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1、-精品word文档 值得下载 值得拥有-*销售管理制度2012年2月销售部制前言我们希望的销售过程是一次愉悦的经历对于顾客而言他们购买的其实是一种生活梦想而梦想的描绘者是你，我们的置业顾问*营销中心2012年2月目 录第一章 销售团队组织架构及人员分工第二章 管理制度篇第一部份销售员工作职责及要求第二部份客户登记管理制度第三部份客户接待管理制度第四部份销售工作基本流程第五部份销售现场客户投诉接待制度第六部份销售现场礼仪规范第七部份销售人员市场调研制度第三章 销售人员考核管理制度第四章 案场销售员工奖惩制度篇第一部份销售提成发放制度第二部份 销售人员奖惩条例第一章 销售部职能架构及人员分工一、
2、销售现场职能架构销售经理销售主管（暂缺）销售助理（销售文员）置业顾问二、 销售现场人员设置与分工1、 销售部工作职责. 以优质的服务最大限度的满足客户需求，顺利并出色的完成销售任务，展示*的良好的房产形象；. 用我们的努力与专业技能为客户带来完美、超值的服务，尽我们所能，充分展示公司专业形象，为开拓未来市场奠定基础。2、 岗位设置及职责. 售楼经理岗位职责职务名称：销售经理本职工作：主持部门全面工作，完成公司下达的销售任务指标 工作职责： 带领团队按时完成公司布置的任务，协调与相关部门的业务关系，做到“上情下达，下情上达”； 全面掌控销售进度，对销售进行实时销控，建立完整的项目销售档案和客户档
3、案； 协调处理重要客户关系及重大的客户投诉，处理销售中的突发事件； 对销售状况阶段性评估、分析和解决，同时定其向公司汇报工作进度及开展情况； 组织并配合行政部完成对置业顾问的在职岗位培训及考核、业务评定和人员调整； 严格执行公司各项规章制度和操作流程，管理、组织、协调好销售工作及员工关系； 杜绝各种不良习气及损害消费才和公司利益行为的发生； 完成销售任务后协助做好个案结案报告。. 售楼主管岗位职责（暂缺，待订）本职工作：售楼部日常管理、销售跟进及成交工作职责： 协助销售经理完成公司及部门下达的各项工作任务和指标的分解； 坚持顾客至上，树立良好的企业形象，创造优质高效的工作环境，充分调动各员工的
4、积极性，保持团队的协作； 主持售楼部日常工作，沟通上下级及售楼部与其它部门的关系； 阶段性意向客户数据的统计及分析，以及每日新老客户资料的分类统计，整理客户基本情况表； 定期向销售经理汇报销售情况及销售过程中存在的问题及解决建议； 负责组织置业顾问及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平； 公司领导临时工作的调配；. 售楼部销售助理（销售文员）本职工作：售后服务涉及的一切相关销售手续的办理及客户档案的管理； 工作职责： 销控核对及成交客户资料档案的录入及分类统计、整理客户的基本情况和客户付款和手续办理情况，并及时向销售经理汇报； 内部电脑资料与数据的管理与更新，并做好所有资料的备份
5、工作； 各类销售文件的准备、合同的归档与管理工作； 协助客户办理缴款及按揭手续及备案、房产证等手续的办理； 每月与财务部回款情况的核对，并制定销售报表及完成其他销售类报表； 销售员业绩、提成结算的统计及核对； 公司领导临时安排的其它工作。. 售楼部置业顾问岗位职责本职工作：出色的完成销售任务并能创造出更好的成绩 工作职责： 负责客户的接待、追踪、跟进、签约及售后服务工作； 顺利的完成制定的销售任务并能充分展示公司、楼盘良的的形象； 为客户提供高质量的接待、咨询服务； 负责收集客户的意见与建议，并向上级反映； 定期做市场调查，了解竞争对手最新情况并及时总结； 服从工作安排，工作积极主动，能不失时
6、机地推动楼盘的销售； 掌握楼盘的结构功能，能够给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题； 努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高； 积极主动的完成领导布置的其他工作。第二章销售现场管理制度篇第一部份销售员工作职责及要求1、 常规工作职责l 推广公司形象，传递公司信息；l 按照客户接待服务指引，保持高水准服务质素；l 完成每月的销售业绩；l 及时反馈客户情况，准时提交总结报告；l 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；l 服从公司的工作调配与安排；l 严格遵守公司的各项规章制度，遵守行业保密制度；2、 基本纪律（1） 所有员工应热爱公司，爱护公司的
7、财产、声誉、形象。（2） 员工除正常休假外，必须准时上、下班，不得迟到、早退。（3） 员工要严守公司纪律，遵守公司的规章制度，保守公司机密，对公司履行各自的责任与义务，未经批准，不得向外界传播或提供有关公司和项目的任何资料，否则视情节给予立即辞退或追究其相关的法律责任；（4） 员工不能进行有损公司利益的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的行为，或办理任何超出公司所指定范围以外的业务；如有此类行为，公司有权辞退，并追究其责任； 未经公司许可，不得私自代已购楼客户转让房号； 未经授权，不得擅自答应客户的要求； 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。（5） 准时参加每周销售例会，例会由销售
8、经理或销售主管布置每周工作、沟通各种信息、了解客户需求、递交各种销售一线的信息沟通表，并指定专人做会议记录，参予例会的工作人员签名确认；（6） 销售员负责客户售前、售中及售后的服务全过程；销售助理（销售文员）负责项销售资料的审核存档、报表制作及客户相关手续的办理；（7） 销售过程中，不可随意向客户许诺，认购之前要将有关认购注意事项向客户详细讲解；（8） 销售条件变更需由具有相应权限的部门负责人或公司领导书面批准，客户资料变更必须由现场销售经理在有关单据上签字认可，有关变更的原始资料和单据作为销售档案纳入销售资料严格管理；（9） 现场销控指定专人负责，销控出现错误将视情况给予相关人员处罚。销控以
9、客户交定金为依据，客户实行先到先得的原则，未经部门经理同意，不可预留房号；（10） 连续三个月或一年内累计四个月不能完成基本考核任务，自动下岗或辞退；（11） 销售员违规处理由公司行政部开具违规处理单，经部门经理审核后随月底考勤上报公司上层领导批复，同时予以行政通报一次。3、 操作要求 公司规定的作息时间考勤，注意保持公司的整洁形象。 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎。 严守公司的商业秘密，爱护公司的一切工具及设施。 主动搜集竞争者的资料，并及时向主管汇报。 业绩不凭运气，只有充实自我，努力不懈，才能成为成功者。 经验是从实战中积累来的，对任何上门客户均应视为可能成交的客户，予以热情接待。 同事间
10、的和睦协调与互信互助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率。 凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假（特殊情况除外），必须全部到位。4、 行为准则 信服务行业的宗旨：“客户就是上帝”的理念； 做好售楼处规定责任区的工作，保持工作环境的整洁； 员工应自觉维护公司形象，做好售楼处内规定责任区的工作，每次接待完客户需立即将桌椅复位，同时严禁销售员工于售楼中心吸烟，下班后自觉将个人资料整理并放在资料柜中，保持清新、整洁的工作环境； 带宾客参观完工地后，回到售楼大厅应及时整理自己的仪容仪表，不允许有冷落客户、对来访客户视而不见，或出言粗鲁与客户争吵的情形发生； 严禁于前台接待处喧哗、嬉戏、吃零食、化
11、妆及整理衣物以及阅读与工作无关的报刊杂志等破坏销售部整体形象的行为； 员工在工作时间要明确上下级关系，欣然接受上级的指示，并努力付诸实行； 售楼员需自带水杯，并置于指定位置，进餐应于指定区域进行，并自觉清洁维护； 广告期间严禁播打私人电话，尽量避免使用广告头位电话与客户联系科学合理的控制使用电话的时间，平时私人电话时间须控制在最多5分钟以内；第二部份客户登记管理制度1. 现场客户登记本为公司重要的信息资料，也是销售人员接待工作和销售提成分配的依据，故必须认真填写妥善保管，不得涂改和销毁；2. 每个销售员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访售楼处（在售楼处具备接待条件的前提下），并于通话完毕后于来
12、电登记本上做详细记录；3. 如若发现任一销售员为使电话客户资源聚为己有，特别是在推广或促销期间的行为，将按规定严肃处理；4. 销售员必须请自己接待过的客户于客户来访登记表留名，并定期交由公司行政部文员将资料输入电脑进行存档。5. 销售员必须认真跟进自己的客户并做好记录，不得因跟进工作不足而造成客户流失；6. 客户登记有冲突，以先登记者为准，时间判断以客户来访登记本为第一准则，其次以个人客户跟进记录本为准则。客户登记必须是以客户姓名、联系电话为确认依据，否则视为无效；7. 如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，第一次全名登记视为有效登记；8. 老客户介绍新客户，原业务员在的情况
13、下，由原业务员接待；若原业务员不在，则视为新客户，算做当天值班员的客户；9. 销售员不得涂改客户登记原始记录或跟踪记录等，一经发现，视为作弊行为，第一次给予通报批评，成交的提成充公作为案场管理基金使用，第二次立即开除；第三部份 业务判定区分准则及界定依据客户接待管理制度销售过程中严禁出现抢客现象，尤其是在客户面前发生此类纠纷，一经核实，立即辞退。客户接待分为电话接听和现场接待两种：一、 电话接听：应使用规范用语1. 接听电话：“您好，*”2. 如需其他人接听：“请稍等！”3. 如本人不在：“您看需要我转达吗？”“请放心，我一定代为转达”4. 如需转达，应记录好转达内容，及时转交本人；5. 接听
14、电话应吐字清晰，热情耐心；6. 私人电话应尽量避免使用接待电话，如有使用，应简单明了，使用时间不得超过三分钟；如遇客户来访应立即放下电话前往接待；如接听业务电话时客户来访，应请其他销售员代为接待，作为报纸广告首位排列电话，严禁打私人电话。7. 销售员之间存在共用电话情况，应轮流接听，禁止抢接。8. 原则上电话以咨询为主，不做客户登记，但客户来指定找某销售员，则算其客户。二、 现场接待1. 客户进入售楼中心，接客户的销售员要立即起身微笑上前迎接，并引领客户到达模型区或洽谈区进行讲解；2. 售楼员按签到顺序决定接待顺序，并严格按照接待顺序接待，不得抢接客户；3. 接待完客户后应做好详细登记，并留下客户全名，电话等有效信息。发生客户交叉时，以客户登记为准；4. 现场客户登记本为公司重要的信息资料，也是销售人员接待工作和销售提成分配的依据，故必须认真填写，并由现场销售经理妥善保管，不得涂改和销毁；5. 如轮到的售楼员正在接待其他客户或有其他事情离开前台，则跳过，以后再补接；若轮到的售楼员因临时休息、外出等不在现场时，则由下一
