40第三章 附 言41第一章 总则1.1 公司简介*贸易有限公司创立于1996年，原属一家专营家用电器的民营企业，于2004年成立*购物广场，是一家经营综合型超市的大型零售企业。几年来，凭借雄厚的实力和公司高层的过人胆识与智慧，在商品零售业竞争激烈的形势下，崛起和壮大，在实践中不停探索，不断创新，已以展成为一家初具规模的零售企业界。目前，公司拥有独立经营的商场有“*购物广场*分店”和“*电器商场”，公司经营模式顺应时代潮流，以“大型综合超市”为发展目标，
4、建立标准化、制度化、规范化和信息化的管理机制，从而满足消费者,“一站式购物”的消费需求。公司借鉴国际零售企业规范管理经验，不断强化基础管理与整体协作，逐步实现内部管理的标准化、规范化、确保了企业整体服务标准的规范统一，繁杂多变的商业活动准确有序，为今后连锁经营规范扩大、管理技术的提高奠定了良好的基础。公司致力于零售业高科技的应用，创建了一流的零售电脑网络，并将电脑化管理全面推广至营业管理各个基础环节，信息技术的全面应用，有效的化解了集中采购、品类管理、统一价格、统一配送、统一核算等连锁零售业管理难点，为总部资源共享下的专业化连锁经营管理提供了有力的技术保障，大大提升了公司的核心竞争力。在不断探
5、索、实践与总结中，公司经营规模得到迅速扩大，并取得了良好的经济0效益，在与国际大型商业集团的接轨与竞争中，树立起鲜明的民族商业企业形象。随着商业竞争日益国际化，公司将继续秉承创新精神，一如既往地致力于连锁经营网络的不断发展，通过拓展多业化经营，将兴建大型现代化配送中心，进一步推进连锁事业的发展，力争在不久的将来，让省内乃至全国的顾客“把*带回家”。“我们的一切努力是为了优质、平价”是*的经营宗旨。展望未来，东光耀明的事业将更加辉煌，*正在努力打造知名服务品牌，“*”将成为一家响亮的知名企业。 1.2 企业经营理念*经营理念是我们前进方向的指导，是我们的基本经营准则。我们一贯坚持真诚做人、勤奋做
6、事的精神，天天为顾客提供丰富的低价质优商品，从而不断赢得广大消费客群，使企业不仅可持续发展，并且不断跃上高级台阶。它涵盖着三个部分：一是经营理念；二是顾客理念；三是员工理念。经营理念：诚信经营，服务第一诚信是我们的立足之本，优质的服务是*永葆活力的源泉。秉持“天天平价，保证满意”的经营方针，我们竭力把别人视为绝对办不到的事办成，把别人认为简单的事持之以恒地做下去。顾客理念：顾客永远是对的第一，顾客永远是对的；第二，当顾客错时，请参看第一条。为顾客创造价值，使顾客价值最大化，提供质优价廉的商品、到家的服务，并超出他们的期望。服务顾客多元化、个性化，商品类别丰富多彩，花样层出不穷，满足各层次、多方
7、面的需求。员工理念：尊重每一位员工，坚持以人为本企业的发展壮大，来自全体员工的智慧和力量。*经常提供员工岗位技能学习培训的机会，辅之以思想文化教育，籍以提高团队的整体素质和昂扬的士气。“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”。 *是每一位员工拼搏向上施展才华的大舞台，在这里您可以技艺长进，报酬丰厚，事业与梦想同飞！第 3 页 共 42 页1.3 公司组织结构1.3 公 司 组 织 结 构 图董 事 会总 经 理 副 总 经 理店 长采购部营运部 主管人资部 主任电脑部 主管收货部 主管财务部收银部 主管企划部 主管防损部 主管家电部 主管会计非食采购非食组长家电组长电工人事组长收货员食品采购防损组长美工收银
8、组长出纳电脑员食品组长收银员食品理货员非食理货员防损员1.4 员工行为准则第一条 作为公司的一员，我们每位员工的形象就代表着公司的企业形象，我们期望在未来的十年内，公司能成为中国驰名的商业企业，我们将为此而努力奋斗，全力以赴，实现诺言。第二条 服务原则（一） 恪尽职守，勤奋工作，高质量地完成工作任务。（二） 不仅从语言上，更从行动上向客户（公司外部及内部）表明：客户的需求就是我们的需求。（三） 认真听从上级管理人员的工作指示和教导。对于职务报告，应遵循逐级向上报告的原则,不宜越级呈报，但在紧急或特殊情况下不在此限。上下级之间应诚意相待，彼此尊重。（四） 正确、有效、及时地与同事、与其它部门沟通
9、意见和看法。遇到问题不推卸责任，共同建立互信互助的团队合作关系。第三条 职业道德（一） 公司永续健康的经营发展，取决于每位员工的态度和行为符合公司的期望。每位员工谨记自己是公司的一员，在任何地点、时间都注意要维护公司的形象和声誉。（二） 不论是销售公司产品或提供服务，或是向供应商购买产品或服务，应完全以品质、价格与服务为决策的依据，不得接受任何相关的个人报酬、赠品或其他特殊待遇。（三） 尊重别人就是尊重自己。（四） 尊重公司里的每一个人，尊重他们的劳动、尊重他们的隐私和尊重他们的人格。（五） 建立良好的个人修养，不传播小道消息、不诬告、中伤、诽谤他人。（六） 言行诚实、谦让、廉洁、谨慎、勤勉、
10、公正无私，同事间和睦相处，“仁者爱人”。（七） 广交有益的朋友、坚持信誉的朋友、共同创业的朋友、相互勉励携手共进的朋友。（八） 任何人不得侵犯他人的合法权益。（九） 不做任何损人利己和损人不利己的事情。（十） 尊敬上司，但不能因为职务关系或利益关系而失去正直、诚实的原则。对上司惟命是从，报喜不报忧的做法是我们不希望见到的。（十一） 关心下属、帮助他们、支持他们、培养他人，上司不得因下属保留自己的不同意见而对其歧视和打击报复。（十二） 关心和帮助身边的人，做一个热心、热忱、有爱心、有社会责任感的人。（十三） 我们认为，做人比做事重要，品格比成就重要。（十四） 一个人修养水平的高低，主要不在其干什
11、么，而在其不干什么。干则需要能力、韧性，不干则需要理智、克制。特别是克制，需要忍受折磨。有所不为，有所必为是成熟，达到这种境界必须有一定的阅历的积累。（十五） 注重个人品德修养，秉公守法，加强学习，不断完善充实自己。（十六） 诚实守信，尊敬师长，尊重他人，敬老爱幼，乐于助人，与人为善。（十七） 广结善缘，善为人生。第四条 日常行为规范（一） 员工应礼貌待客、举止得体；（二） 与客人交谈应态度和蔼，注意使用礼貌用语，禁止工作时言语粗鲁；（三） 对客人提出的询问和要求要耐心的解答，解答不了的问题，应及时请示汇报；（四） 与客人相遇，要主动让路；与客人同行，应礼让客人先行；（五） 员工应注重仪容仪表
12、整洁：1 员工必须穿统一制服进入工作现场，制服必须保持清洁，熨烫平整；2 员工的指甲必须修理好并保持干净，女性不得涂有颜色的指甲油；3 男员工不得留胡须，女性员工必须把头发用发夹扎卷起来，不得披头散发；4 仪表不整的员工，不得进入工作现场，并做缺勤处理；5 员工上班时必须规范地佩带工作卡；6 如员工丢失姓名卡，必须立即向人事行政部报告；7 员工不得佩带他人的工作卡，否则立即受到违纪处分；8 仪容庄重大方，化装一般只能化淡妆，佩戴饰物要得体；9 保持个人卫生，不给顾客造成不良的视觉形象。（六）得体的行为举止是我们个人修养的外在表现：1 面带自然微笑，精神饱满，彬彬有礼，举止得体；2 与顾客对话时
13、要心平气和，语音适中，双目正视对方；3 接待顾客时一般要主动打招呼，站立姿势要端正，不叉腰，不抱胸，不背靠它物；4 做到有问必答，解释耐心，对顾客不得有抱怨情绪；5 不与顾客争辩、吵架，得理让人，必要时请管理人员协助解决；6 工作出现差错时，必须当面向顾客道歉并及时纠正；7 在岗工作时不得聚集聊天、戏闹，不做与工作无关的任何事情；8 不得擅离岗位；9 尊重每一个顾客，不与顾客开玩笑，接待顾客完毕后，点头示意或用礼貌语言告别。第二章 人事管理制度2.1 基本政策第一条 为了招聘、选拔录用适用于公司发展的各类人才，特制定招聘、用人的基本政策。第二条 公司的用人政策：任人唯贤，能者上，庸者下； 第三
14、条 招聘的原则：公平竞争，适用优先，择贤录取；诚实、勤恳、上进、品行和心态端正，综合素质和业务能力优秀的人均有机会被公司录用；第四条 职位或补空缺职位时，本公司将首先考虑内部员工，然后再向外招聘；第五条 被解雇或自动离职的员工，公司永不再录用。 2.2 入职手续第一条 应聘者必须通过公司笔试、面试、背景调查等，合格后方可被公司聘用。第二条 新入职员工必须填写公司员工登记表，并附上面试评估表，评估表上必须有初试意见，用人部门复试意见，行政人事部确认后方可办理入职。主管级以上员工办理入职还必须有总经理签名。 第三条 办理入职手续时，员工需呈交彩色近照2张、身份证、毕业证、健康证、计生证及其它相关证件原件及复印件，人事行政部门审核后将退还原件，复印件将归档。发现使用虚假证件者，一律不予录用。若在员工入职后发现其证件虚假的，公司将予以开除。第四条 司机、水电工、财务人员、厨师等人员需有相关的技术等级证书。当婚姻状况、子女出生、学历、职称、联系电话或其他有关个人资料变更时，必须及时告知人事行政部。第五条 防损员、收货员、出纳、
