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1、镇原县第一人民医院优质护理服务明星护士评选方案为了进一步深化优质护理服务，牢固树立“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，促进护患和谐，提高病人满意度，在全院临床护理工作中营造“优质服务、不甘人后、争创一流”的良好氛围，经医院研究决定，从2015年2月起，在全院范围内开展争创“优质护理服务明星”活动，特制订活动方案如下 ：一、指导思想：坚持以病人为中心，以质量为核心，将人性化服务理念作为一切工作的准则，以星级护士评选活动为契机，解决我院服务过程中的薄弱环节，增强主动服务意识，规范护理服务，提高护理服务质量和水平，促进我院护理文化建设。二、活动范围：在全院临床科室开展优质护理服务，评选“明星护
2、士”。三、评选条件1、为临床一线从事护理工作半年以上的护士（护士长不参加评选），遵守医院规章制度，热爱护理工作，工作能力突出，在护理岗位上兢兢业业，不怕脏，不怕累，待病人如亲人；认真书写各种护理文件，护理文书书写合格率达 100%；2、工作责任心强，护理操作细心熟练，无纠纷及差错事故发生；3、爱岗敬业，工作积极主动，认真完成院方及本科室安排的各项工作任务，工作需要随叫随到，无一起病人投诉或违反医疗规范的行为； 4、着装规范，仪表端庄，工作服整洁，挂胸牌上岗；头发不过肩（盘于头上，不能扎马尾），刘海不过眉，不留长指甲，不戴任何手饰。四、评选方法：1、每季度底，在院方及护理部每月的质量考核完成后，
3、科护士长抽当日在院的患者或是家属不少于8人给有参选资格的护士投票；服务对象投票完成后，再组织所有护理人员共同投票，结合前面患者的投票，得票多者当选；2、护士长将所选人员报护理部批准后，即当选本病房“明星护士”；全年当选三次以上（含三次）者，经院务会批准后，即为年度“明星护士”。五、评选周期内发生以下情况者，一票否决（科室护士长严格考核监督，并记录备查，取消参评资格）1、工作中发生差错事故，对病人态度简单粗暴，引起病人投诉不满意者；2、无故不参加晨交班和科室业务学习、会议的；不参加院方组织的学习、考试和会议的；3、有病假事假超过15天，有迟到早退现象；4、护理文书书写合格率未达到100%的（科室
4、护士长或是科室质控员随时抽查，护理部月底统一考核时抽查一次）；5、护理人员上班时未按护士礼仪规范着装的；6、上班时间上网聊天，上QQ，上微信，看电影的；7、不服从安排，不经护士长允许私自代班或换班的；六、奖励办法：每季度科室奖励一次，“明星”护士颁发“明星标牌”，奖金为科室三个月内绩效考核扣除工资；每半年各优质护理服务单元上报一名明星护士，护理部组织评选全院“明星护士”，院方在5.12护士节节日期间给予奖励。 七 管理：获得“ 明星护士”称号者，在平时工作中如有病人或家属投诉，或护理部检查中发现服务缺陷，一经查实即取消其称号。八、明星护士服务标准：（一）礼仪职业道德1、语言文明：使用规范性服务
5、用语，不与患者争吵，顶撞。2、着装规范：仪表端庄，工作服整洁，挂牌上岗；头发不过肩，不留长指甲，不戴戒指耳环手链。3、护士在工作中做到四轻：走路轻、说话轻、操作轻、关门轻，病区内不大声喧哗。4、有奉献精神：团结协作，工作不推诿，工作需要加班随叫随到。（二）服务质量1、热情接待新病人，主动自我介绍，病人清楚入院介绍内容。2、有良好的沟通技巧，特殊操作履行告之义务。3、经常、主动巡视病房，关爱病人。4、处理病人问题及时、妥当，为病人提供生活照顾。5、本岗位工作完成出色。6、护理技术操作标准规范。7、护理文件书写规范、无错误。8、无护理缺陷。（三）规章制度1、熟练掌握护理核心制度内容并模范执行。2、
6、不扎堆聊天，不打游戏，不看与业务无关的书、杂志、报纸。3、不带家属或子女值班。4、按时参加医院及科室组织的会议和业务学习。5、服从工作安排，不私自调班。6、不迟到早退，不脱岗串岗。（四）专业理论与技能1、专业知识扎实，理论考试成绩85分。2、操作规范，护理技术操作考核90分。3、带头护理科研，有护理论文发表。九、实施要求：1、各科室要高度重视，护士长要把握此方案精神，配合医院做好“明星护士”的选拔工作，真正将工作认真，群众认可，患者满意，具有全心全意为患者服务的优秀护士选拔出来；2、病房内将“明星护士”的照片贴于“明星护士”一栏；3、各科室要把开展评选活动与岗位工作紧密结合，通过评选活动，认真
7、查找科室在护理工作过程中存在的不足，确保通过开展活动促进医院整体服务形象的提升附件一：明星护士服务标准及考核细则项 目工作标准扣分标准分值得分职业道德20分1.病人满意度达95%。小于95%扣1分52.病人无投诉。投诉一次全扣53不要求病人为自己办私事。违反一次全扣54.团结协作，工作不推诿，有奉献精神特别是遇到工作忙，任务重时。造成病人一次不满扣2分5礼仪服务20分1.规范穿戴工作服、帽、鞋，且整洁挂牌服务一处不符扣1分52.头发不过肩，不留长指甲，不戴戒指、耳环、手链。一处不符扣1分53.病区内做到四轻。违反一次扣1分54.礼仪规范：包括接待新病人、交接班、各项操作，回答病人以及他人询问，
8、查房，病人出院时，催款及特殊场合。不符合礼仪规范扣2分5规章制度20分1.不迟到早退，不脱岗串岗，不干私活。违反一次扣0.5分，大于30分钟扣1分52不扎堆聊天，不打游戏，不看与业务无关的书、杂志、报纸。违反一次扣0.5分53.不旷工。旷工一次全扣54. 按时参加医院及科室组织的会议和业务学习无故不参加全扣。迟到或迟到一次扣0.5分25. 服从工作安排，服从护士长管理。违反一次全扣3专业理论20分1.医院考核成绩大于或等于85分。60成绩85扣0.5分，60扣5分52.带头护理科研，有护理论文发表。CN刊物5分，会议交流2分53.晨会提问回答正确。一次答不出来或答错扣0.5分5专业技能20分1.医院护理技术操作考试90分。90分扣1分52.获操作技能能手。未获得不得分53.熟练掌握各项护理技术操作。不熟练扣1分54.熟练掌握各种抢救仪器的使用和抢救步骤。不熟练扣1分，不掌握扣3分5参加评选者签名： 考核者签名： 最后得分： 1
