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1、2023宾馆前台工作方案宾馆前厅部年度工作方案篇一xx年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的效劳。所以前厅部员工效劳质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质到达一定水准才可以为宾客提供优质的效劳。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语程度等等许多方面整体进步。下面我就对前厅各班组202
2、3年的工作做总结。总台班组总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、效劳、结帐、销售和平安。平安的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，效劳质量如何上乘，而在平安上出了点过失那后果都是难以想象的，平安事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的平安使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作忽略放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一
3、定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力xx年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。结帐的重要性在于，无论你是提供了平安的住宿场所还是优质的效劳，最终都是以经营为目的。假如结帐无法顺利进展，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反响强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk-in销售房间间，销售额xx元；前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前
4、厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经历，争取再创新高。礼宾班组礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的效劳工程还有邮件递送；物品转交和存放；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了可以到达效劳标准，我们先后为顾客联络一日游车次、士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又防止酒店在租赁过程中的责任承
5、当。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经历的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也根本上可以顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首祖先员流动速度过快就对稳定的效劳产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法到达应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员根本没有外语根底所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品存放保管造成了不必要的困难。商务中心、总机班组自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部
6、管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供效劳，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、 、复印、上网、订票等提供的效劳根底上我们又增加了、手机充电、秘书等效劳工程。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在效劳工作中出现过失。在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的效劳工程如：装订、提供旅游信息、代客订房等等效劳。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预受权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，到达各班组之间劳动分配的平衡。
7、至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听 和转接 的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的局部工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于如今总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和平安的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到平安工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在xx年的改造中，希望酒店领导可以考虑到这些实际困难，在布局中可以
8、合理安排。宾馆前厅部年度工作方案篇二在酒店领导的正确指导下，在各部门同事的全力配合下，在全体前厅部员工的共同努力下，xx年度的工作即将完美完毕，前厅部特做此工作总结。xx年度，前厅部已完成以下事项：1.精简部门编制，稳定员工队伍：在去年年底酒店停业一事过后，虽然前厅部所有员工全部归岗，但是局部员工仍然对酒店经营状况和前景有所疑虑，因此进展一对一谈话，稳定员工思想，并在两周内配合人事部将部门编制调整到达精简。前厅部于今年一月底配合客房部取消宾客中心事宜做出相关调整，对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导。前厅部严格按照酒店要求，顺利且圆满地接待了三月份的糖酒会。前厅部对现有潜质老员工进展培训和引
9、导，内部提升主管、领班各一名。新员工在确保具备效劳技能以及业务技能上合格后，方可上岗对客。2.加强业务培训，进步员工自身素养：前厅部作为酒店的窗口部门，是客人对酒店形成第一印象的重要枢纽，员工的工作态度与效劳质量反响出一个酒店的效劳水准与管理程度，因此对员工的培训是我们xx年度日常工作的中的重点。宾馆前厅部年度工作方案篇三xx年下半年以来，前厅部搜集了住店客人反响意见及网络点评，对员工进展了针对性的培训。通过培训，员工的效劳理解才能及应用得到了提升，错误率较之前已下降了很多。近三个月来网络客人的好评度比以往有大幅的进步。只有通过案例分析p ，深化培训，情景模拟，才能使员工更好地为客人提供更优质
10、的效劳。3.效劳意识的提升：年初，前厅接待已实现站式效劳，通过对站式效劳的引导，增加了员工主动性，积极性，以及对自身工作性质的正确认识，进步了酒店的效劳品质与宾客满意度。由于硬件原因，大局部员工因长期站立弯腰操作导致身体不适，让站式效劳告一段落。虽然站式效劳仅仅试运行一个季度，但带来的好评和重要性显而易见。更让人觉得欣慰的是，得知酒店将在来年糖酒会期间对前厅的台面进展整改，这样既可进步员工站式效劳舒适度，亦能给客人带来体验感受上的革新，大快人心!4.销售意识的提升：前厅部对员工的销售技巧进展了针对性的培训，且申请了员工的散客以及会员续充的提成。让员工在饱和的工作时间内，劳动收益得到最大化，并更
11、加积极主动地去推销酒店。此举在很大力度上提升了员工的销售意识，使员工可以有更强的积极性去留住每一位到店询价的客人。长期性会员数量的提升，较大幅度上进步了酒店的入住率。现阶段的缺乏以及来年工作中仍需进步的三项：1：回绝填鸭式培训：突发事件的应急处理预案前台人员较为匮乏，包括公安人员暗访登记手续，日常例行检查的接待工作等。在培训的过程中，培训人员起督导作用。理应抛开传统灌输式培训，主张共享和举例培训。与被培训员工分享和讨论问题，耐心倾听员工合理化建议，应多举例说明和员工做现场互动。2.上门散客的销售技巧：前台散客的流失意味着酒店平均房价的下滑，虽已推出销售提成的方案，但局部员工留住散客的语言技巧不
12、够强，导致年末数月来皆未能完成酒店下达的前厅销售任务。针对此项做出的要求得不到细化，今后针对此项需落实到每个前台员工，全民皆兵，合理分配销售任务，使人人具备销售意识。3.效劳理念和效劳程度的进步：前厅部每个员工的根底效劳意识较好，但未能发挥到个性化效劳程度。今后从最根本的礼节礼貌和仪容仪表抓起，使微笑效劳的提倡和执行齐头并进。前厅部是酒店的一线窗口部门，xx年度的工作并不完美，但缺点是成长的打破口，只要正视缺点并加以改正，缺点就可能变为优点。在新的一年中，前厅部将继续完善改良，不断进步效劳意识和效劳技能，积极配合酒店各部门的工作。大家共同努力，向新一年的方案和任务宣战。20xx年即将过去，在这
13、一年里，本酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进展了更新和改造，使酒店的效劳工程更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了活力和希望。酒店设备的更新、效劳工程的完善、员工效劳水准的进一步进步，使我酒店在在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建立，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然可以克制困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、
14、加强业务培训，进步员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和管理程度，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训方案：针对总机，我们进展接听 语言技巧培训；针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进展了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的根底，只有通过培训才能让员工在业务知识和效劳技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的效劳。二、给员工灌输“开节流、增收节支”意识，控制好本钱“开节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅
15、部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好本钱。为节约费用，前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用；商务中心用过期报表来打印草稿纸；催促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，进步入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了
16、一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵敏掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所进步，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，防止事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进展入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家平安局出入
