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1、明视达眼镜门店营运作业书总则第一条 阅前须知本营运标准手册只按合约要求提供给明视达眼镜公司及使用，任何其它企业不得拥有、阅读、传播。第二条 适用范围本手册系适用于明视达眼镜公司及其加盟企业的所有员工。第三条 使用说明门店的日常工作，包括销售、加工、验光、收银等各项流程、标准，皆按本手册内容执行（店长工作标准和物流工作标准见店长管理工作作业指导书和物流管理程序）。第四条 使用期限本制度自2012年10月10日开始使用，之前规定若有与本标准内容相悖者，以本标准内容为准，今后若有新版，以新版为准。第五条 关于本制度的修改与解释有关本营运标准手册的修改，明视达眼镜公司可在不伤害总体原则和制度的情况下就
2、某些具体条例由本公司进行修改，本手册的解释权属明视达眼镜公司所有。1- -第一章 框架眼镜类验配工作标准第一节 配光架销售 准备工作 欢迎顾客 问诊及提供免费服务 建议验光 商品推荐 商品确认 开具定单 收银台付款 欢送顾客 收尾工作一、 准备工作：/ 配镜顾问按照员工行为规范的要求在店内等候顾客。/ 柜台出样品整齐、清洁，保证出样镜架横平竖直，标识齐全。/ 销售工具（笔、瞳距尺、白手套、计算器、价格表、镜片样本、配镜定单）整齐摆放在伸手可及的地方。二、 欢迎顾客：/ 在顾客进店时临近门口的员工打招呼：“欢迎光临明视达眼镜，请问有什么需要帮忙的吗？” 节假日时的招呼语要注意时宜“春节快乐！”、
3、“新年快乐！”等。/ 顾客如果表示先随意看看，则第一时间为顾客倒茶水让座；如果顾客的消费意图很明显，则邀请同事倒水给顾客。/ 如果顾客表现冷淡，则待顾客走近柜台距离柜台2米处微微躬身微笑招呼顾客。/ 招呼语的语调不能太高，切忌生硬。三、 问诊及提供免费服务：/ 了解顾客的需求并初步判定顾客的消费能力与愿望。/ 提供顾客一些有效的服务，例如清洗眼镜、调整镜架、更换鼻托等，在此过程中，寻找顾客需求点并和客户“套近乎”、交朋友。（详见免费服务程序）/ 通过提问测试顾客购买动机和具体要求：例如：1) “您以前戴过眼镜吗？”（顾客没有戴过眼镜的情况）回答：“没有”那您先验光好吗？我们这里验光是很专业的，
4、我可以根据您的光度为您选择适合您的眼镜。顾客不愿意验光，则询问顾客平时用眼情况，现在视力情况，配镜的主要动机等。并可为顾客引荐顾客经过的柜台内产品，特别给顾客宣传本公司的促销活动和新产品。回答：“有”眼镜有没有带来，帮您免费保养一下。“您这副眼镜戴了多久？”“您这副眼镜在哪里配的？”（若这副眼镜陈旧且不在本公司配的，则尽力找出该顾客眼镜的缺点。如：您这副眼镜已经生锈了，“镜架已经严重变形”“您这副眼镜款式太陈旧了”“您这副眼镜太重了”（若眼镜比较新或在本公司配的，则赞美一下顾客的眼镜，有眼光） （2）“您是做什么工作的呀？”（问此问题需要注意语气和方法，注意，要得知顾客的职业，有很多不同的方法
5、）司机、户外工作者等工作属于远距离用眼多，可按顾客看远标准度数验配，翻译、老师、平面设计工作属于近距离用眼多，可与顾客沟通，对看远要求不高可浅配，长期近距离用眼且看远也有要求，则建议顾客配两副眼镜，看远看近会比较舒适，看远看近都需要戴镜且频繁互换，建议配渐进片。（3）“您出汗多不多？”出汗多建设选择钛架、板材架、有塑料镜腿的镜架，顾客选择合金架需要顾客加防过敏膜。（4）“您喜欢什么样的颜色镜架？”若顾客没有特别要求，则根据顾客的皮肤颜色为顾客选择镜架。（5）“您对镜架的款式有什么特别的要求？全框、半框还是无框？”（6）“您想要休闲一些还是正式一些？”（7）“您想要传统一些还是时尚一些？”（8）
6、“您对镜架的材质有什么特别要求？钛架、板材架还是合金架”。四、 可以建议顾客先验光再选购镜架，并以此测试顾客购镜意愿高低。五、 商品推荐/ 顾客执意要求先选镜架，则陪同顾客进行。/ 将顾客领至相应的柜台并进行选购。/ 引导顾客坐下试戴镜架，注意提供镜子/ 注意商品与顾客需求的“四匹配”原则：1、 镜架的款式、颜色与顾客的脸型、职业、年龄和配戴场合相匹配；2、 眼镜的质量与顾客的要求相匹配；3、 眼镜的价格与顾客的消费能力和愿望相匹配；4、 镜架和镜片相互相匹配。/ 不对商品做过分的宣传。/ 不贸然回答自己不了解的专业知识。/ 不贸然答应顾客的要求。/ 难度较高的销售任务必须寻求店长与资深同事的
7、帮助。/ 对于尚未验光的顾客，在此期间安排其验光；并根据验光结果，调整商品组合。一般为先调整镜片，在匹配地调整镜架，达到充分挖掘顾客消费潜力并满足顾客特定的处方特性的两个要求。六、 商品确认（一般商品可省略本步骤）/ 确认仓库是否有质量合格的顾客所需商品。/ 如果没有，确认订货周期，并将订货周期加上2天作为交货周期允诺顾客。/ 未经确认，允诺顾客时不可签署书面保证，只能和客户约定电话通知。/ 在此期间，并可以尝试二次销售（即最后建议顾客是否考虑将所选择的产品升级）七、 开具定单（详见配镜定单开单注意事项）八、 收银台付款/ 引导顾客至收银台交款，付款流程见。/ 定单由收银台盖章确认后交收银台一
8、联、交顾客一联，库房两联。/ 预付款不得少于镜片的零售价格。九、 欢送顾客/ 看看客户是否还有其他需求，尝试二次销售/ 嘱咐顾客取镜时间/ 礼貌使用欢送语“欢迎下次光临”、“请慢走”。/ 在营业不忙的情况下应把顾客送至门口，并提醒顾客检查随身物品。（营业不忙为店堂内有至少一名配镜顾问为空闲）十、 收尾工作/ 整理销售器具并归放原处。十一、 补充说明/ 如属于集中加工的连锁分店，顾客付款离开后，将顾客配镜定单及镜架送总部加工中心，由总部统一发料加工。遇特殊情况，可委派员工直接去总部加工眼镜并带回。/ 为提高工作效率，可以先完成收银工作、开具发票，送走顾客，然后再将手工配镜定单输入电脑。/ 顾客挑
9、选镜架过程中，配镜顾问要帮助他仔细检查，是否有瑕疵存在，如果发现或者至物流部更换或者建议顾客挑选其他款式。/ 顾客取镜时必须再次检查是否存在余额。十二、以下为本公司订货周期的规定：/ 公司库房现片、本地代理商现片交货期3天；/ 异地代理商现片交货期为7天/ 车房，交货期为1015天（视当时的交通运输情况）第二节 太阳眼镜/防风眼镜销售 准备工作 欢迎顾客 介绍商品 商品确认 开具订单 收银台付款 取镜与包装 欢送顾客 收尾工作一、 准备工作/ 同配光架销售流程。二、 欢迎顾客/ 同配光架销售。三、 介绍商品/ 参照配光架销售流程。/ 将顾客领至相应的柜台或转盘并进行推销。/ 积极鼓励顾客试戴，
10、并给予赞美，/ 注意商品与顾客需求的“四匹配”原则：1、 眼镜的款式、颜色与顾客的脸型、肤色、着装相匹配；2、 眼镜的质量与顾客的要求相匹配；3、 眼镜的价格与顾客的消费能力和愿望相匹配；4、 镜片的功能与顾客的要求相匹配。/ 有必要的话，向近视或远视顾客推荐镜片染色服务，推荐适当镜片。四、 商品确认/ 如样品有瑕疵，需确认仓库是否有质量合格的顾客所需商品。/ 如果没有，建议顾客先配戴样品，待新货到货后前来更换/ 确认到货周期，并将订货周期加上3天作为交货周期允诺顾客。五、 开具订单六、 收银台付款七、 包装与取镜详见八、 欢送顾客，收尾工作第三节 老花成镜的销售准备工作欢迎顾客问诊引导验光介
11、绍商品商品确认开具订单收银台付款仓库领货欢送顾客结束工作一、 准备工作/ 同配光架销售流程。二、 欢迎顾客/ 同配光架销售。/ 验配老花镜的顾客为中年人和老年人，所以在接待这类顾客时要注意尊敬和耐心，学会和这样的他们“唠家常”。/ 切忌因为是来购买老花镜的而对他们有任何怠慢或者不屑。三、 问诊/ 了解顾客退休与否、平时生活习惯和用眼习惯、戴镜史、何时发现老花、症状如何，对老花镜的要求，心理价位等/ 问诊的目的是引导顾客验配老花镜直至验配双光或者多焦点眼镜。四、 引导验光/ 对每位购买老花成镜的顾客都应引导前往验光；如果验光师正在忙碌，则可以先使用电脑验光，以判定该顾客的远用屈光度；/ 验光时务
12、必分别检查顾客的远、近用光度，并结合顾客平时的用眼习惯，提供顾客正确的建议，区分现成老花镜、验配老花镜、双光和多焦点眼镜之间的优缺点，希望顾客做慎重选择。五、 介绍商品/ 根据顾客最终的近用屈光度和顾客对老花镜使用上的要求进行商品推荐；/ 难度较高的销售任务必须寻求店长与资深同事的帮助。六、 商品确认/ 如果顾客要求的度数和品种柜台内没有现货，向物流部询问仓库是否有复符合顾客要求的现货。/ 如果没有，可以引导顾客选购其他品种或者作为订货处理，并将订货周期加上3天作为交货周期允诺顾客。七、 开具订单八、 收银台付款九、 仓库领货/ 验配员凭销售单至仓库领取眼镜。（限柜台无现货的情况）/ 柜台有现
13、货的直接发货。/ 做好柜台台帐。十、 欢送顾客十一、 结束工作第四节 定单书写i. 准备开单器具ii. 记录顾客资料iii. 记录顾客视光信息iv. 记录商品信息v. 计算商品价格vi. 定单交收银台录入一、 准备开单器具/ 准备好书写工具：蓝色圆珠笔，退货单使用红色水笔或圆珠笔。/ 准备好计算器和充足定单。二、 记录顾客资料/ 在定单上清晰正确书写顾客姓名、生日、联络地址与电话。/ 可能有的顾客会心存戒备心理，应如实告诉顾客公司留存顾客资料的目的，并保证资料决不会外泄给第三方。三、 记录顾客视光信息/ 正确记录顾客的光度，注意标明光度的正与负。平光以“0.00”表示。/ 标明散光的轴向。/
14、不需填写的空格内以空白表示。四、 记录商品信息/ 正确填写商品编码，遇有不清楚的地方，及时询问仓库管理员或值班长。五、 计算商品价格/ 按零售价格计算商品金额，任何折扣必须请示店长或其他具有审批权限的人员。（详见配镜订单填写注意事项和销售折扣管理规定）第五节 标价签与吊牌书写 准备书写工具 书写标价签与吊牌 摆放标价签与粘挂吊牌一、 准备书写工具/ 事先刻制各类印章，包括：物价员印章、各类数字章。/ 一律用黑色水笔或钢笔。/ 使用物价局标准标价签。二、 书写标价签与吊牌/ 标价签与吊牌的文字一律用正楷书写，不可潦草，以免引发与顾客之间的不必要的争端。/ 必须盖上物价员的专用章。/ 价格一律用数字章。/ 必须填写该商品的系统品名编码，方便配镜顾问开单和收银员录入。/ 商品品名必须书写全称，避免混淆。/ 商品产地必须正确填写，有不确定之处可以向物流部查询。/ 如遇零售单价各异的精品眼镜或者特殊眼镜，将在每副眼镜上放置吊牌，吊牌由公司统一印制，按吊牌上空格要求填写相关内容。/ 使用吊牌之后的产品仍需要制作标价签，此类标价签的价格可以用价格范围表示。/ 一些零售价格不一但单价较低的商品，例如太阳镜等，可以直接用价格
