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1、缩短用电业务办结时间 营业一班QC成果汇报 一 概 况 随着电力体制改革的逐步深入，电力企业面临的内外部环境已经发生了根本变化，社会和企业自身要求改善服务的呼声日渐高涨，电力客户对供电企业提供的电能质量、服务质量和工作效率提出了更高的要求。 如何贯彻“真诚服务、共谋发展”的服务理念，形成以市场为导向，以客户为中心，以全员营销为基础的和谐营销新环境，提高客户满意度，是我们一直在积极思考和实践的课题。我们QC小组本次活动主要是围绕 “缩短用电业务办结时间”这一目标而进行。 江苏泰州供电公司客户服务中心营业一班QC小组小组 活动时间：2009年3月12月活动 活动次数：20次小组 课题类型：服 务
2、型课题 课题名称:缩短用电业务办结时间小组 注册时间：2009年3月注册 注册登记号：泰供QC-2009-002 二 小组简介小组概况表： 姓 名 性别 年龄 职务或职称 组内分工 刘欣 女 30 营业一班班长 全面负责 罗拥军 男 39 客户服务中心主任 技术指导 胡彬华 女 36 营业一班副班长 资料整理 谢 莉 女 28 营业员 资料整理 凌 红 女 31 营业员 资料整理 许 耀 女 29 营业员 资料整理 常 洁 女 24 营业员 调 查 刘婧煜 女 30 营业员 调 查 孙浩泳 女 33 大客户经理 调 查 三 选题理由 供电服务规范规定办理上级 客户用电业务的时间一般每方针 件不
3、超过20分钟，我公司要 求不超过15分钟。 经对2008年办理的600件客户中心 用电业务时间调查，2008年业现状 务办结最 长时间为18分钟， 未达到公司要求。确定 缩短用电业务办结时间课题 活动计划进度表阶 项目 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月段 选题理由 现状调查 - 设定目标 P 原因分析 要因分析和确 定 制定对策D 过程实施C 效果检查 巩固措施A 活动总结 为计划 为实施 四 现 状 调 查 调查 调查一： 一：为了更准确地找出我们的不足，使我们在服务效率方面尽快得到提高，在3月1日到3月20日期间，我们对到营业厅办理业务的客户发放了客户满意度
4、调查表（柜台业务），请客户对我们工作做出评价，提出好的意见和建议。我们共发出调查表165份，收回120份。这是其中一张客户反馈的调查表，见右图。 四 现状调查 我们对收回的调查表进行整 我们对收回的调查表进行整 理，汇总如下表： 理，汇总如下表： 表四：客户满意度汇总表序号 类 别 非常满意 满意 基本满意 不满意 很不满意 1 服务态度和文明用语 87 23 10 0 0 2 员工业务水平 35 33 50 0 3 公开收费依据与办事程序 25 47 45 3 0 4 服务设施与服务手段 25 52 42 1 0 5 服务效率 35 40 40 5 0 6 行风与廉政建设 31 52 36
5、1 0合计 238 247 223 12 0 根据以上数据可以看出，客户对服务效率的不满意占不满意总 数的42。 四 现状调查调查二： 我们通过营销评价系统汇总了2009年3月办理的300件用电业务时间，其中办 结最长时间为18分钟，我们进行了归纳、分析，绘制出统计表和饼分图：序号 用电业务种类 超过业务办结时限件数 所占比例 1 低压居民新装增容 0 0 2 低压非居民新装增容 2 5.71 3 高压新装增容 13 37.15 4 小区新装 18 51.43 5 装表临时用电 2 5.71 6 变更用电 0 0 7 杂项 0 0 四 现状调查饼分图： 6 51 低压非居民新 6 小区新装 装
6、 装表临时用电 2 2 18 13 37 高压新装增容 结论：从上图可以看出，办理高压新装增容与 小区新装业务是影响业务办结时间的症结所 在。 五 设定目标 将用电业务办结时间缩短为15分钟 2008年办理业务平均时间 2008年办理业务平均时间领导对本小组 本小组成员具有 为8分钟，其中办理高压 为8分钟，其中办理高压QC活动寄予QC活动寄予 较强的进取能 新装增容时间平均为10分 新装增容时间平均为10分热切期望并给 力、团队精神和 钟，办理小区新装业务平予莫大的支持 均时间为12分钟，因此， 均时间为12分钟，因此， 良好的业务能力 将时间缩短为15分钟可行 将时间缩短为15分钟可行 目
7、标能够实现 宣传渠道单一， 客户对用电办理 六 原因分析 对新的营销系 程序和相关法规 不熟悉 统操作不能得 出 小 对相关业务知 新应手 宣传力度 发 组 识流程掌握不 不够 办分 ， 成 熟练 理析 采 员 业务员缺乏和客 户及相关班组沟 高， 用 集 通的主动性 业务人员 压绘 头 思 缺少培训 新制 脑 广 装了 风 益 客户经 增 内外部 容关 暴 ， 办人经 沟通协联 法 从 常换 时 调少 间图 进 客 长： 行 观 原 事 缺少客 因 实 户专业 客户 办 人员 原因 理 小 网络运 区 营销管 行不稳 理系统 新 定 有时不 装 发生计 稳定 时 算机硬 间 件故障 长 服务
8、器 响应速 七 要因分析和确认 宣传渠道单一，客户对用电办理程序和相末端因素1 关法规不熟悉确认方法 调查 我们在4月份召开客户座谈会，共45位客 户参加，通过现场调查，了解到有19位客 户对用电办理手续和相关的程序并不十分确认内容 熟悉，占总数的42，有20位客户是通过 在营业厅咨询业务员或翻阅宣传册了解的 信息，说明我们的宣传力度还不够，宣传 渠道单一，应重点解决。确认日期 2009.4.34.8 要因 责任人 孙浩勇确认结果 七 要因分析和确认 业务员缺乏和客户及相关班组沟通的主动末端因素2 性确认方法 调查 4月份通过在营业厅进行拦截式调查，共 调查了40位前来办理高压用电业务和小区
9、用电业务的客户，有15位客户反映我们业 务员没有主动和客户联系业务办理的下一确认内容 道程序和需要准备的资料，并且反映内部 沟通协调不畅造成等候时间长，影响了业 务办结速度。因此，这是我们应该重点解 决的问题。确认日期 2009.4.124.20 责任人 刘婧煜 要因确认结果 七 要因分析和确认末端因素3 对相关业务知识流程掌握不熟练确认方法 考试 成绩优秀的人员只有两人，其他人员为合 格，成绩不理想，不能满足要求。因此，确认内容 加强培训，提高人员素质是我们的攻关主 题。确认日期 2009.4.154.20 责任人 凌红确认结果 要因 七 要因分析和确认末端因素4 对新的营销系统操作不能得心
10、应手确认方法 现场抽查 经对6为业务人员现场抽查，2人能够对新 的营销系统熟练操作，其他4人均不能达确认内容 到要求，因此提高业务人员操作水平是我 们攻关重点。确认日期 2009.4.124.20 责任人 刘欣 要因确认结果 七 要因分析和确认末端因素5 客户经办人经常换确认方法 调查 通过调查，由于企业人员流动频繁，跳槽 现场较多，客户经办人经常换，对业务相确认内容 关流程不熟悉，影响了办结时间。 属于客户原因，非本小组控制范围。确认日期 2009.4.124.20 责任人 谢莉 非 要因确认结果 七 要因分析和确认末端因素6 客户缺少专业技术人员确认方法 调查 在调查过程中，我们发现办结时间超过15分钟 的业务中新装客户达25户，老客户为6户，新 客户比例达81，说明新装客户往往缺少专业确认内容 技术人员，对自身需求难以把握，客户对自身 业务熟悉程度以及对办电业务流程的了解匮 乏，影响了办结时间。 属于客户原因，非本小组控制范围。确认日期 2009.4.124.20 责任人 许耀确认结果 非 要因 七 要因分析和确认末端因素7 服务方式不够灵活确认方法 调查 户申请办理各类用电业务除柜台受理外还确认内容 可以通过95598供电服务热线和98895供电 服务网站等渠道受理，方式较灵活。确认日期 2009.4.124.20 责任人 孙浩勇确认结果 非 要因
