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1、客户满意度分析报告（2013年）一、总体情况2013年，营按照3%客户比例抽样，开展了满意度电话调查，调查客户数450户，客户总体满意度为97.11%。序号部门名称调查户数（户）不满意户数（户）电话号码错误（个）客户满意度客户反映问题数(个)客户反映问题比例145031097.11%18440.89%本部收集客户反映问题184个，客户反映问题比例40.89%。序号模块类别主要反映问题反映人次占比1供电稳定停电频率感知停、送电的时间不准确,通知时间和实际时间有误差10.54%停电通知服务电压质量感知配网“卡脖子”2供电安全供电设备安全性用电检查指导安全用电宣传3用电缴费计费准确性缴费方便性邮政储
2、蓄银行代扣电费方便快捷。15081.52%4业务办理手续方便性业务办理效率5营业厅服务办事效率 等待时间营业厅基本无排队现象发生，等待时间不超过三分钟。137.07%695598服务拨打方便性解决问题效果7客户沟通供电信息沟通8问题处理问题处理效果故障抢修故障报修及时。189.78%9服务态度工作人员服务态度抄表人员工作不认真负责、有错抄用户表底，导致计费错误。21.09%10其他其他问题二、满意度调查结果存在问题分析及整改措施1、2013年客户主要反映问题分析：、邮政储蓄银行代扣电费方便快捷：反映人次150人，占比81.52%。为方便广大农村用电客户缴纳电费，享受快捷、轻松、省心的服务，自2
3、013年3月开始至今先后为客户开通银行代扣电费业务共11500户，代扣用户占比：72.81%，传统的现金收费方式给电费资金安全带来很多不稳定因素，客户也因每月须来往供电营业窗口和排队轮候缴费而抱怨连连。采用邮政银行代扣电费，只要用户拥有邮政银行储蓄卡或存折，并在当中存有足够缴纳当月电费的金额，每个月银行按各用户使用的电费金额从储蓄卡或存折中划扣电费，用户不再带着现金奔波排队交电费，避免了由于忙碌错过交纳电费时间的情况，而且又节省了缴费时间和精力。201 年12月邮政储蓄代扣已达 笔 万元代扣电费，极大程度缓解了营业厅缴费压力，减小了在途资金风险，同时增强了客户缴费便捷体验。、营业厅基本无排队现
4、象发生，等待时间不超过三分钟：反映人次13人，占比7.07%。通过银行代扣电费，缩短了客户排队缴费的轮候时间，提高客户满意度，降低了电费回收成本、缩短了电费回收周期、提高电费回收率。在减轻营业厅窗口收费压力的同时缩短了电费回收周期，使供电所在电费收取上有更多的主动权，减少欠费情况的发生，目前每月均在20日结清电费。、故障报修及时：反映人次18人，占比9.78%。“供电服务真是没得挑，不管刮风下雨，一个电话电工师傅就及时赶来，用电故障很快就解决了，保证了我们老百姓基本用电需要。”6月5日，镇者甸村村民张光华谈到供电服务竖起了大拇指。这是加强故障报修管理，提升服务水平的一个缩影。为进一步加强和规范
5、客户故障报修服务工作，提升供电优质服务水平，着力提升客户故障报修服务质量，严格遵守供电服务原则，强化故障处理环节管控，挖掘户表电工服务潜力，建立起供电所值班人员和户表电工故障报修联动处理机制，压缩故障报修时间，抢修人员第一时间赶到故障报修现场；加快故障抢修速度，缩短故障处理时间；定期开展客户走访活动，了解报修服务人员到达现场及时情况，督促和引导抢修人员不断规范服务行为，持续提升服务水平。2、客户抱怨主要问题改进情况分析：、停、送电的时间不准确：反映人次1人，占比0.54%。客户反映停、送电的时间不准确，计划检修送电时间有时候延后半个小时以上，希望供电所能对动力用户增加电话通知服务。根据客户反映
6、问题分析后的解决方案:计划检修需要延长工作时间应及时通知客户延后送电时间；在供电所对用户通知时特别加入重要动力用户的通知。、抄表人员工作不认真负责、有错抄用户表底，导致计费错误：反映人次2人，占比1.09%。抄表人员工作不认真负责、有时错抄用户表底，导致计费错误。根据客户反映问题分析后的解决方案: 对农电工抄、收等各个环节闭环管理，继续坚持对农电工抄收到位情况进行抽查监督并和绩效挂钩，杜绝估抄、漏抄、错抄行为，增强了农电工的工作积极性和工作责任心。三、下一步工作打算1、持续开展客户需求调查工作，积极了解客户需求，探索农村用户需求和服务特点，有针对性开展客户服务；2、构建邮政储蓄代扣战略地图，将
7、辖区邮政储蓄工作继续推广到每一台公用变范围，形成客户定期存款代扣缴费氛围，稳步提高客户缴费方面满意度，进一步减少在途资金风险；3、深挖户表电工服务潜力，在建立起供电所值班人员和户表电工故障报修联动处理机制的基础上，发动户表电工主动为客户进行走访服务，提前发现客户侧服务方面存在问题并及时处理；4、持续完善客户信息，对辖区用户档案进行梳理完善，定期对客户电话号码等信息进行更新，提高客户服务基础信息质量；5、继续对农电工抄收到位情况进行抽查监督，并和个人绩效挂钩，增强了农电工的工作积极性和工作责任心，降低估抄、漏抄、错抄行为对客户带来满意度下降的风险。四、结语提升客户满意度，需要我们从大处着眼，从细处着手，需要我们用心、用智、用情，不懈努力，孜孜以求。只要我们都积极行动起来，始终把提高客户满意度作为我们的首要使命和信念，坚持不懈，细致入微，为客户提供最好的优质服务目标就一定会实现。201 年度，我们将不断致力于在客户服务管理方面的提升，按照“以客户为中心”的原则，以客户服务向规范化、便捷化、人性化转变为重点，全面提高客户满意度工作质量，为提升公司的客户满意度而努力。 供电所 201 年 月 日 / /
