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1、以文化引领 促内涵发展专业名称: “供电所团队文化管理创新实践”典型经验 日期：2013年10月13日填报单位: 国网湖南中方电力有限责任公司牌楼供电所摘 要 国网湖南中方电力有限责任公司牌楼供电所，在标杆创建的过程中，以“供电所团队文化管理创新实践”为载体，积极探索国网公司企业文化落地的路径，即坚持“以所为本、以人为本、以客户为本”的理念，从供电所管理角度出发，阐述了以企业文化引领，发挥人的能动作用，促进管理特征变化（内涵发展）的具体做法。一、目标描述1、理念或策略1.1理念：“以所为本、以人为本、以客户为本”。 1.2策略：以所为本：改善工作条件；建信息化支持平台；标准化基础管理；以人为本
2、：以人为中心管理；员工价值观导向；发挥员工能动作用；标准化培训管理；关注员工成长；培养员工行为习惯。以客户为本：确立三精服务理念；统一服务运作模式；四项服务具体内容；两种延伸服务方法。2、范围和目标；2.1范围：乡镇供电所管理2.2目标：建设一个有文化底蕴，经营管理水平领先，管理特色鲜明，符合国家电网标准化示范供电所要求和可谐持续发展的标杆供电所。2.3指标体系及目标值：见附件。 二、主要做法按照市、县二级公司的部署，在上级指导下，国网湖南中方电力公司牌楼供电所组织成立以所长为首的“供电所团队文化管理创新实践”项目实施小组，制定实施方案，全员参与，落实责任。具体的经验及做法： 改善工作条件建信
3、息化支持平台标准化基础管理实施人本管理员工价值观导向发挥员工能动作用标准化培训管理关注员工成长严抓严管确立三精服务理念统一服务运作模式四项服务具体内容两种延伸服务方法以文化引领促内涵发展以所文本以人为本以客户为本见流程图：国网中方电力公司牌楼供电所管理特征创新流程图（一）、以所为本，完善基础建设及基础管理为落实国家电网公司关于乡镇供电所管理提升工作要求，抓住专业化管理向农电延伸机遇，以所为本，争取上级支持，加大供电所基础设施等硬件建设的投入，推进规范化的基础管理工作，提升标准化水平。1、加强基础设施建设，改善工作条件（1）场所建设标准化。依据省电力公司农村供电所生产营业场所建设管理办法，关于所
4、房设计确保建设标准、风格、功能统一，严格执行“典型设计模板”。目前牌楼供电所已经拥有雷锋服务室（110值班室）、文化室、营销培训室、客户档案室、标准表库、安全工器具室、生产工器具室、备品备件室等办公室和生产技能培训模拟场，功能齐全。（2）场所功能规范化。严格按照国网怀化供电公司标准化供电所实务对供电所所房功能的建设规范、管理要求和统一的标准化建设模式，对包括所务活动场所、资料物品保管场所、员工生活场所三大类别共16个功能室（场）进行了统一规范。（3）场所形象品牌化。执行国家电网公司关于品牌建设的规定。严格按照 国家电网品牌标识推广应用手册（第三版） 规范导入品牌形象视觉系统。办公室、营业厅配套
5、设施、用品标准配置，统一品牌形象，优化工作环境。2、信息系统文化引领，搭建信息化支持平台（1）信息化基础设施建设。抓住城乡电网改造升级的契机，供电所场所功能建设及信息化支持平台的需要，牌楼供电所实现了与营业网点信息网络全覆盖。合理配置计算机等硬件设备，接入网络通道。实现生产管理PMS系统、营销管理SG186系统和办公自动化OA系统的全面应用。（2）信息化公共互动平台建设。注册新浪“阳光电力微博”。设置所情所务、金花风采、真情服务、社会热点、我说我议五个板块，向广大电力客户介绍供电所的所情所务；通过图文并茂的形式展示“雷锋电力服务队”的活动内容；宣传电力政策、法规及安全用电常识、国家电网公司服务
6、理念；为客户提供用电咨询，与客户交流互动。借助强大的公共信息平台，增加社会对供电服务行业的了解与理解。实行专人管理，上传信息，所长（副所长)审核把关，内容适时更新，资料定期归档。3、实施标准化、规范化的基础管理牌楼供电所的资料管理按生产资料、营销资料、优质服务资料、综合资料等四大类，每一大类由若干不同内容的资料构成档案资料系列。实行动态整理，集中管理。统一档案（资料）盒制作要求；统一资料盒标签填写规范。为了满足供电服务物资和技术装备的配置，牌楼供电所结合山区特点，优先保证供电所交通工具，确保满足农村供电服务抢修时限要求。按照标准配置齐全生产检修工器具、安全工器具和个人安全防护用具等。（二）、以
7、人为本，转变供电所管理特征为实践国网公司“五统一”企业文化在供电所落地生根，国网怀化供电公司将“标准化供电所团队文化管理”作为一种管理创新模式，在各供电所推广应用。突出“以人为本”的管理文化理念，引领供电所管理特征转变（内涵发展），追求团队的和谐。1、实施“人本管理”：“以物为中心”向“以人为中心”转变一是创新情感管理手段，规范运用“亲情照”、“生日短信”、现场作业前“温馨提示”、“扶贫帮困”等手段，创造细节的感动，让员工感受到集体的关心和温暖，增强团队的凝聚力、合作精神。二是牌楼供电所为提高员工的整体素质，提倡“供电不断，充电不止”的学习观，运用员工培训标准化模式，着力培养业务技能及综合素质
8、，帮助员工实现个人价值、愿景，激发员工的学习热情。 2、员工价值观导向：“以纯制度管理”向“自主管理”转变将国家电网公司的“四个服务”企业宗旨和“一强三优”发展战略目标作为牌楼供电所员工奋斗的共同理想或愿景。通过国家电网公司企业文化知识考试、理念上墙、品牌传播与应用、诵唱供电所所训、入所宣誓、感恩提示和安全警示等，章法有度推进国家电网公司企业文化理念内化于心，落地生根；通过引导员工对“诚信、责任、创新、奉献 ”核心价值观的认同和思想、观念的更新，在供电所内部营造一种健康和谐的文化氛围，规范和统一供电所整体行为，形成自我约束和自我激励的自主管理，在实现社会价值最大化的同时，实现个人价值的最大化，
9、促进团队精神的升华。3、发挥员工能动作用：“以重点管事”向“重点管人”转变 以文化为内核，坚持制度管事，文化管人。健全完善标准化体系，做到事事有标准，人人守标准。规范员工行为，以“准军事化”管理强化团队成员纪律意识、执行力、精神气质；以全员绩效管理度量执行效果，评价功过奖罚，推动“过程管理”与“目标管理”互动完善，横向扩展，纵向延伸。通过管好人达成管好事的目的。牌楼供电所充分调动员工的主观能动性和创造性，通过标准化建设的提质升级，强化供电所供电服务的综合管理能力；通过规范服务行为、优化服务流程，提升供电所优质服务水平；通过以“雷锋电力服务队”为载体的延伸服务，彰显供电所承担社会责任的大局意识；
10、通过接受社会行风监督，展示诚信明礼的国家电网良好的品牌形象。4、标准化培训管理：“以要我学”向“我要学”转变一是严格按照国家电网公司培训项目质量管理暂行办法，规范培训管理，推进员工培训工作标准化建设，推广应用培训标准化工作指导卡。注重对培训过程的管控，确保培训实效性和成果转化。二是严格执行国网怀化供电公司农电员工全员培训学分制管理办法的要求，在岗员工必须每年按规定完成基本学分的培训。员工培训情况按规定进行学分计算和考核登记，并纳入当年绩效考核，与薪酬挂钩，以此推动员工从“要我学”到“我要学”，再到“我能学”自觉意识转变。5、关注员工成长：“以被动工作”向“主动工作” 转变一是实施适度激励。开展
11、岗位“创先争优”，建立每月一星、班组流动红旗评选制度，定期上榜公布，弘扬正能量；二是推行“班（组）长”轮换制。“班（组）长”轮换制管理模式，就是由本班（组）长指定并在其领导下，班（组）员在本岗位上实行角色互换，按月轮流履行“班（组）长”职责，负责主持班（组）当月的日常工作。通过岗位角色互换，促进员工获得心理素质、管理能力、专业技能、思想认知等的全方位不断进步；三是鼓励员工创新。鼓励员工发挥自己的聪明才智，积极为企业发展献计献策，参与小创造、小发明、小革新等群众性技术、管理创新活动。6、“严抓严管”：“以不良习惯”向“行为规范” 转变导入准军事化管理理念、强化标准化建设及其在管理实践中的应用，持
12、之以恒，努力实现“两个固化”即：固化作业流程，固化工作行为，促进员工良好行为习惯的养成，提高团队执行能力和工作效率。 （1）推行准军事化管理。将准军事化管理理念应用于生产、营销、服务及内部管理。一是集体训练管理。供电所每月固定一天安排队列训练；二是会议管理。对着装、进场时间、座姿、会间纪律、会议记录做出明确规定；三是办公管理。对办公场所所有物品、库房及工器具室物资、物品规范摆放，标签正确、清晰，定置管理；四是劳动纪律管理。主要对迟到早退、请假、办公秩序、着装做出规定；五是现场作业前管理。进入作业现场正确着装，装束整齐规范，佩带岗位标志，工作监护人穿“红马甲”；作业前站队“三交”，即交代工作任务
13、、明确工作范围；交代关键危险点，远离事故危险源；交代安全措施。（2）严格标准化管理。一是“7S管理”。运用整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约七种方式对供电所的设备、材料、物品、环境的定置、标识、卫生、记录等实施现场标准化管理。例如：电能计量表计表库按照“待领区、合格区、返校区、报废区”进行划分，实行表库“四区管理”，规范电能计量表计存放、保管、领用；二是检修作业现场管理。严格执行生产现场标准化作业规定，对配网检修作业进行全过程规范；三是服务作业现场管理。严格执行国家电网公司供电服务规范国家电网公司供电服务质量标准，规范现场服务行为。（三）、以客户为本，延伸优质服务的内涵牌楼供电所成立志愿
14、服务团队，即“雷锋电力服务队”，建立“为民服务创先争优”长效机制，延伸优质服务的内涵。具体做法为：一是确立“三精”（精准、精细、精致）服务思路。精准定位选定服务对象，明确服务方式，引导服务观念，创新服务实践；精细操作做到细致入微，与客户建立常态联系机制，增进沟通与交流；精致服务做到服务精品化，用专业能力解客户难题，用真心实意赢客户信赖。二是确立“四统一”运作模式。统一组织管理、统一形象标识、统一服务规范、统一资料管理。确保服务队运作管理即运作规范、有序、有效。三是确立“四项服务”具体内容。即应急服务、用电指导服务、爱心服务、主题活动服务。三、评估与改进（一）效果评估 两年多来牌楼供电所以“标准
15、化供电所团队文化管理创新实践”推动各项工作，取得了良好效果，得到上级领导的充分肯定，先后获国家电网公司、国网湖南省电力公司“标准化示范供电所”命名。国网湖南省电力公司乡镇供电所标杆。被评为国网怀化供电公司“标杆班组”、“四星”标杆班组，多次获国网中方电力公司“先进集体”殊荣。2011年4月国网公司农电部曹永新副调研员一行到国网怀化供电公司调研，对牌楼供电所的各项工作给予了充分肯定。”“雷锋电力服务队”为民服务受到怀化市委书记张自银高度评价，品牌效应凸现。 2013年1-6月份完成售电量2152.1510万KWH，售电均价77元/千千瓦时,高压线损率4.45%,低压线损率为7.4%，电回收率100%。对比去年同期,售电量增长率超过71%。农村电气化村建设改造完成县公司计划进度。到9月底止，未发生班组异常未遂事件、火灾和交通事故，实现了供电所安全运行4292天。所辖10千伏线路1-6月份跳闸6次,对比去年同期下降了30%。农村客户端电压合格率达到98%。抢修人员到达现场平均时长同比缩短了4.25分钟，2011年以来连续二在牌楼镇政府人大主席团行风评议中名列前茅。（二）改进方法 1、牌楼供电所以所长为首成立本所年度管理“指标体系及目标值”的考评小组，坚持“全员参与，实事求是，落实责任”的原则，定期对本所的工作情况进行全面巡视、梳理及自我评价，针对存在的实际问题，研究对策，及
