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1、营业网点规范化服务演练案例情景一:关于无法满足客户兑换新钞的案例网点每年在春节前都会尽量满足客户兑换新钞的要求。今年 春节前夕，一位存款近十年的老客户家中要办喜事，因此要求兑 换数额较大的新钞。鉴于数量较大，该网点负责人表示只能为其 兑付一部分,因此引起客户不满.情景二：关于客户存款金额与柜员核点金额不符的案例某客户到柜台存款,柜员按规定清点现金，清点数额为1800 元整，并向客户征询是否存款1800元整。客户听后大怒，声称 存款金额应为2000元整，并说是银行柜员私吞了 200元。情景三：关于未预约不能提取大额现金的案例某客户匆匆地走到某银行柜员前，要求马上提取20万元现 金。经查阅大额现金
2、预约登记簿发现该客户没有提前预约，柜员 当即向客户解释根据中国人民银行的要求，一次性提取20万元 （含20万元）以上的提现业务必须提前预约。客户还是坚持要提 款，而且情绪激动。情景四:关于博人要求办理提前支取定期存款的案例某客户提前支取其丈夫的定期存款，按照银行规定，需出示存 折本人的身份证原件和代办人身份证原件。但因其丈夫在外地， 客户只能够提供其丈夫身份证的复印件和她本人的身份证，所以银行不予办理。该客户情绪激动，在柜台前失声痛哭，影响了其 他客户办理业务。情景五:关于为已故存折持有人办理解挂手续的案例客户为其已故母亲办理已挂失的活期存折解挂手续，柜员按 规定没有给代办人办理。该客户情绪十
3、分激动。情景六：关于柜员不注意服务细节引起客户不满的案例某日中午，午饭后柜员正在营业厅内收拾、聊天。这时进来 一位客户，要求办理一张借记卡，临柜柜员的一名员工接待了他， 并递出一张申请表，这位客户看着这张申请表慢慢地填写，似乎 填写有困难。这时旁边的员工可能谈到一个比较有趣的话题，引 得大家忍不住笑出声来，虽然笑声不大但是已经引了客户的注意, 该客户大怒，误以为在笑他不会写字，扔下表格准备要走。情景七：关于中午对外业务窗口少、速度慢的案例某日，客户投诉，称其中午到农信社某网点办理业务，该网点只 开了一个窗口办理业务，由于当时客户较多，客户等待时间较久， 客户十分不满，要求多开一个柜台，减少客户
4、等待时间。情景八：关于客户排队过号，要求办理业务被拒引来不满的案例某日中午，某客户在农信社某网点叫号机拿了叫号纸，因见 等待的人较多就到商场逛街去了。15分钟后返回，发现手上号 码已经叫过，该顾客马上走到柜台前，要求为其办理业务。柜员 了解情况后请其重新拿号排队，该客户非常不满，认为他是早到 的，没理由再等叫号，要求工作人员立即为其办理.情景九:关于下班后客户要求办理业务的案例某日下午农信社某网点关门后，一客户大力拍打银行大门， 就家里有急事须用钱，要求为其办理存折取款业务。工作人员向 其解释营业时间已过，按规定不能再对外办理业务。客户听后， 不但没有离去，反而更使劲拍打大门,说既然银行还有人在，而 且还在清点现金，就应该为其办理。某贵宾客户投诉:当天上午10点左右，在柜台办理提现业务 的过程中，柜员大声问客户提现的金额，客户认为账户信息被其 他客户知道，其隐私权受到侵犯，也因此为他带来风险，当场表 示不满意该网点的这种服务方式.情景十一：关于客户在排队等候时发生冲突的案例两位客户在同一窗口排队等候，后者因前者办理业务时间太 长烦躁不安，出言不逊，两位客户发生争执，并在营业厅内大打出 手.
