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1、物业返修管理办法HLBWY-GG-FX001编制部门：品质中心1.0 目的为了保证工程维修工作顺利进行，提高客户报修的处理效率与效果，提升客户满意度，根据各项目实际，结合过往维修实践中遇到的问题，特制定本办法。2.0 范围适用于集团省内外已办理工程结算验收项目的维修管理。3.0 职责责任部门 / 岗位职责频次/ 要求总经理重大问题协调2 个工作日维修督导与资源调配、协调及时品质中心协助项目与地产之间交付、结算移交验收及时区域负责人负责与地产项目、施工单位之间协调、资源调配及时项目负责人负责移交验收统筹工作，维修质量监督与协调及时项目工程部负责移交验收、维修工程量评估、监管与质量验收及时项目客服
2、部接待业户的维修报事及对维修工作进行跟进与完成的确认及时4.0 类别4.1 A 类维修问题指施工保修期已过期而两书保修期未过期的户内工程问题。4.2 B 类维修问题指地产结算验收切割整体打包并划拨维修费予物业，由物业维修的工程问题。4.3 C 类维修问题指地产结算验收切割后仍处在保修期内的工程问题。4.4 D 类维修问题指两书保修期及施工保修期过期，公共部位存在重大安全隐患或严重影响基础业务品质的工程问题。5.0 原则5.1 五优先原则影响客户基本生活的问题优先。业主户内问题优先。已售的房屋维修优先。零星小修优先。涉及民生问题的水、电、气、供暖、电梯等问题优先。5.2 各类型维修问题维修原则类
3、维修问题单笔维修费在1000 元以内，每月 5 单以下的维修可由物业区域负责人审核把关后，项目可直接安排维修（各区域涉及维修的面和移交时间差不一，区域负责人每月的权限范围详见附表及权责手册） ，维修费用由客户部每月统一汇总报备报批。单笔维修费在 1000 元以上的则打报告报公司审批，批复后方可进行外委维修。单笔维修费在 1000 元以内而零星小修数量较多 （10 单以上或总费用超过1 万元）的维修，统一打包报公司审批。类维修问题“结算切割”工程问题维修按切割清单及扣款划拨情况，优先考虑户内的维修，公共部位根据轻重缓急逐步进行维修。优先由原施工单位进行维修，如原施工单位不予维修则委托第三方维修单
4、位进行维修。委托第三方进行维修时，需严格对维修工程量、维修报价进行核实、核查，所维修产生的费用不能超过所结算费用的80%。非结算验收切割清单内问题点的返修费用不能用切割款支付。类维修问题保修期内工程问题先发工程质量问题维修通知函至责任单位维修，责任单位不接受通知函及未按限定时间去完成维修的则启用第三方维修，并发质保金扣款通知单予责任单位，维修费用由地产成本管理部门在责任单位质保金里扣除（金额按质保金扣款通知单）。未进行终验的项目，对于质保金申请流程必须严格把关。质保金支付的 OA 流程，无法驳回时，可在审批环节提出异议或详细体现所存在之问题，交由公司处理。无论问题是属于显性或隐蔽工程，物业的主
5、体责任是问题点的全面汇总和及时上报。在通知原责任单位进行质量保修不履行而委托第三方维修所产生的费用，物业每两个月汇总至地产成本管理部门验证后转送集团财务中心将费用结算至物业。原责任单位保修期满申请质保金时，物业组织原责任单位和地产项目部共同验收确认，验收无问题存在的根据原有的结算流程进行结算，验收存在有问题的，把存在问题点根据集团第三方返修扣款标准折算成费用由地产成本管理部门核定后转送集团财务中心将费用扣款至物业。类维修问题公共部位有安全隐患，单笔维修费在1000 元以内，每月 5 单以下的维修可由物业区域负责人审核把关后，项目可直接安排维修（各区域涉及维修的面和移交时间差不一，区域负责人每月
6、的权限范围详见各区域负责人每月零星维修费用审批权限及权责手册），维修费用每月统一汇总报备报批。单笔维修费在 1000 元以上的则打报告报公司审批，方可进行外委维修。零星小修数量较多 （ 10 单以上或总费用超过1 万元）的维修，统一打包报公司审批。5.3 质保金不足支付的则按A 类返修问题操作。5.4 凡是报修的问题点都需注明类别（A 、B、C 、D ）。5.5 若打包维修工程造价超过3 万元，根据公司招投标管理办法 需通过招投标确定第三方维修单位。6.0 工作程序6.1 标准和要求：运营中心组织地产城市公司项目部、施工单位办理交付、结算验收时，物业项目应组织专业人员，严格按照集团制订的质量标
7、准要求全程跟进验收，验收中存在问题全面形成书面记录并多方确认。运营中心客服部对各项目明源系统账户进行查验核实，并对各项目每月维修情况进行考核。交付、结算验收所有的维修问题须有明确书面记录、跟进过程和处理结果记录。维修单应及时统计、分类（A 、B、C 、 D ）、汇总、单独存档。重大维修 / 地产项目遗留问题要有详细书面说明、双方（多方）备忘、影像资料的存档。6.2 客服部门接到业户提出的房屋维修问题后：首先确认其问题类别（ A 、B、 C 、D ）的返修问题，按A 、B、C 类问题迅速组织维修， D 类问题根据轻重缓急进行维修。确认业户报修的问题属于A 类，单笔维修费在1000 元以内，每月
8、5 单以下的维修可由物业区域负责人审核把关后，项目可直接安排维修（各区域涉及维修的面和移交时间差不一，区域负责人每月的权限范围详见附表及权责手册），维修费用每月统一汇总报备报批。 单笔维修费在 1000 元以上或零星小修数量较多 （10 单以上或总费用超过 1 万元）的维修，统一打报告报公司审批后，方可进行外委维修。确认业户报修的问题属于B 类，物业及时评估工程量委托原施工单位或第三方维修单位迅速维修处理， 维修费用不能超过结算验收扣款的80%，费用从划拨维修费用中支付。确认业户报修的问题属于C 类，先发工程质量问题维修通知函予保修责任单位维修，保修责任单位未按限定时间完成维修的则启用第三方维
9、修，工程部会同第三方现场评估确认工程量，第三方迅速进行维修处理；发质保金扣款通知单予责任单位，维修费用在责任单位质保金里扣除。确认业户报修的问题属于D 类，单笔维修费在1000 元以内，每月 5 单以下的维修可由物业区域负责人审核把关后，项目可直接安排维修（各区域涉及维修的面和移交时间差不一，区域负责人每月的权限范围详见附表及权责手册），维修费用每月统一汇总报备报批。 单笔维修费在 1000 元以上或零星小修数量较多 （10 单以上或总费用超过 1 万元）的维修，统一打报告报公司审批后，方可进行外委维修。工程部全程跟进维修进度与质量，客服部负责业主之间沟通协调与资料归档；维修工作完成后，工程部
10、与第三方通过多次质量确认后，组织客服部门、业户进行验收，业户验收合格多方签字确认。维修工作量严重超过切割整体打包工作量的，需报总部协调处理。6.3 客服部门需将业户的商品房买卖合同、住宅质量保证书复印一份作为维修工作的依据。6.4客户服务工作单由客服部门进行统一编号，发放时，客服部门应及时将维修工作内容进行汇总登记，对应客户服务工作单填写工程质量问题维修清单汇总表，维修完成后按季度由客服部门负责汇总，物业与委托第三方签名确认后，复印件同时提交保修责任单位、物业委托维修的第三方、留存原件存档以便随时跟进维修工作进度及维修效果。6.5 维修过程中如有需要可将问题现场、维修工作进程或过程进行拍照存档
11、，并附详细说明资料，该资料由客服部门进行存档。6.6 在维修过程中客服部门应注意与业户的及时沟通，以便业户及时了解维修工作的进度。6.7 注意事项：客服部门在接到维修问题后，属于C 类的维修问题，切记要先发工程质量问题维修通知函予责任单位，责任单位在限定期限内没有进场或完成维修，则发质保金扣款通知单予责任单位，以免日后产生纠纷。在维修工作的过程中，客服部门应随时对维修进度进行记录，并将重点问题或不属于范围内的但有可能在日后产生纠纷的问题进行拍照，并附详细的说明资料，由客服部门进行存档。维修时客服部门需及时将维修进度与业户沟通，维修结束后需与业户进行书面确认并存档。物业项目需详细记录客户服务工作单和工程质量问题维修清单汇总表并明确维修部位、时间要求、维修结果验证、各方签字确认等事项。6.8 维修过程中严禁弄虚作假，徇私舞弊，一经查实严格按公司制度处理的同时，维修所产生的费用停止支付，第三方维修单位永列黑名单。7.0 记录7.1客户服务工作单7.2工程质量问题维修通知函7.3质保金扣款通知单7.4工程质量问题维修清单汇总表7.5各区域负责人每月零星维修费用审批权限流程图：B 类维修问题流程城市公司第三方物业区物业地产物业项目工程部物业项目物业项目客服部维修班域项目总部客关成控部财务部组维修结算 工程问 题扣款 清单/
