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1、职位阐明书第七分册：客户服务部编制审核审批同意目 录1、客户服务部经理职位阐明书032、客服主任职位阐明书033、渠道客户主任职位阐明书034、商用客户主任职位阐明书035、客服管理员职位阐明书036、订单管理员职位阐明书03职 位 说 明 书岗位名称客户服务部经理所属部门客户服务部岗位层级B职族类别管理岗位编号AX-CS-001岗位定员1人直接上级总经理直接下级客服主任/各客户主任岗位使命接受并实现客户需求，开展售后服务及客户关系管理，成为推进企业与客户双向沟通，深化合作桥梁和枢纽，持续提高顾客满意度工作任务职责部门目分解及人力资源规划 负责部门年度目分解； 负责部门组织架构及人员编制； 负
2、责部门人员岗位职责编制；订单受理 参与对受理订单和货品交付中出现异常状况进行沟通和处理； 负责组织有关部门对特殊货品询价评审； 负责对货款催收工作进行监督指导；售后服务 积极听取客户意见，对重大客诉退货进行处理； 负责客服信息资料分析评估，并将重大事项对主管领导进行汇报；客户关系管理 参与针对客户建档评审； 负责对客户拜访计划实行状况和客户服务细则实行状况进行评估；顾客满意度 负责制定部门人员个人素质及专业知识培训计划； 负责制定客户不满意项行动方案并有效执行； 负责设定专人定期对不满意项进行检查；平常工作管理、督导与管控 负责对每日订单信息日报表进行审核； 负责组织每日召开订单协调会，处理异
3、常订单；部门管理 负责本部门工作计划制定、工作总结和分析； 制定本部门年度费用预算，对部门有关费用进行审核并提交上级主管审批； 负责部门有关数据搜集、记录、确认、上报管理； 负责下属工作计划方案、汇报报表、总结、申请等审核和工作安排、指导、督促、检查； 负责制定本部门员工月度、季度、年度考核原则，并负责对部门主任季度、年度业绩考核工作； 根据目到达及考核成果按文献规定，负责本部门员工绩效薪酬二次分派（绩效奖励金）； 负责本部门员工队伍建设，负责部门员工培训与培养； 负责组织制定、优化本部门管理制度和流程，并督促实行； 负责企业制度执行推进与监督、控制，不停完善部门管理； 负责宣导企业企业文化，
4、提高部门员工凝聚力和活力； 负责部门间、部门内工作沟通、协调与配合；任职资格基本规定 学历：大专或本科 专业：企业管理、市场营销、财会有关专业 性别：不限经验 工作经验：35年 行业经验：35年 职位经验：35年知识基本知识 企业文化3；规章制度3；工作流程3；企业产品知识3；行业基础知识3专业知识 财务知识2；环境保护知识1；行政管理知识2；安全管理知识2；网络知识1；仓储管理1；质量管理知识2；企业文化知识2技能基本技能 口头体现能力3；书面写作能力3；电脑操作能力1专业技能 团体领导能力3；培养下属能力3；执行能力3；沟通能力4；组织协调能力3；创新能力2；计划能力3；分析判断能力3；学
5、习能力3；适应能力3；抗压能力3；应变能力3；人际理解3；制度执行3；周密思索3；逻辑演绎2职业素养基本素养 团体合作3；分享精神3；责任感3；职业礼仪3；服务意识3；客服导向3；廉洁3；诚信3；保密意识3特殊素养 职业动机3；职业形象3；忠诚度4；诚实正直3职业发展通路（关键岗位设置）本岗位储运部经理、采购部经理本岗位运行总监1、可转换岗位： 2、可晋升岗位：工作环境所需资源 工作场所：大部分时间在办公室； 环境状况：基本舒适。 电脑、电话、通用办公文具等。关键业绩指标（KPI）销售目到达人员非正常流失率货款回收计划到达老客户销售业绩维持率 客户满意度（年度指标）客诉处理满意度评分职 位 说
6、 明 书岗位名称客服主任所属部门客户服务部岗位层级C职族类别管理岗位编号AX-CS-002岗位定员1直接上级客户服务部经理直接下级客户管理员岗位使命通过客户管理、客情关系维系，使内外部顾客满意度得到提高，从而维持老客户销售业绩并持续稳定地增长，最终保证客服部各项综合指标到达。工作任务职责客服平常工作 负责对客户投诉、退货处理； 负责纸样申领审批、客户建档签约资料审核； 负责满意度调查工作实行进行组织；客户管理员管理 负责对客户管理员每日提交客服务信息日报表进行审核； 负责参与每日订单协调会，检查对异常事项处理状况； 负责对客户管理员月度、季度、年度行为绩态进行考核，并提报各奖项评比；客户关系管
7、理 负责组织有关部门客户建档、客户资料核算一级特殊货品评审； 负责客户档案建立和管理，对客户资料进行分类、归档，并定期查对客户资料； 负责客户关系维系，礼品赠送组织、筹划；客户关系维系 负责制定重点客户拜访计划并详细实行； 负责客户服务细则实行； 负责定期与客户进行电话沟通交流；配合部门管理 协助部门经理进行团体建设； 协助部门经理进行部门人员内外部培训组织； 协助部门完毕各阶段计划及下期工作安排；任职资格基本规定 学历：大专或本科 专业：市场营销、记录学、物流管理等有关专业 性别： 不限经验 工作经验：3年 行业经验：3年 职位经验：3年知识基本知识 企业文化2；规章制度2；工作流程2；企业
8、产品知识2；行业基础知识2专业知识 财务知识2；项目管理知识2；市场营销知识2；人力资源知识2；信息系统知识2；物流管理知识2；记录学知识2；企业文化知识2；贸易知识2技能基本技能 口头体现能力2；书面写作能力2；电脑操作能力2专业技能 团体领导能力2；培养下属能力2；执行能力2；沟通能力2；组织协调能力2；计划能力2；分析判断能力2；项目管理能力2；学习能力2；适应能力2；人际理解2；制度执行2；周密思索2职业素养基本素养 团体合作2；分享精神2；责任感2；职业礼仪2；服务意识2；客服导向2；廉洁2；诚信2特殊素养 成就导向2；职业动机2；职业形象2；忠诚度2；诚实正直2职业发展通路（关键岗
9、位设置）本岗位渠道客户主任、商用客户主任本岗位客户服务部经理1、可转换岗位： 2、可晋升岗位：工作环境所需资源 工作场所：大部分时间在办公室； 环境状况：基本舒适。 电脑、电话、通用办公文具等。关键业绩指标（KPI）企业老客户业绩维持率特殊货品答复及时性客诉处理满意评分客户拜访计划实行到达率客服报表编制分析提交及时精确职 位 说 明 书岗位名称渠道客户主任所属部门客户服务部岗位层级C职族类别管理岗位编号AX-CS-003岗位定员1人直接上级客户服务部经理直接下级订单管理员岗位使命根据经销客户价格政策及既有客户资源，组织渠道订单管理员通过对客户积极沟通、调查、分析和反馈并对平常行为规范管理，从而
10、支持和配合到渠道销售部门销售及回款指标到达，最终保证客服部各项综合指标到达。工作任务职责客户管理 参与对价格政策宣传、沟通，对执行状况检查、跟进，并对异常状况反馈信息； 参与对应收帐款帐务查对、货款回收状况检查、授信执行状况检查，并提报各项差异； 检查协议履行状况，带领团体人员共同跟进客户目到达，并提报目到达差异状况；订单管理员管理 每日对各订单管理员所受理订单进行审核； 协助各订单管理员平常差错处理，并提报各人行为奖惩； 对订单管理员月度、季度、年度行为绩态进行考核，并提报各奖项评比；协助渠道销售部工作 参与年度经销合约签订讨论，共同完善签约方案编写； 参与年度签约经销商会议召开资料筹办，协
11、助会议顺利召开； 参与各项新品上市及包装变更等宣传；配合部门管理 协助部门经理进行团体建设； 协助部门经理进行部门人员内外部培训组织； 协助部门完毕各阶段计划及下期工作安排；任职资格基本规定 学历：大专或本科 专业：市场营销、企业管理、人力资源等有关专业 性别：不限 经验 工作经验：35年 行业经验：35年 职位经验：35年知识基本知识 企业文化2；规章制度2；工作流程2；企业产品知识2；行业基础知识2。专业知识 财务知识1；人力资源知识1；法律知识2；网络知识3；质量管理知识2；企业文化知识2。技能基本技能 口头体现能力2；书面写作能力2；电脑操作能力3。专业技能 团体领导能力2；培养下属能
12、力3；执行能力2；沟通能力3；组织协调能力3；创新能力2；计划能力2；分析判断能力3；外语说写能力1；项目管理能力1；谈判能力2；学习能力3；适应能力3；抗压能力3；应变能力3；人际理解2；制度执行2职业素养基本素养 团体合作2；分享精神2；责任感2；职业礼仪2；服务意识2；客服导向2；廉洁2；诚信2；保密意识2。特殊素养 成就导向2；职业动机3；职业形象2；忠诚度3；诚实正直4 职业发展通路（关键岗位设置）本岗位商用客户主任、客服主任本岗位客户服务部经理1、可转换岗位： 2、可晋升岗位：工作环境所需资源 工作场所：大部分时间在办公室； 环境状况：基本舒适。 电脑、电话、通用办公文具等。关键业绩指标（KPI）渠道客户销售目到达渠道客户货款回收计划到达老客户业绩维持率订单受理及时精确率报表编制提交及时精确职 位 说 明 书岗位名称商用客户主任所属部门客户服务部岗位层级C职族类别管理岗位编号AX-CS-003岗位定员1人直接上级客户服务部经理直接下级订单管理员岗位使命根据商用客户价格政策管理规定及既有客户资源，组织订单管理员通过对客户积极沟通、调查、分析和反馈并对平常行为规范管理，从而支持和配合到商用部门销售及回款指标到达，最终保证客服部各项综合指标到达。工作任务职 责客户管理 大客户订单跟进，定期对客户进行电访，理解客户状况； 参与对应收帐款帐务查对、货款回收状况检
