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1、突发事件的应急处理预案n 突发事件的应急处理预案总则 预案说明： 制订预案的目的是让所有管理者、员工熟悉突发事件应急处理的流程及方法； 紧急情况的应急处理将根据现场具体情况，以事件现场的最高领导指示为准； 突发事件处理现场，临时指挥部为最高指令下达部门，所有部门无条件接受指令。n 对各类突发事件内部呼叫通用代号的统一规定：1号：防爆流程；2号：防火流程;3号：防台风流程;5号：防抢流程;6号：防暴力事件流程如：发生暴力事件，正确呼叫为：“各部门请注意！各部门请注意！现全员进入6号预警状态”。n 紧急报告电话：邹明贵（总经理）：25983329、2598338、13902451776王福琴（副总
2、经理）：25983618、13600413060俞光华（重庆店总经理）：023-67877888、023-67877555、13883481711吴明（珠海店店长）：0756-2123155、13824101333王显烽（防损部经理）：25166085、13802588557火警：119 报警：110 急救中心：120n 各分店监控室及广播室电话：东门店：监控室（25162590、25166267）广播室（25162686）总服务台（25190911、82222000）和平店：监控室（25855010）广播室（25855050）总服务台（25855050）华强店：监控室（83019109）广播
3、室（83019030）总服务台（83210000、83019060）深南店：监控室（83696626、83696629）广播室（83696699）总服务台（83696699）珠海店：监控室（0756-2123671） 广播室（0756-2123171） 总服务台（0756-2129888、0756-2123315）重庆店：监控室（023-67877830） 广播室（023-67877872） 总服务台（023-67877711、023-67712345）n 突发事件的应急处理预案（一级） 恐吓电话的流程（投放炸弹）：接电话人防损部经理董事会、经营班子、店经营班子（三级）组织人员排查有可疑物未发
4、现 第一时间下达指令无有报警继续排查防损部经理执行防爆流程指挥部（一）各环节工作人员的职责：1、 接电话人的职责：1） 尽可能拖延对方时间，辨别声音，了解目的，并记录来电号码，启动电话录音系统（如无电话录音，则需笔录对话内容）；2） 及时向防损部经理汇报，并做好保密工作，不得向外泄露任何消息；3） 明确记录来电时间及通话时间；4） 在突发事件的处理过程中，此接电话人员必须原地待命，属于此电话的专门接线员。2、 防损部经理职责：1） 第一时间赶到事发现场，同时向三级领导汇报；2） 立即组织应急队员对事发现场进行排查；3） 如发现可疑物时，根据情节严重第一时间向三级领导汇报，确认必要时向当地公安机
5、关进行报警；4） 事故结束后，提交事故报告书至商厦秘书处。注：具体对现场的排查方案由防损部经理和事发地的防损队长现场决定。3、 各级领导职责：1） 总经理和分管副总赶到事发现场，并临时组织指挥小组；2） 调度防损部力量以外的所有资源；3） 通知事发地点的各部门负责人到现场待命；4） 根据情节严重程度做出是否报警的决策。5） 如发现可疑物时，由指挥部向董事会汇报，同时根据事发现场的具体情况，通知收银部做好保护资金安全的预警状态。4、 排查小组职责：1） 由防损部应急分队组成，对事发现场进行地毯式清查，清查地点包括：事发地的每个死角、洗手间、垃圾桶、天花板、专柜试衣间、仓库、货贺底部、顶部、员工通
6、道、各消防通道、衣服袋、办公室、桌子抽屉、花盆等；2） 各楼层员工坚守岗位，不得擅自离岗；并做好本楼层的正常经营工作，但随时接受调度；3） 在有顾客询问时，统一回复为：帮助顾客寻找贵重物品；4） 排查人员必须将排查结果即时向防损部经理汇报。5、 如排查人员发现可疑物时，由防损部经理报警并汇报指挥部，同时组织人员保护好现场，疏散顾客；6、 如排查人员未发现可疑物时，由防损部经理向指挥部汇报，并组织排查人员继续排查；注：可疑物现场的保护措施，由防损部经理和现场指定的负责人拟定方案执行。（二）防爆流程：1、现场保护流程防爆流程2、资金安全流程3、人员疏散流程4、协助公安机关处理现场5、消防监控中心监
7、控1、现场保护流程：（由防损部与公安部门负责）在公安机关未到时，由防损部经理安排应急队组成人墙，安排警戒线等对事发现场进行保护，防止破坏；公安机关到位后，现场保护工作由公安部门负责，防损部协助。2、资金安全流程：（由防损部、收银部及现金房负责）根据临时指挥小组确定的交款路线和收款地点将资金运送至安全位置；如事发地点发生在特殊位置（如现金房），则按防损部、收银部与现金房制定的方案进行资金疏散。3、人员疏散流程：（由营运部负责）根据消防疏散的原则，按照就近的原则安排各楼层顾客在规定时间内通过消防通道或其他安全通道疏散顾客；在顾客疏散完毕后，进行员工的疏散，疏散责任人为各楼层当值的所有管理人员。4、
8、协助公安机关流程：（防损部负责）对事发现场的保护措施以及对人员的疏散工作。5、消防监控中心流程：按照指挥部的要求，对各出入口以及各事发现场进行监控、录像，以备事后备查（在保证生命安全的前提下），并随时准备启动消防系统和广播室保持密切沟通，随时发布相关信息。注：发生在现金房的突发事件，资金疏散方案必须落实，防损部、收银部和现金房内部要很清楚。 恐吓信流程/电话敲诈勒索流程：收到恐吓信第一时间传到防损部经理或防损队长处，由防损部接信时在场的最高领导向三级领导汇报，并立即形成应急方案，根据领导指示是否向公安机关报警。具体流程如下：收信人防损经理董事会、经营班子、店经营班子（三级） 第一时间 查看汇报
9、 根据指示报警防损部经理A、对收信人要求：1） 各店指定专人收信；2） 在半个工作日内传递至收件人；3） 如是收到恐吓信/敲诈信，立即（5分钟内）提交至防损部经理；4） 收信人对信件内容保密。B：对防损部经理要求：1） 查看信件，根据内容向三级领导（店经营班子、公司经营班子、董事会）汇报；2） 第一时间赶到事发地点，根据内容组织应急队员分别进行排查（防爆、纵火、人质、 投毒等），确认后做好相应预防措施准备；3） 根据指挥小组指示，执行报警工作；4） 事故结束后，提交事故报告书至商厦秘书处。C、领导指挥小组：根据情节严重第一时间做出决策（是否报警），启动预防措施。注：如报警，由防损部协助公安机关
10、做调查。 防投毒流程（一）、在饮用水、食物中投毒流程1、 预防措施的：指定专人定期检查清洗水箱、饮水机，并将水箱及饮水机进水口上锁保护；2、 发生投毒事件后的处理流程：封锁水源停用水报警急救中心(120)临时救护确定毒源 专业机构 不准食用停止供应食物 封存食品协助调查 防损经理 汇报董事会、经营班子、店经营班子（三级）报110指示1、确定毒源时各部门同时需要安排的工作：1） 事发现场负责人、店长、防损部经理第一时间赶到现场，客服人员携带急救药品到现场待命；2） 防损部经理：调派人员对现场进行排查，同时成立现场秩序维护小组，安排专人组成临时护送小组，报警；事故结束后，提交事故报告书至商厦秘书处
11、。3） 店长：安排停水、清洁、通知停止销售有问题商品、做好顾客的安抚及现场秩序的维护，广播系统配合等店内协调工作，并另行安排备用水源；4） 客服人员：报120急救中心，依医护人员指示进行临时急救，医护人员到现场后协助急救工作；5） 指挥小组（三级领导）：赶赴现场指挥，组织人员分工，分别负责不同渠道的协调工作。 防抢流程（针对在卖场及在押钞途中的营业款的安全） A当事人不清醒发生抢劫应急措施呼救报告人按报警器清醒BC D防损部或监控中心A、当事人（清醒状态）：1） 保护营业款及自身人身安全；2） 大声呼救；3） 要求周边同事报告；4） 打电话给监控中心或直接拨110。B、报告人：事发现场及周边所
12、有人员（自营导购、专柜导购、营运管理人员、防损员、清洁工等）：报告人的共同职责：1） 利用金行的报警器报警或打110报警；2） 保护昏迷的当事人、营业款及周边人员的安全；3） 堵、追、围、打犯罪分子；4） 报当值防损员或营运管理人员；5） 用对讲机呼叫（报告人为持对讲机人员时）当班防损队长安排围堵方案。C、防损部或监控中心：1） 防损员：围堵犯罪分子，具体人员安排及采取措施由防损部现场确定方案；2） 监控中心：录像、汇报给店内及公司领导、组织、布控；3） 防损部的责任人为防损部经理；4） 事故结束后，由防损部经理提交事故报告书至至商厦秘书处。D、应急措施：1） 维护现场秩序，保护好现场；2）
13、收银主管赶赴现场协助公安机关破案（取指纹、录口供等）；3） 收银主管通知所有收银员坚守岗位，提高警惕；4） 楼层营运管理人员坚守岗位5） 店长及部门负责人第一时间赶至事发现场，做好秩序的维护工作。 防盗流程A、夜间防盗通知外保封堵各出口并上报外保上级由外保采取措施启动监控录像监控室启动红外线报警系统 发现可收市后后门岗出入控制通知防损部经理疑情况组织应急二级领导相关部门的工作职责要求：1、监控室的工作职责：1） 监控室在发现可疑情况时，第一时间通知防损部经理以及当值外保封堵各出口；2） 通知当值夜班防损领班以及防损员赶至事发地点；3） 调整监控探头和显示屏在事发地点和事发楼层。 2、外保的工作职责：1） 当日值班外保接到监控室通知后，第一时间通知外保经理或队长；2） 当值外保在接到通知后，第一时间通知其他岗位外保封堵各出口。 3、防损部经理的工作职责：1） 第一时间赶到事发地点，根据情况组织应急队员分别进行排查，并做好相应预防措施准备；2） 同时向二级领导（店经营班子、公司经营班子）汇报；3） 根据指挥小组指示，执行报警工作；4） 事故结束后，提交事故报告书至商厦秘书处。 4、外保经理的工作职责：接到通知后第一进间赶到事发地点，并调动外保人员协助排
