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1、人民医院门诊医疗服务流程调研情况临高县人民医院门诊医疗服务流程调研情况 摘要： 落实医院管理年活动及创建“三好一满意”医院努力推进“新医改”进程切实优化医疗服务流程主动破解病人看病难的难题从根本上改变“三长短”现象一改过去病人适应医院的服务流程为医院适应病人的服务流程改造后的流程坚持“以人为本”符合病人就医需求又能为医院员工营造良好的外部环境真正体现对病人的人文关怀和对员工的人文管理使服务质量得到了全面提升服务质量趋完善。 为改进群众就医服务主动破解病人看病难的难题切实优化医疗服务流程进一步提高服务质量和工作效率力求为病人提供高效、安全、快捷、优质的服务从而实现社会、病人满意的目标。现将开展优
2、化医疗服务流程工作情况介绍如下。 1.调研依据 医疗市场的竞争主要是医疗服务质量、医疗安全、工作效率和服务成本的竞争因此如何从根本上提高医疗服务的质量确保医疗安全和提高工作效率切实降低医疗纠纷已成为各家医院无可回避的现实。因此针对我院目前采取的门诊医疗服务流程过于复杂分工过细存在“瓶颈”作业无价值作业、重复性作业或不必要的等待时间等不能够体现出“以人为本”的人文化服务同时内部调控机制如综合管理、优质服务、人文服务等方面不完善等就必须进行医疗服务流程再造在关键环节给予改进以求医疗服务流程科学化、系统化、信息化、人文化达到病人满意、提高服务效率、医院获益的双赢医疗市场。 2.调研目的 通过对我院门
3、诊现状的调查发现现有流程存在的问题和“关键少数”的“瓶颈”问题也深刻认识到无论采取哪些方法对现有流程进行改造都必须首先做到深刻理解现有流程只有在深刻理解现有流程的基础上才能有效地对现有流程进行改造。 2.1 调研方法与内容 采用数据分析、现场观察专家咨询对医护人员、病人及家属进行访谈相结合的方法深入了解目前门诊医疗服务流程的现状发现存在的问题主要表现在完成每项诊疗工作的时间、候诊时间和诊疗流程的总时间主要诊疗事件的发生顺序和发生地点各项诊疗工作之间的相互关系医疗服务质量和效率的现状。通过对平均日门诊量、病人流动环节滞留时间、每人次诊疗过程时间、管理量化、质控指标、医疗护理纠纷发生率、门诊病人满
4、意度等方面调查,发现由于我院面向农村病人就诊时间集中、排队等候时间长加上流程不畅楼上、楼下往返耽误时间造成情绪激惹稍有不慎即可引起纠纷发生。 2.2 资料收集 了解医院目前病人的诊疗流程建立目前医疗流程模型并对其进行分析找出流程的“瓶颈”按照轻重缓急原则进行排序（见图1、图2）。图1 原就诊流程示意图 图2 现就诊流程示意图（略）解决“瓶颈”的关键在于：（1）取消挂号收费减少病人排队挂号滞留时间同时达到分散病人的目的。（2）由原来分层挂号收费改为楼层分区收费环节减少诊室、诊区收费在一起避免病人楼上楼下往返路线减少缩短病人就诊滞留时间病人流动快诊治及时方便病人就医。（3）时间上分流功能检查病人安
5、排住院病人早晚检查错开功能检查高峰时间。（4）针对医院内部调控机制整合综合管理、信息化管理、优质服务、人文管理、人性化服务找出影响病人满意度的主要流程的环节、时间、质量以求服务方式系统化、规范化、制度化。（ 5）对需住院治疗的病人直接在各诊区办理入院手续导医护送入病区切实做到全程陪护节约等待时间流程流畅感觉直观。一改过去病人适应医院的服务流程为医院适应病人的服务流程。 3.实施情况按科研计划标书对医院原门诊医疗服务流程现状进行了调查找出了关键点即“瓶颈”部位积极进行改造实施后进行统计对照(见表1)。表1 门诊病人调查统计表（略）注：流程改造前、后各采集100名服务对象问卷回收率100%。 4.
6、统计分析（1）挂号排队时间由原来的6min缩短为0(以上时间为病员问卷调查平均数)；（2）就诊时间由原来12min缩短为4min；（3）功能检查等候时间由原来19min缩短为12min；（4）医院滞留总时间由原来126min缩短为平均90min；（5）病人对门诊服务综合满意度由原来85.7%提高到93.3%。（6）医患纠纷由原来15起下降至6起。 5.待完成部分 对目前改造好的流程进行观察对存在的问题继续进行论证观察以求完善。 附： 图1 原就诊流程示意图治疗取药一楼交费处方诊室各楼功能检查一楼交费进入诊室楼分诊层导医病人进入医院挂号图2 现就诊流程图示意图治疗楼层取药诊区交费诊室辅助检查中心
7、诊交费区进入诊室楼层分诊领取病历（取消挂号免收挂号费）导医病人进入医院下达执行医嘱进入治疗程序共同评估病人避免重复体 检同时通知医生及责任护士病区护士接待导医护送入病区电话通知病区准备床单元办理住院手续表1 门诊病人调查统计表 调查项目 原满意度 （%） 现满意度（%） 原等候时间（min） 原等候时间（min） 1.对门诊部总的印象 82 952.对门诊部环境的印象 89 963.对门诊部秩序的印象 83 934.对导医人员的印象 90 955.挂号排队等候时间6 0 6.对门诊部医护人员总体印象 86 947.候诊时间12 4 8.医师看病时间10 11 9.门诊收费排队时间7 4 10.仪器检查等候时间19 12 11.对门诊健康知识的宣教评价 75 8212.对门诊卫生的评价 95 9813.对门诊看病流程的评价 环节过多流程繁琐程序混乱 诊区收费减少往返流程合理14.医院看病总时间126 90 15.门诊服务综合满意度 85.7 93.31第 页 共 页
