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1、 TurboCRM解决方案乐宁项目经理：签署日期：用友项目经理： 签署日期：用友TurboCRM2009 - 09本文版权归用友软件股份公司所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。本文版权归TurboCRM公司所有。TurboCRM Limited2005 - 01目 录1.前言41.1.文档依据41.2.文档用途41.3.项目实施目标41.4.组织应用范围41.5.组织结构图42.业务提升点53.主数据管理73.1.学员（客户）信息管理73.1.1.学员基本信息及特定信息管理73.1.2.学员考试成绩管理133.1.3.学员介绍与被介
2、绍人关系管理133.1.4.学员的家长关系管理143.1.5.学员的合同及其财务款项管理153.1.6.客户回访管理153.2.家长（联系人）信息管理153.3.销售计划管理173.4.课程（产品）信息管理203.5.课程类别管理223.6.教师（员工）档案管理223.7.班级档案管理233.8.教室管理233.9.客户调查管理233.10.知识库管理234.业务流程管理234.1.业务流程蓝图234.1.1.总体业务流程244.1.2.市场业务流程254.1.3.销售业务流程274.1.4.服务业务流程294.2.市场活动管理304.3.竞争对手管理314.4.线索管理314.4.1.线索的
3、接受与分配管理324.4.2.邀约(appointment)管理334.4.3.Show管理334.5.合同（订单）管理344.6.上课出勤（订单交付）管理364.7.收款/退款管理374.8.排课管理384.9.转班/转校管理384.10.学员积分管理384.11.客户投诉/反馈管理（服务受理）394.12.学员请假管理415.报表管理416.TURBOCRM其它功能426.1.工作移交功能426.2.系统提醒功能446.3.权限管理441. 前言1.1. 文档依据本文档是根据我们前期确认的乐宁教育TurboCRM需求报告，结合我们在相应CRM案例应用的经验整理而成1.2. 文档用途本文档做
4、为系统环境搭建、培训等工作最重要的依据1.3. 项目实施目标l 打造“以市场价值为导向”的精准营销体系。l 推动企业前端的信息化改造，完成业务的规范化、 流程化管理。 l 解放“生产力”，提升协同配合能力，提高决策效率。1.4. 组织应用范围l 市场部l 销售部l 客服部l 分校1.5. 组织结构图2. 业务提升点 目前国内CRM在理论和实践上日臻成熟，各厂商也纷纷推出自己的CRM解决方案，用友TurboCRM就是其中一款优秀的CRM系统软件，它创造性的将CRM管理思想融入了软件设计之中，正是先进的管理理念和手段与软件技术完美融合，才使得用友TurboCRM成为出色的客户关系管理工具。用友Tu
5、rboCRM以其广泛的适用性、完善的功能、出色的个性化设计等诸多特性成为CRM软件中的一只劲旅。这不仅得到了我们已有客户的认可，更在市场中得到了验证。用友TurboCRM不仅仅是业务操作的工具，它从业务自动化，协同工作，客户关系提升，“知己知彼”和管理提升五个层面辅助企业全面改善客户关系：l 1、用友TurboCRM实现了客户关系管理业务自动化。不论是销售、市场或者客户服务的业务工作都是细小而繁琐的，大量、繁杂的业务信息需要及时的记录、处理和传递。任何工作中的细小失误都有可能造成企业巨大的损失。在传统企业中为了保持较高的线索获取水平，通常需要增加市场或销售人员，这样就大大的增加了企业的成本，同
6、时也增加了企业管理的压力和难度。往往随着人员的增加，个人的工作效率却在下降，最终造成了企业整体效益的下降。用友TurboCRM的功能中包含了销售、市场和客户服务的全部业务，并且可以分角色定义人员参与的工作，从事与客户交往工作的每个人都可以使用用友TurboCRM完成自己的业务操作。用友TurboCRM的自动化的业务处理能力将员工从繁琐的重复性劳动中解放出来，大大提高了工作效率。用友TurboCRM的日程提示、任务分配、反馈提示等功能可以针对每个员工提示和跟踪工作任务，从而减少了业务工作的延误，确保了工作的成果。此外，用友TurboCRM的工作流机制，实现了业务工作流程的自动化，减少了因为工作交
7、接造成的延误和误差，提高了企业对客户的响应速度。流程、提醒l 2、用友TurboCRM实现了企业的协同工作。通常，在非CRM企业中信息交流的手段相对比较落后，即使应用了先进的信息传递的手段，也因为缺乏信息沟通规划、没有统一的业务信息数据库，而使得信息的传递是单向的、无序的，于是也是低效的。在员工之间由于缺乏信息交流造成重复工作，甚至相互掣肘；在部门之间，信息沟通缓慢，形成信息孤岛，造成各个部门各自为战，不能协同工作，难于形成合力。用友TurboCRM将销售、市场和客户服务各种业务纳入到集成的系统环境之中。不论是员工之间，还是部门之间的都可以实现交互的、高效的信息沟通。用友TurboCRM使用统
8、一的业务信息数据库，使得各个部门工作在统一的信息资源之上，任何信息的更新都会反映到所有的业务部门中去，这样不仅消除了信息孤岛，同时解决了信息冗余而造成的混乱。更值得强调的是，用友TurboCRM遵循CRM原理，内置了完备的工作流：由市场活动可以产生销售任务或者服务任务；服务反馈同时也可以生成销售机会或者市场任务等等，这样将市场、销售和客户服务紧密的融合在一起。互联网协同l 3、用友TurboCRM帮助企业提升客户关系。用友TurboCRM是CRM理念、方法与软件技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再“陌生”，于是在交往中使客户感觉自
9、己倍受企业关注；它提供了客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值（价值变动）客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。此外，用友TurboCRM的特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持您与客户的情感交流；用友TurboCRM提供了客户挖掘功能，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，让企业“比客户自身更了解客户”，从而有的放矢的进行销售，增加客户的满意度。客户关怀l 4、用友TurboCRM可以帮助企业“知己知彼”。“商场如战场”，在残酷
10、的市场竞争中只有“知己知彼”才能 “适者生存”。知己：企业要了解自己的竞争优势在哪里，是什么产品给自己带来了最大的收益。用友TurboCRM的统计分析功能可以准确的找到企业的“金牛产品”，从而充分发挥自己的优势，规避弱势。知彼：一方面企业要了解竞争对手的情况，分析竞争的差异；一方面企业要了解市场的动向。用友TurboCRM的市场分析功能可以帮助企业透彻分析竞争对手的情况，掌握市场的细微波动。在充分掌握市场脉络情况下，使用用友TurboCRM的市场管理功能完成相应的价格策略调整等动作，从而最大限度地赢取市场机会。竞争对手管理l 5、用友TurboCRM可以帮助企业提升整体管理水平。按照全面质量管
11、理的观点，永不停息的质量改进是企业的永恒目标。然而任何质量改进的决策，都离不开对当前系统的分析研究。“没有正确的分析，就没有正确的决策”。用友TurboCRM提供了丰富的分析工具，用以支持决策：销售分析帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发现问题做出有针对性的调整；员工分析帮助管理者随时掌握员工的工作能力和绩效；费用分析帮助企业管理者了解成本的构成，为调整成本管理策略提供依据；计划、预算分析帮助企业随时掌握计划或者预算的执行情况。分析决策3. 主数据管理企业的业务数据，特别的和市场和销售相关的一线数据，毫不夸张地说，是企业的生命线。我们将企业数据分为三类：静态主数据、动态业务数据、分析型数据
12、；l 静态主数据，指的是企业最原始、最基础的数据，譬如：课程信息、原始的线索信息、客户信息等；l 动态业务数据，指的是企业经营的业务数据，譬如：与学员签定的合同信息、对线索、客户的跟进记录等；l 分析型数据，指的是按照管理层的统计分析需要，将静态主数据和动态业务数据进行加工处理后展现的数据，通常指的就是分析报表。3.1. 学员（客户）信息管理客户关系管理的先决需求就是对客户资源的集中管理，即为客户资源的企业化管理，可以避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生；更重要是可以基于客户状况来归集相关业务信息，通过完善的信息来支持业务角色的工作，同时达到对业务行动的随时的监控指导
13、。这也是CRM对企业带来的核心变化。客户信息是动态、多角度的(360度视角)，除了基本的静态信息之外，还包括考试成绩管理、介绍关系管理、家长关系管理、合同及其财务款项管理、对客户的关怀管理等；为了实现“以客户为中心”的管理决策，需要整合公司各部门的客户资料，并进行统一管理.3.1.1. 学员基本信息及特定信息管理序号字段名类型解决方案1学员编号自动编号TurboCRM标准产品支持固定字母前缀、后缀、年月日、流水号几种编码规则，由系统在新建学员时自动生成，根据乐宁的需求，学员的自动编号的效果如下图：2学员中文名文本设置两个字段，中文名or英文名，姓名；如果既有中文名又有英文名，请选择最常用的姓名
14、3学员英文名文本类型下拉框（单选）成人，未成人,空4性别下拉框（单选）男，女，空8联系电话1文本9联系电话2文本10联系电话3文本11联系电话4文本12紧急联络电话文本13区域下拉框（单选）闵行,徐家汇,长宁区,黄埔区14E-mail电子邮件必须包含电子邮件字符15来源渠道(大类)下拉框(单选)引用来源渠道主数据，只能选择“最末级”的来源渠道来源渠道(中类)下拉框(单选)中类的下拉列表值与大类的值联动，即如果选择了电话拨入，则中类只能选择“电话拨入-”的下级值来源渠道(小类)下拉框(单选)同理，小类的下拉列表值与中类的值联动，即如果选择了电话拨入-网络，则小类只能选择“电话拨入-网络”的下级值16家庭住址文本17邮编数值6位数18入学程度(朗文)下拉框(单选)按年龄段分,如：LK,LC,LY入学程度（星级考）19学习目的下拉框（多选）考试、升学、兴趣爱好，沟通交流，出国留学、移民、公办、其它如果有多个学习目的，系统支持勾选多个值20学习目标文本21可上课时间下拉框（单选）暑假、寒假、周末、周一到周四、其
