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1、二线对一线的“四个理解”二线对一线的服务是内部服务关系当中最重要的，二线提供服务的质量，能 够直接影响到一线对客人的服务质量。在这一服务关系中，要求二线要做到对一 线工作的特别理解。一、充分理解一线的地位 提倡“一线工作至上”。就是说，一线员工直接面对客人，为客服务。他们 所处的位置最重要。在酒店工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终 都是为了让客人满意。二线员工要自觉克服心理上的障碍，摆正位置，敢当 配角，甘做幕后无名英雄。二线对一线要像对客人一样热情、亲切。二、充分理解一线的急需一线在对客服务中，常常向二线提出急需要求，包括人力援助。时间紧、任 务急。作为二线员工应当把一线的急需看做就
2、是客人的急需。打破“按常规 办事”的工作方式，认真做出永远是“ YES”的回答和承诺，千方百计提供 有力的服务保障，满足一线需求，切不可强词夺理，更不可置之不理。三、充分理解一线对二线工作的不满 在相互协作中，一线对二线的工作常常表示不满意。面对这种不满，切不可 认为是一线对二线部门过不去，而要以平常的心态严以自责和反省。要知道， 一线的不满正是用客人的视角看待二线工作的必然反映。即使一线的意见或 投诉与实际情况有出入，也应当理解一线的良苦用心。四、充分理解一线的甘苦一线人员相对比较辛苦，他们劳累一天，需要二线为他们提供衣食住行方面 的优质服务。由于个人修养、心态和情绪等因素，某些一线员工对后勤保障 工作不满，甚至是挑剔，二线员工要宽容他们，并用温暖的双手为之排忧解 难，用真情去感化他们。
