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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页成飞宾馆 文件编号：CFH/M-FE-2003 餐饮娱乐部管理工作手册 编制：总经办审核：张羽批准：陈干平日期：2003年1月15日文件发放号：06目 录一、部门职责和质量目标.4二、组织机构图.5三、餐饮娱乐部岗位职责.51.餐饮娱乐部经理.52.餐厅领班.6 3.餐厅组长.84.订餐员95.餐厅迎宾员106.餐厅服务员107.传菜员118.酒水员129.厨师长1310.厨师组长1411.凉菜厨师1512.炉子厨师1613.切配厨师1714.面点厨师1715.初加工人员1816.西厨厨师.1918.库管员1919
2、.洗碗工2020.清洁工2121.娱乐领班2122.茶坊服务员2223.酒吧服务员2324.调酒员2325.娱乐清洁员24四、餐饮娱乐部工作程序251餐厅工作流程表252基本操作程序253员工行为规范284餐饮服务基本标准295 中餐宴会服务程序.296中餐散餐服务程序337自助餐服务程序358送餐服务程序369VIP接待程序3710 金、银餐具维护程序.3811 物品领用操作程序.3812 厨房用具管理程序.3913 厨房炉具清洁程序.3914 餐饮娱乐部经理工作程序.3915订餐员服务程序4016餐厅领班日常工作程序4117餐厅领班工作程序4218餐厅迎宾员工作程序4319餐厅服务员看台工
3、作程序4420餐厅服务员上菜工作程序4521传菜员服务程序4522酒水员服务程序4623划单员服务程序4724 厨师长工作程序.4725 厨师领班工作程序.4826凉菜厨师工作程序.4827 炉子厨师工作程序.4928切配厨师工作程序5029面点厨师工作程序5030打荷厨师工作程序5131初加工工作程序5232西餐厨师工作程序5233库管员工作程序5334洗碗工工作程序5335清洁工工作程序5436团队会议餐工作程序54五、餐饮娱乐部管理制度541餐厅操作制度542工作制度553餐厅卫生制度554餐饮娱乐部考核制度555 低质易耗品管理制度.586 酒水领取制度.587 领货制度.598 进货
4、验收管理制度.599厨房管理制度6010厨房卫生制度6011凉菜间卫生制度61 12食品原材料验收标准.61 13产品合格标准.62一、部门职责和质量目标餐厅位于宾馆辅楼，总占面积1000平方米，一二楼共设包间7个。一楼为中式餐厅，二楼为多功能厅，可同时容纳350人用餐。本部主要以接待成飞公司、住店客人和面向社会的就餐客人，部门共设24个岗位，员工40人。餐厅主要开设中餐、宴会、自助餐、零点、房间送餐以及西式快餐、咖啡、茶点等项目。娱乐主要经营茶坊、酒吧、棋牌、卡拉ok、浴足、健身等项目。经营面积约1000平方米。质量目标顾客意见满意度95%服务质量合格率96%设施设备完好率98%清洁卫生合格
5、率97%人员培训达标率98%二、组织机构图餐 饮 经 理前台领班 厨 师 长前台组长 各岗领班订 迎 服 传 划 酒 初 凉 热 切 面 西 洗 清 库 采 菜 炉 配 点 餐餐 宾 务 菜 单 水 加 厨 厨 厨 厨 厨 碗 洁 师 师 师 师 师员 员 员 员 员 员 工 工 工 管 购 三、 餐饮娱乐部岗位职责1餐饮娱乐部经理1.1工作岗位：餐饮娱乐部经理1.2工作关系：直接上级：总经理直接下级：餐饮娱乐部领班 厨师长1.3工作时间：08：00AM 08：00PM1.4工作综述：负责餐饮娱乐部日常工作，负责人员的培训和平均素质的提高及对外营销工作。1.5工作职责：1.5.1直接督导餐饮娱
6、乐部工作，所做工作向总经理负责。1.5.2了解熟悉国家、地区及行业的有关政策规定。1.5.3制定餐饮娱乐部的营销计划，营业预算，分析和报告年度、月度的经营情况，力争最佳经济效益。1.5.4制定各类人员的岗位职责，操作程序，服务规范，检查管理人员的工作及餐厅服务态度，服务规程，出品质量和各项制度的落实情况。1.5.5加强对餐饮采购，验收，储存的管理与控制，降低成本，减少浪费。1.5.6开好每天的部门例会，解决前一天问题布置当日工作。1.5.7根据餐厅的特点和餐饮销售计划，指导厨师长进行菜单的变化和设计，不断推陈出新。1.5.8控制出品的标准，规格。抓好成本控制，加强管理，降低费用，使毛利率保持正
7、常水平。1.5.9做好本部的每天巡察，及时发现和解决问题。1.5.10做好卫生工作和安全工作，认真执行食品卫生法，开展经常性的安全检查，确保餐厅、厨房及客人用餐安全。1.5.11做好各级管理人员及员工的选聘、调整、评估、公正办事，激发员工的工作热情。1.5.12做好餐饮成本分析，审查经费开支，报销和库存。了解市场行情，调整出品结构，制定相应措施。1.5.13有效地使用人、财、物，协调餐饮各部门及餐饮娱乐部与其它部门的关系，使之有效配合，保持高效率的工作。1.5.14亲自组织，安排大型团体就餐和重要宴会，确保质量。1.5.15及时完成上级交办的其他工作。1. 6任职要求1.6.1热爱旅游饭店工作
8、，有良好的职业道德和旺盛的精力。1.6.2具有大专或相当于大专水平及其以上文化程度，熟悉餐饮部业务，有五年以上宾馆工作经验，两年以上宾馆管理工作经验。1.6.3熟悉宾馆其他部门工作知识。1.6.4具有较强的事业心、责任感、纪律观念和服务意识。1.6.6熟悉宾馆相关部位的职责、程序和营运情况，了解宾馆的住址结构，掌握各种紧急时间的处理方法。1.6.7具有较强的组织管理能力和工作技巧。1.6.8善于处理各类疑难问题，有较高的投诉处理技巧。1.6.9有交好的沟通能力，善于交际，风度优雅，谈吐大方。1.6.10了解本地区客源市场状况、旅游资源和交通等情况。2.餐厅领班2.1工作岗位：餐厅领班2.2工作
9、关系：直接上级：餐饮娱乐部经理直接下属：餐厅组长、服务员2.3工作时间：09:00AM06:00PM2.4工作综述：负责对前台服务员的日常管理、工作评估和培训，以提高服务质量。2.5工作职责：2.5.1督导、协调并了解本餐厅员工的一切行为，并根据职工行为给与恰当的奖励和处分。2.5.2热情款待新老顾客。推荐及介绍菜式，督导员工做好各项服务工作，并留意工作进度，保证出品及服务工作正常进行。2.5.3根据订台情况作出安排并恰当编排分配员工。2.5.4保证顾客得到最满意的服务，聆听并处理客人投诉。部门例会作出汇报。2.5.5督导、保证餐厅及其一切用具符合卫生规定标准。2.5.6主持每餐员工班前例会，
10、讲解菜单，每日特别介绍，检查员工着装及仪表情况。2.5.7参加餐饮部会议，处理本部门一切有关文件及事务。2.5.8制订餐厅各级员工编排表，确定各级员工的工作时间及工作范围。2.5.9向员工传达酒店之要求，政策和营业措施并监督执行。2.5.10制订餐厅员工培训计划，并根据此对员工进行培训，使服务工作达到高水准。2.5.11控制餐厅用品之使用及供应。加强与厨房配合、及时将客人对菜品意见反映厨房。2.5.12制定员工安全操作规程，防止避免意外工伤。2.5.13关心员工生活，组织员工活动，帮助员工解决生活及工作上困难。2.5.14做好工作日志，搞好交接班，做好工作计划总结。2.5.15及时检查餐厅设备
11、情况，做好维修保养工作并做好餐厅安全和防火工作。2.5.16与厨师长联系有关餐单准备事宜，保证食品控制到最好水平。2.5.17监督前台物品的保管。2.5.18直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务、提出改善意见。2.5.19督促及提醒员工遵守饭店的规章制度。2.5.20抓成本控制、严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。2.5.21遵照及跟部门经理下达之工作安排。2.6 任职要求2.6.1具有大专或相当于大专水平及其以上文化程度。2.6.2能熟练运用一门以上外语进行对客服务。2.6.3具有较强的责任感、事业心、纪律观念及服务意识。2.6.4熟悉本部位工作职责和程序。2.6.5熟悉宾馆相关部位的职责、程序和营运情况，谅解宾馆组织结构，掌握各种紧急事件的处理方法。2.6.6具有较强的组织管理能力和工作技巧。2.6.7了解本地区客源状况、旅游资源和交通等情况。3.餐厅组长3.1工作岗位：餐厅组长3.2工作关系：直接上级：餐厅领班 直接下级：餐厅服务员3.3工作时间：09:00AM09:00PM3.4工作综述：负责餐厅前台的日常工作，引领员工按规范对客服务，作好员工考
