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1、药房发药窗口加强“三件”建设的探讨 药房发药窗口加强“三件”建设的探讨 【摘要】 医院窗口服务是衡量医院社会服务水平的重要指标。在改进医院窗口服务过程中，药房发药窗口的服务改进显得尤为重要，只有进一步增强药房发药窗口员工的服务意识，加强硬件、软件和心件的“三件”建设，进一步健全服务体系、优化服务流程，才能为患者提供更加人性化的医疗服务，增强医院的药房服务窗口的品牌形象，为医院赢得良好的信誉。 【关键词】 药房；发药；窗口；加强 近年来，为更好地为患者提供优质窗口服务，我院结合全国卫生系统开展的“三好一满意”活动，在发药窗口大力推行硬件+软件+心件的三合一“三件”建设，在优化服务窗口、提高服务质
2、量等诸多方面取得了显著成效，以下是具体措施。 1 改善硬件环境优化服务窗口 医院的发药窗口是患者来院就诊不可缺少的窗口，必须重视塑造良好的就医环境和发药窗口环境，以消除患者对医院环境的不适应感觉。 1.1 设立药房咨询服务窗口 为了让从不同门厅取药的患者都能迅速分流到各窗口，缩短取药时间，我院设立了多个窗口的门诊药房和急诊药房，还有住院药房等取药点，从而有力地改变了医院药房往日拥挤和排长队现象。 1.2 服务窗口超市化为了让发药人员能更好地为患者服务并近距离解答病人的问题，我院药房改革了过去沿用了几十年的铁窗式的传统发药窗口，转变成了超市化的开放式发药窗口，使发药人员也能近距离为患者提供服务，
3、提高了服务质量和效率。 1.3 服务窗口现代化药房窗口在全院实行了计算机网络化管理，科学的摆药方法和规范、合理的操作 程序，减轻了药剂人员的劳动强度，并能合理分配各工作台的工作量，充分利用人力资源。网络系统的实时动态管理和方便的查询方式，减少了病人往返修改处方的麻烦。出现药物配伍禁忌以及毒、麻、精神药物处方不规范、超量时系统可自动警示，可大大地减少配药差错、事故的发生，万一发生了也易于查找发现。 2 整合软件资源提升服务水平 2.1 开好两个窗口，提供高效服务 2.2 建立饮片质量管理制度 中药饮片由于其特殊性，极易产生虫蛀、霉变等变质现象，从而影响疗效2。中医院的药房除了要严把入库验收关以外
4、，还应注重平时的质量检查，做到不合格的饮片决不调配。药房可采用包干区的形式，划分区域，每个区域由相应人员负责，并落实责任制度。药房还应成立专门的质量管理小组，每月一次对饮片质量进行全面检查，并登记在册。 3 加强心件建设提高服务质量 以“病人为中心”是医疗服务模式的一次根本性变革，这个模式的转变过程就是对医务人员心件建设的构建过程。患者来院挂号、看病、取药，取药是最后一个程序。所以我们药师一定要有高度的责任心，一切活动围绕患者的就医需求展开，确保销售、配发、使用的药品是安全、有效、经济、合理的最优质药品，要尊重患者的人格，诚心、细心、热心服务患者。 3.1 药师应充分发挥主动性，在沟通中学习和
5、总结，不断提高自身素质和工作能力，为 患者提供优质的全程化药学服务。3转变服务观念，让病人感到温馨 首先通过层层召开动员会，对药师进行有组织、有计划、有步骤的系统教育，使药师从思想上真正认识到主动文明服务的重要性，树立正确的服务理念，变被动应付服务为主动文明服务。 3.2 规范发药程序，让病人明白用药方法 医疗药品一直是社会关注的热点和焦点。为了让病人明白用药方法、放心消费，在看板、宣传栏、电子触摸屏上公示药品、医疗收费价格接受群众查询和监督。针对综合性中医院的中医特色服务，我院分设了中西药房， 实现西药、成药与中药饮片分开发放，有效地分流了不同需求的取药患者。4向咨询的患者及其亲属讲清楚每一
6、种药品的用法、用量、服用时间以及注意事项等，切实把患者用心服务真正落到实处，从细节上着手。 药房发药窗口加强“三件”建设是提升医院药学服务水平，面向患者、药师、医院三赢的战略目标，药师只有通过掌握丰富的药学知识，深入分析药患纠纷发生的原因，掌握心理学知识和各类身心疾病的心理表现，塑造药师良好的外表形象和语言交流模式，才能真正达到全面提升医院药房窗口服务水平的良好效果。 参考文献 【1】谢乍晴.利用排队叫号系统优化门诊发药流程J. 医学信息学杂志，2013， 34(9). 【2】徐敏，卢竞.浅谈中药房的规范化管理J.时珍国医国药，2006，4（11）：2364. 【3】赵戎，李梅，马树敏，等.浅议门诊药师与患者的沟通J.中华医学实践杂志, 2006, 5(11): 1318-1319. 【4】Lu C，Sun J， Li H， et al. 卢传坚，孙娟，李慧，罗丽霞，夏萍J. Chinese Journal of Current Hospital Administration Vol，2009， 7(1).
