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1、附件1 中国石油苏州分公司加油站达标创星考评细则一、服务与客户管理(200分)序号考核项目考评细则标准分1员工形象1. 上岗员工未按规定统一规范着装的，每人次扣3分；着装不规范（如衣扣未扣、未按规定佩戴胸卡），每人次扣2分2. 工作服有明显污渍的，每人次扣2分；有破损的，每人次扣2分3. 上岗员工仪表不端庄的、戴首饰的每人次扣2分4. 上岗员工站姿、坐姿不端正，每人次扣3分302服务规范1. 不主动引导车辆进站或未做到“车到人到”的，每次扣5分；2. 不主动开启车门或不主动为加油车辆开、盖油箱盖的，每车次扣3分；3. 未使用文明用语的，每人次扣5分；使用服务禁语的，每人次扣10分；4. 加油和
2、收银来无迎声或去无送声，每人次扣3分；没有礼貌询问加油品种、数量或没有安全提示声的，每人次扣3分；5. 未提示数码回零的或不向顾客报加油数量的，每人次扣3分；6加油持枪或收枪不规范的、加完油未盘好加油胶管（连续加油除外）或闲时未提供擦车服务、清理场地的，每人次扣3分； 7收银时未作到“唱收唱付”的，每人次扣5分；找零时未说“找您钱，请您收好”的，每人次扣3分8拒绝给顾客开发票的，每人次扣5分；递发票时未说“先生（女士等），这是您的发票，请您收好”的，每 人次扣3分；9收银员在开票收款时未礼貌地向顾客推荐便利店商品或昆仑润滑油（脂）的，每次扣3分；10对顾客提出的合理要求未及时答复的，每人次扣3
3、分；提出的异议不理睬的，每人次扣5分；603工作纪律1. 服务态度生硬、与顾客吵骂打架的，每起扣20分2. 员工在岗服务时，从事与工作无关的事情，每人次扣3分；无故离岗、脱岗、在睡岗的，每人次扣10分3. 上班时间饮酒或酒后上岗，每人次扣10分4. 蓄意破坏公司或客户财产，每人次扣20分5. 在岗员工上班无故迟到、早退的，每人次扣5分404客户管理1. 未按规定建立客户档案的扣20分2. 每季度未制定顾客拜访计划、未按计划拜访或拜访记录内容格式化无实用意义的扣5分3. 每半年未进行目标市场调查、调查但无调查记录或记录内容格式化无实用意义的扣5分4. 每季度未进行竞争对手调查、无调查记录或记录内
4、容格式化无实用意义的扣5分5. 被顾客投诉，且经调查属实的，每起扣10分6. 对顾客投诉处理不当，每起扣10分7. 每季度未进行顾客满意率调查的，每少一次扣2分505便民服务1. 便民服务项目未按规定设立的，每缺一项扣5分2. 未公布主管公司的监督电话、投诉电话，未设立顾客意见簿的，每缺一项扣10分20二、站容站貌(160分)序号考核项目考评细则标准分1形象标识1. 罩棚、立柱、加油岛、加油机未包装的，每项扣10分2. 罩棚、立柱、加油岛、沿口、加油机视觉形象的徽标图案、字体色彩不符合关于进一步做好中国石油加油站统一形象工作的通知标准要求的，每处扣5分3. 罩棚沿口、加油机不清洁、有破损，图案
5、、字体、色彩褪色，每处扣2分4. 罩棚立柱、顶棚、站内围墙、营业房内外墙壁等有破损、不清洁、瓷砖或涂料剥落等现象的，每处扣2分；屋顶漏雨，未及时处理的扣5分5. 未经地区公司批准，擅自设立宣传广告的，每处扣10分；擅自设立同行业竞争单位宣传标识的，每处扣20分6. 未按规定树立加油站指示牌的，扣10分；指示牌不清洁、有破损的，每处扣2分7. 指示牌内照明灯或站内照明灯不亮的，每盏扣 1分8. 服务承诺、油品标牌、价格牌、进出口的标识、安全警示标识、厕所标识等，每缺一项扣3分；破损或不清洁的，每项扣1分9. 建筑物出现明显沉降，未及时处理的扣5分10. 加油场地未硬化扣20分；加油场地2平方米以
6、上塌陷、破损的，扣10分；加油场地严重积水、积淤或墙、柱、地面出现超过3毫米宽、2米长以上裂缝，未及时处理的扣5分11. 站房、厕所、便利店的内外墙、顶棚、地面及加油岛、罩棚、花坛、油罐区围堰、围墙装修材料达不到中国石油加油站建设标准相应分类等级要求的，每项扣5分；802工作现场1. 未实行定置图管理的，扣10分；定置管理不到位，工作场所物品放置杂乱的，每处扣5分2. 营业厅等建筑物的门窗有破损的，每处扣2分；不清洁的，每处扣1分；无仪表镜的扣5分；镜上有污渍的扣2分3. 营业执照、经营许可证、消防许可证、税务登记证、危险化学品许可证等证照未置挂在固定场所的，每缺一项扣5分；置挂零乱、不整齐的
7、扣2分4. 平面图、工艺流程图、灭火作战示意图和危险区域划分图绘制正确，符合加油站实际并上墙，未按规范绘制的，每处扣5分；未按规定上墙的扣10分5. 岗位责任制未上墙，操作规范未置于操作现场的，每处扣5分6、加油站养观赏、肉食动物或因安全需要经批准养狗而不系于隐蔽区域，影响顾客安全的，扣 5分；7办公室、配电室、生活区等区域不整洁的，每处扣5分203环境卫生1. 未建立卫生包干责任制的扣5分；包干区内不卫生的扣5分2. 场地不清洁、有杂物、有明显油污的扣 5分3. 加油机外壳有明显锈蚀5c、油污积尘10 c的每台扣3分；顶上随意放杂物的，每台扣2分；加油内卫生差的，扣5分4. 加油泵岛、油罐操
8、作井、卸油口有破损或明显油污的，每处扣2分5. 发电机房内物品摆放杂乱的扣5分；地面有明显油污的扣3分6. 花草树木养护差或虫害严重，绿化区有垃圾杂草丛生，绿化区被践踏枯死1平方米以上的扣5分7. 无厕所的、厕所未设置洗手池、排气扇、照明灯、指示牌等设施的，每项扣5分；有故障不能使用的，每项扣4分8. 厕所内设施不整洁的扣 5分60三、油品管理（200分）序号考核项目考评细则标准分1进货管理1. 未按当地市场需求配齐品种的扣 5分2. 未从主管公司规定的渠道调入油料，每次扣 40分3. 发现将非标准品、劣质油料与标准品掺配销售或将低标号油品充当高标号油品出售的，每次扣20分4. 人为造成油品脱
9、销的，每次扣10分5. 未销售昆仑牌润滑油（脂）的扣5分6清洁汽油、柴油添加剂的品牌不符合股份公司规定的扣 10分302价格管理1. 销售油品未实行明码标价扣5分2. 加油机显示价格与价格牌公布价格不一致的，每次扣5分3. 未按省公司规定油价出售油品的，发现一次扣15分4. 未对上级公司调价文件进行存档或没有调价记录的扣5分153销售管理1. 未按时营业的扣5分2. 在加油机出现乱码时仍继续加油，或加油前不回零的，每次扣5分3. 员工将溢余油品擅自出售，私分货款的，每人次扣30分4. 员工泄露本企业商业秘密的，每人次扣10分5. 加油站未与定点客户签订购销协议的扣5分6. 有赊销现象的，每笔扣
10、10分304油品接卸1. 未设置密闭式卸油装置的，每罐扣5分2. 送油罐车进站后，未将罐车静置15分钟，未按规定进行计量的，每次扣5分3. 送油罐车进站后，未连接静电接地线、备好消防器材的，每次扣5分4. 驾驶员、卸油员未同时核对、确认油品品种的，每次扣5分5. 驾驶员和卸油员未同时签字确认油品核对单中实收数量的，每次扣5分6. 卸油过程中，现场无卸油员、驾驶员监督的，每车次扣10分，少一人扣5分305储存管理1. 未分罐设立油品计量保管账的扣5分；填写不全的，每处扣1分2. 交接不计量盘点，未按月进行集中盘库的扣5分；3. 未按规定每月核销损益的扣5分4. 盈亏异常，无原因分析的，每次扣5分
11、5. 库房内听装润滑油未分类堆放的扣3分；未建帐的扣3分25序号考核项目考评细则标准分6计量管理1. 无专（兼）职计量员的扣5分；计量员未持市级以上计量上岗证上岗的扣3分2. 计量员现场作业站位、投尺、读数、取值、查表、操作不规范的扣5分3. 计量器具不全的，每少一件扣1分；未建立计量器具档案的，扣1分；量油尺有折痕或读数看不清的每项扣2分4. 计量器具、加油机未经检定或超过检定周期的，每（台）件扣5分。储油罐没有容积表的，每罐扣5分5. 未建立交接班记录（加油机读数、油罐计量）制度的扣 5分；记录不及时、缺项或涂改每次扣2分6. 未按规定及时校泵并做记录的，每次扣2分；校泵记录弄虚作假的，每
12、次扣5分7. 加油机计量准确度超过额定误差，未报校验并继续使用的，发现一次扣2分8. 克扣顾客加油数量的，发现一次扣10分9. 未执行体积计量交接的，扣10分507质量管理1. 未按规定清洗油罐的，每次扣5分2. 未按规定测量油罐水高的，每次扣2分；罐底水高超过5cm未及时排水的，每罐扣5分3. 卸油员未登上罐车用玻璃试管抽样进行外观（颜色、气味等）质量检查的，每次扣5分4. 销售带水的油品，每次扣20分5. 储油罐没有标明油品品名标牌的，每缺一处扣3分6. 油品视密度值，超出正常范围时，要做分析记录并上报所在公司业务部门，每缺一项扣5分20四、QHSE管理(120分)序号考评项目考评细则标准
13、分1安全组织1. 未执行QHSE管理指南的扣10分2. 消防、灭火组织不健全或有组织而未开展演练活动的扣5分；人员不落实的扣2分；职责不明确的扣2分102安全教育1. 未按规定进行安全教育的，每次扣2分。2. 新上岗的职工未进行岗前安全教育的，每人扣1分3. 未对进站施工人员进行安全教育的，每人扣1分4. 员工不会使用站内消防器材的，每人扣3分103安全检查1. 未执行安全、设备闭路循环检查法的，扣10分；不按巡检路线时段检查的，扣5分2. 未按规定进行日查、月查或检查无记录的，每次扣 2分；记录格式化、流于形式、无实际内容的扣2分3. 隐患未按期整改的，每处扣 3分；隐患整改不彻底的，每处扣
14、2分4. 对无力整改的隐患，无报告、无防范措施的扣5分5. 各班未设带有标志的安全员的扣5分154安全作业1. 机动车不熄火加油的，每车次扣5分2. 爆炸危险区域内有车辆进行检修作业的，每次扣3分3. 对顾客在站内吸烟、使用手机未及时制止的，每次扣2分4. 直接向塑料桶内加注汽油的，每次扣 10分5. 加油时发生冒油、滴油现象未及时处理的，每次扣2分6. 员工在站内抽烟、使用手机的，每人次扣15分；站内发现烟蒂、火柴杆的，每个扣2分7. 摩托车加油后未推离加油机4.5米发动的，扣5分305安全防范1. 未按规定设置安全警示标志牌或安全警示标志牌模糊不清的，每处扣3分2. 重点防火部位的防范措施
15、不符合要求的，每处扣3分3. 报警、防范器材未配置或性能不良的（如没有投币式保险柜、电话），每处（件）扣2分4. 站内临时动火、临时用电不符合安全规定的，每次扣30分5. 未制定消防预案和治安预防措施，或未进行演练的，每次扣5分6. 未建立消防档案的扣5分306消防器材1. 消防器材配置数量不符合规定，每少1件扣5分2. 消防器材摆放不合理、取用不便的，每处扣2分3. 消防器材未实施“三定”（定人、定设备、定职责）管理的，每项扣2分4. 消防器材失效、无铅封、严重锈蚀、皮管老化、通嘴堵塞的，每件扣2分5. 消防器材移作他用的，每次扣2分107健康环保1. 未按规定配备劳动保护用品和救护用品的扣5
