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1、快递网点服务质量保证措施、服务质量保证措施（一）总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度， 树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。1、客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服 务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社 会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的 重要工作之一。2、公司奉行以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务 满足客户期望，树立快递第一服务品牌 的服务宗旨，把客户满意作 为公司管理活动的终极目标。3、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公 司将致力于形象品牌建设，为客户
2、提供安全、便捷、高效、满意的快 递服务。4、本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。（二）服务质量规范1、公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上， 制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递 从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行 的蓝本。2、经营管理人员服务质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让快 递人员放心;热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；让快递人员安心; 人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。（三）快递从业人员基本要求:1、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。2、按规定着工装，女性束发。3、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。四、快递人
3、员应使用规范文 明用语:“您好!我是快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收 快递吗?”；“请问什么时候上门方便?”“请仔细查收你的快件!”；“对快件有疑问请拨扣、再见!”。（四）快递人员在服务过程中不发生以下所列行为:1、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系 的。2、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。3、在送（收）过程中私吞顾客赠品。4、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。5、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执 的。（五）热情服务，细致周到。1、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。2、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。2、快
4、递人员上门时白带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻 烦。4、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。（六）诚信服务，童叟无欺。1、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观 原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导服 务提供与顾客期望达成一致。2 、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的 规定。3、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。4 、按规定或约定收取送 （收 ） 费，自觉主动出具发票。5、在送件过程中,要主动要求顾客清点所收的快件（货物）,对于代 收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠
5、品要明白的告知顾客，在顾 客无疑问的情况下，方可收款离开。6、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。（七）文明服务，礼貌待客。1、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。3、冷静对待矛盾或纠纷，耐心。（八）特色服务、创立品牌1、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。2、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。3、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。（九）快递车辆服务质量标准:1、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落 或单点脱落，车门字迹清晰、无缺损。2、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。3、仪表板、内饰板、顶棚、后福物板完好无伤损且洁净无积尘4、车辆技术状况良好，安全设施有效。 （十）服务质量控制 1、服务质量控制的目的是确保贯彻公司安全快捷满意，诚信规范温 蓉，确保顾客满意，追求持续改迎的质量方针。2、公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监 督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系， 对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控 制。3、服务质量监督管理体系各职能单元履行职责。分管副总经理 负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析 反馈信息，监督纠正措施的执行。
