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1、电力营销标准题库目录第一章 客户服务管理标准2第二章 用电报装管理标准13第三章 业务变更管理标准25第四章 电能计量管理标准33第五章 抄核收管理标准43第六章 农电营销管理标准52第七章 电费帐务管理标准62第八章 用电检查管理标准73第九章 供用电合同管理标准86第十章 市场开发管理标准95第十一章 电力负荷管理标准108第十二章 营销分析管理标准117第十三章 其他类管理标准126第十四章 营销稽查管理标准136第一章客户服务管理标准单选题：(23题)1、电力客户服务中心发布服务信息时，其正确率应不低于(A)(A) 98 (B) 99 (C) 95 (D) 972、电力客户满意度调查是
2、检验供电服务质量的有效方式，通常情况下客户对供电服务行为的满意率应达到(D)(A)100 (B)99 (C)95 (D)903、不能当场答复客户用电业务咨询时，客户代表应在(B)工作日内答复客户。(A)1 (B)2 (C)3 (D)44、电力客户服务信息发布后，信息应统一归档，保存期不能少于(A)年。(A)1 (B)2 (C)3 (D)45、供电故障处理完毕后，电力客户服务中心应在(A)工作日内回复工作单。(A)1 (B)2 (C)3 (D)46、故障报修业务工作单归档保存期应不少于(B)年。(A)1 (B)2 (C)3 (D)47、投诉、举报类工作单归档保存期为不少于(B)年。(A)1 (B
3、)2 (C)3 (D)48、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在(B)个工作日内回复处理结果。(A)3 (B) 15 (C)7 (D)109、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在(A)个工作日内通报受理情况。(A)3 (B) 15 (C)7 (D)1010、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，农村地区须在(B)个工作日内回复处理结果。(A)3 (B) 15 (C)7 (D)1011、电力企业应确保城市地区供电可靠率不低于(B)。(A)99.86 (B)99.90 (C)99.85 (D)99.87%12、电力企业应确保城市地区居民客户端电压合格率不低于(A)。(A)96
4、% (B)97% (C)94% (D)95%13、(A)是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。(A)大客户 (B)中客户 (C)居民客户 (D)趸售客户14、95598客户服务中心，实行(A)小时服务。(A)724 (B)24 (C)78 (D)815、电力客户服务中心以满足客户服务需求为原则设置代表座席，一般按(B)万客户配置1个座席。(A)3 (B)5 (C)4 (D)616、95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃四次，或(C)秒以内接听。(A)10 (B)5 (C)12 (D)617、供电抢修人员到达边远山区现场时间一般不超过 (A)分钟。(A)120 (B)100 (C)60 (D
5、)4518、客户查询、咨询信息主要是指客户要求咨询和查询相关(D)的问题(A)供电方面 (B)用电方面 (C)电力政策法规方面 (D)供用电方面19、客户代表接听客户电话完毕，办理业务，平均事后处理时间应不超过(A)分钟。(A)1 (B)2 (C)3 (D)420、催费客户名单及催费时间、用电客户反馈情况应由95598客户服务中心记录归档，保存期限不少于(A)年。(A)1 (B) 2 (C)3 (D)521、供电服务的对象中有高压客户和低压客户之分，这种分类方式是按服务主体的(C)进行分类的。(A)用电性质 (B)供电关系 (C)供电电源特征 (D)电价类别22、电力客户服务中心应配置足够的客
6、户代表座席，提供24小时服务，保证全年平均人工座席接通率不低于（A）%。(A)85 (B)90 (C)70 (D)9523、电力客户服务业务的汇总统计分析工作，一般应由（B）完成。（A）客户服务中心主任 （B）客户服务中心客户经理 （C）客户服务中心客户代表 （D）都可以多选题(10题)1、电力客户服务业务受理方式有(ABCD)。(A)电话 (B)网络 (C)短信 (D)传真2、电力客户服务中心一般应设置(ABC)岗位。(A)电力客户服务中心主任 (B)客户经理 (C)客户代表 (D)办理具体业务人员3、下列业务项中，哪些属电力客户服务中心的业务内容(ABCDE)。(A)查询咨询 (B)故障报
7、修 (C)投诉、举报(D)信息发布 (E)催收电费 4、电力客户服务运营管理，构成要素主要包含(ABCD)。(A)服务主体 (B)服务客体 (C)服务内容 (D)服务技术手段5、开展客户服务需求及满意度调查，若采取问卷调查方式时，抽样调查的范围可包括 (ABCD)。(A)城市居民 (B)农村居民 (C)商业客户 (D)中小工业客户6、95598客户服务中心进行催费时，应根据客户名单，以(ABC)等方式进行。(A)传真 (B)电话拨叫 (C)手机短信 (D)现场通知7、信息发布时应保证信息内容的(CD)，做到言语精简，不含歧意。(A)清晰 (B)明了 (C)实时 (D)准确8、95598客户服务
8、中心进行的信息发布工作，应根据制定的方案进行，根据需要可以通过95598客户服务(AC)进行发布。(A)对外服务网站 (B)呼叫中心 (C)IVR自动语音平台 (D)电话9、对于 (ABDE)类举报，经查证属实，可能时，应主动联系客户道谢，必要时建议有关部门或单位进行奖励。(A)破坏电力设施 (B)设备损毁 (C)行风建设 (D)电力设施缺陷 （E）窃电 10、当客户报修时，客户代表应引导客户说明相关情况，如(ABCD)等。(A)故障现象 (B)故障地点 (C)故障范围 (D)联系方式 （E）故障原因填空题：(27题)1、电力客户服务中心的设置，一般以地级供电公司为中心，县级供电公司设立远程工
9、作站接受电子任务工作单，负责完成电力客户服务中心分发的本区域内的客户服务要求。2、客户服务代表座席，一般按5万客户配置1个座席。3、电力客户服务中心一般应设置客户服务中心主任、客户经理、客户代表。4、电力客户服务中心，提供24小时客户服务，保证全年平均人工座席接通率大于等于85%5、电力客户服务中心要时刻保持电话畅通，振铃次数小于等于4次，振铃时间转接呼叫小于等于12秒。6、电力客户服务中心，受理客户来电，要善于引导客户，快速准确地判断客户来电原因，合理控制通话时间，平均交谈时长为小于等于150秒。7、电力客户服务业务工作完毕后，由客户代表对各类业务工作单统一归档，保存期限一般不少于两年。8、
10、电力客户服务中心按营业区域和业务类型进行工作单派送。9、电力客户服务中心，在接到工单处理完毕的信号后，客户代表应对办理业务的工作质量、办理时间和现场服务进行满意度调查。10、湖北省电力公司，推行居民电话预约装表接电，实现只要您的一个电话，其余的事情由我们来办的服务承诺。11、供电企业应为社会弱势群体提供上门服务，并在可能的情况下提供免费服务和优惠服务。12、电力客户服务咨询、查询业务的处理，应有专人负责的知识库内容，确保信息准确完整、实时更新，为客户提供准确的自动语音查询服务。13、在电力客户服务咨询、查询业务的处理中，当客户选择人工服务时，要善于引导客户说出关键内容，迅速确定客户所咨询、查询
11、的信息。14、供电企业提供24小时电力故障报修，抢修人员在规定时限内赶到现场抢修故障。抢修时限为：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远山区120分钟。15、供电企业应注意判断电力故障点的维护责任范围。若客户无法自行排除内部故障并请求帮助时，供电公司可提供力所能及的有偿服务，但应按有关规定先行说明收费标准。16、对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在下列时限内回复客户：城市地区在3个工作日内通报受理情况，15个工作日内答复处理结果；农村区域在15个工作日内答复处理结果。17、对周期性的电费催收工作，经主管领导一次性审批后列入常态工作中，由电力系统自动从营销信息系统中读取信息后进行发布。1
12、8、电力客户服务中心办理业务，客户答复率应达到100%。19、电力客户服务中心办理业务，各种信息录制成功率应为99%。20、当客户咨询、查询的内容不能当场答复时，在工作日内，通过查证核实后，可由客户代表或专家座席或相关工作人员答复客户，并做好工单回复和满意度调查。21、湖北省电力公司统一的客户服务的引导语，内容包括：问候语，公司名称，功能引导语，自报工号等。22、电力客户服务中心办理业务，要求使用普通话服务，严格按照服务规范用语应答，语音甜美，语调柔和，亲切自然。23、电力客户服务中心办理业务，要求工作单填写内容准确、规范，客户来电、工作联系和满意度调查均应电话录音。24、电力客户服务中心，在
13、接到工单处理完毕的信号后及时做满意度调查，无法做调查时应在交接班记录中说明情况。25、供电设施计划检修需要停电时，应在7天前向社会公告停电线路、停电区域、停电的起止时间，特殊重要客户应特别通告。26、服务人员上岗时必须穿着统一的标志服装、佩带工号牌，精神饱满、举止文明。27、为满足高峰大话量客户服务需求，供电企业应建立预备客户代表制度，为“95598”客服中心补充客户人工座席岗位。判断题：(28题)1、客户代表要统一服务状态和服务方式。 ()2、客户经理主要从事客服中心的组织管理、业务企划、业务拓展、员工培训、绩效考核、形象宣传和品牌树立等工作。 ()3、维持垄断、适度竞争、降低电价、改善服务、
