《服务沟通与抱怨投诉处理技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务沟通与抱怨投诉处理技巧（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务沟通与抱怨投诉处理技巧【课程目标】客户抱怨几乎是企业每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有 问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。客户投诉抱怨，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影 响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大 批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用 客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客 户的
2、信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深 知“一个投诉客户的背后是25 个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度 和扩大客户群的强有力的举措之一。通过此课程，您将学到：1. 提升与抱怨客户交流沟通能力2. 掌握有效处理客户投诉抱怨的流程和技巧3. 掌握投诉抱怨客户满意度提升方法4. 提升客户经理主动服务意识5. 学会自我情绪控制，建立积极处理客户抱怨的正确态度【课程对象】：客
3、服人员、客户经理、投诉处理专员【课程时间】：1 天，6 小时【培训讲师】：潘岩 【课程大纲】：一、处理客户抱怨时自我情绪心态调整 客户经理工作现状压力分析 简单有效的缓解客户经理压力的方法 积极阳光客服心态训练 客服沟通情绪来源 期望效应在客户服务中的运用 工作与压力同行 简单有效的缓解一线营销压力的方法案例与练习：面对超长时间的工作加班怎么办？ 对职业发展感到迷茫怎么办？ 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？ 被客户埋怨、责骂怎么办？ 我每天要接打50个电话压力大怎么办？客户在对我发泄怎么办？我的工作指标很重、压力很大怎么办？我在团队上月倒数第一怎么办？客户不讲理对我破口大骂怎么办？二、服务沟通
4、实战应对技巧1、服务沟通实战技巧一：倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍倾听中停顿的使用 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧现场演练：客服经理接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪囹 理清客户真正意图的话术囹啰嗦型投诉客户应对话术2、服务沟通实战技巧二：引导技巧引导的第一层含义由此及彼引导的第二层含义扬长避短 推荐产品中如何运用引导技巧演练：在沟通中如何运用扬长避短的引导技巧3：服务沟通实战技巧三：同理技巧 什么是同理心？对同理心的正确认识表达同理心的3种方法 同理心话术的三个步骤现场练习：我要投诉
5、你们（利用同理化解客户的怒气） 案例分享：你是不是新来的？ 案例分析:一次错误的同理引起投诉升级 脚本设计：客户有情绪时的安抚话术4、服务沟通实战技巧四：赞美技巧赞美障碍赞美的方法赞美的3点销售中赞美客户直接赞美 比较赞美感觉赞美第三方赞美现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 现场演练：赞美不同类型的用户 案例：对中高端客户的常用赞美词汇 现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法 分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧三、抱怨客户满意度提升1、决定投诉顾客满意度的指标超越客户的预期 给客户带来惊喜 在各个环节领先于你的竞争对手/控制客户的期望值与体验值/满意度管理一一卡诺模型/如何提升客户的体验值/如何降低客户的期望值/ 服务与主动服务的区别2、主动服务 主动服务与被动服务的区别A 主动服务意识培养 主动责任心培养 优质服务信念建立 改变措辞提升满意度现场训练/被动服务与主动服务的角色扮演/主动服务案例分析案例讨论：如何成为服务最好的员工案例讨论：被动服务与主动服务的角色扮演 案例讨论：主动服务案例分析 案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨课程回顾与问题解答注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!
