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1、-餐饮效劳中的技巧第一节：效劳应变1、客人之间劝酒时发生劝不下去的情景时怎么办？一个让斟，一个不让斟答：客人要求效劳员斟酒时，不管是谁提出的要求效劳员都应马上准备好斟酒，但两人僵持不下时，效劳员应该保持中立，不应偏袒任何一方，过一会客人自然会达成一致，产生结果。2、客人结账时，他非说自己贵宾卡忘带了，执意要打折怎么办？答：假设客人是常客，向领导请示后可以打折，假设客人有冒充之嫌，则应该客气的向其说明，财务规定必须在账单上刷下贵宾卡号，财务规定不能违反，取得客人的谅解。3、客人结账时提出董事长总经理的旗号说是他的朋友同学要签字或打折怎么办？答：可客气的向客人讲明，假设是老板的朋友，可以与老板取得
2、联系，我们接到老板指示后，可以满足客人的要求。4、客人在吃菜过程中吃出异物怎么办？答：1以最诚恳的语气向客人抱歉。2尽量减少其他客人的注意。3按客人要求或退掉此菜注意重上此菜必须等新菜上桌后再将有异物的菜撤回厨房。5.客人结账时钱数不够是怎么处理？答：1首先看数额大小，如是小数额10元以下可以有主管签字免收，并报告经理签字认可。2如数额较大，应按数额大小请客人留下价值相当的物品。3如假设不是宴请，是亲朋好友聚餐，则可以让客人凑钱交齐。 6、客人要求结账多开发票时，甚至说可以交手续费怎么办？答：应委婉的拒绝，同时给客人讲明发票方面不刻意多开，一是因为酒店财务部门的规定，二是地税局对酒店的严格要求
3、，我们必须认真执行；假设是交手续费，可与财务联系，满足客人的要求。7、客人一开场看的鱼或虾是鲜活的，加工后上桌客人却说和看的不一样，是死的怎么办？答：可以跟客人讲一下辨鱼、虾的标准，如死的基围虾，虾头发黑；死鱼从鱼眼眶肉就能看出来，以此来证明，并劝客人食用。8、客人点本店没有的菜怎么办？答：首先说稍后，我问下厨房您点的这个菜能不能做，然后和厨房联系，最大限度的满足客人的要求，如不能满足客人的要求应表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店有的类似的菜品。9、假设客人说要一盒中华烟或是一瓶五粮液，翻开后客人说是假的要求退还怎么办？答：应认真地和客人讲清楚，我们所出售的香烟和酒水，全部经过烟草局和技术监视局
4、的检查，不会有任何问题的，假设客人仍然坚持退还，应当满足客人的同时通知经理。10、客人在餐厅中物品被盗怎么办？答：效劳员假设发现客人随身携带有贵重物品，应及时提醒客人注意保管，同时在效劳过程中留意可疑人员，如果客人的物品确是被盗了，立即通知主管或经理，暂不做任何表态，结账时账单照付，除表示同情外，切勿把责任揽到酒店，客人并未委托酒店为其保管物品，在公共场合丧失物品自负。11、夏季房间内空调突然不制冷且无房间调换怎么办？答：假设发生以上情况可马上通知维修人员前来检修，假设短期内无法修复，应马上找来电风扇，为客人应急及时通知主管或经理，主管或经理应亲自到现场为客人抱歉，然后结账时向客人致以适当的优
5、惠。12、客人说酒水是假的怎么办？答：1首先委婉的告诉客人我们酒店是通过正规渠道进货，质量是可以保证的。2如果客人仍有异议，可征求客人另换一种，如已饮用可报主管或领班酌情处理。13、醉酒客人走错房间引起客人投诉怎么办？答：1先抱歉，安排好投诉的客人。2迅速了解客人走错房间的原因如醉酒记不清房间等向投诉的客人做出解释，请求谅解。3如果客人还不满意，及时请主管或领班采取相应的措施给予补偿。14、客人使用卡拉OK中途坏了怎么办？答：1向客人抱歉请客人稍等，马上通知维修人员进展查看。2如修好向客人致谢请起点歌。3如修理不好根据情况征求客人意见在有空房的情况下，调房间，并再次向客人抱歉。 15、因效劳员
6、不小心打破了酒水并伤了客人，引起客人投诉怎么办？答：1先诚恳的抱歉。2迅速查看客人的伤势，并马上包扎，马上清理碎片。3及时上报主管或领班，并视情况给予客人一定的补偿。16、客人自带假酒引起身体反映怎么办？说菜品有问题答：先到后厨与厨师长联系，核实菜品质量，如菜品无质量问题向客人解释，在委婉的不伤客人面子的情况下，问客人是否与酒水有关，在允许的情况下对酒水进展鉴别检查有无过期等。17、客人使用假币结账我们怎么办？客人对换币不满意，大声叫喊怎么办？答：1在收款时，效劳员就应该注意确认假币，如在收款同时感觉现金有异，就应婉转的请客人换一*，通过确认前方可结账。2客人对换币不满大声叫喊时：A、让客人亲
7、自检验纸币的真假B、到附近的银行去鉴定C、尽量不要向客人做过多的解释，以免伤了客人的面子，在可能的情况下，给客人一个台阶下，不要与其争执。18、因效劳工作疏忽，算错帐造成客人投诉怎么办？答：1诚恳的向客人抱歉。2马上核算出正确的账目。3征得客人谅解致谢。4如客人强烈不满请示主管或经理给予适当的优惠。19、客人自带食物，请酒店代为加工怎么办？答：1如带来的是可直接食用的菜品，可免费代为处理效劳。2如带的是不可直接食用的菜品或食品，按客人要求征求厨师长同意，婉转的告诉客人收取加工费后再给客人加工。20、客人在就餐过程中，发现酒水变质或有异物怎么办？答：1首先向客人诚恳的抱歉。2我们必须提供超前效劳
8、意识，在开启瓶前先检查质量。3可把变质或有异物的酒水给客人换新或退掉。4给客人送果盘表示歉意。5如客人仍不满意，及时请主管或经理出面解决。21、婚宴结账时有破损费，客人提出疑问并不结账怎么办？答：1应当在客人结账之前向婚宴主事打招呼，婉言告知如破损餐具，应当加收一定数量破损费。2在结账时，主动向客人说明各项费用，也可适当由婚宴主事做个证明。3如果客人执意不结账就请主管或经理解决。22、就餐过程中客人突然发生疾病怎么办？答：1保持镇定。2协助客人将病人安置在躺卧安静的地带。3立即通知主管或经理采取措施，并帮助客人找急救药品或打急救。23、两桌要的同一样的菜，但数量不一样怎么办？答：1首先请客人稍
9、等，然后到厨房核实。（2） 如果确实不一样，撤回厨房更换一份新的。3如果有大盘小盘之分，向客人解释你们点的是小盘的他们点的是大盘，所以同一道菜数量不相等。24、因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？答：1当发现后立即与厨房联系，如果菜还没有做马上调换，并联系更换客人需要的菜。2如果菜品已经上了要向客人表示歉意，同时婉转的征求客人的意见，能否买下这道菜，同时通知厨房尽快做好客人需要的菜。3如客人不同意，错点菜不能由客人买单，由效劳员自行买单。25、客人点了一道粤菜，客人说口味不正宗怎么办？答：1跟客人婉转的讲明是聘请正宗粤菜厨师专门制作的。2假设客人执意不肯时，撤回此菜，让客人换别的菜。3尽最大努
10、力满足客人要求。 26、客人要求见餐厅经理或酒店老板时怎么办？答：1先问清客人*、单位，然后请其稍后。2立即向主管或经理汇报。3如果经理或老板不见时，应该婉转向客人解释经理出去了，如有事是否可以转告。27、 客人在就餐过程中因等候时间长要求退菜怎么办？答：1先请客人稍后到厨房联系，如该菜还没做可以给客人退掉。2如菜已经做好，应尽快上桌，并劝客人如果吃不完，可以打包带走，假设客人执意要退，则退回厨房另作处理，同时可以积极推销给别的客人，尽量减少损失。28、遇到逃账的客人怎么办？答：1向客人讲明：您看现在结账好吗？2如客人执意不肯买单，通知保安处及时上报主管或经理灵活处理。29、后来客人比先来客人
11、的菜先上桌怎么办？答：向客人婉转解释，您的菜做工比拟细致，需火候才能入味的菜品，所以时间比拟长。30、接待带小孩的客人怎么办？答：1取一个干净的宝宝椅让客人入座，同时放好餐具和热水，以防不测。2介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着再进展常规效劳。3介绍菜品先顾孩子口味。4尽量安排在离重要客人远一点的地方，以防孩子吵闹。31、用餐客人之间发生矛盾怎么处理？答：效劳员不得围观，不评论谁对谁错，更不能偏袒其中一位而激化矛盾，及时通知主管和保安。32对有丧事的客人怎样效劳？答：效劳周到细致举止端庄、肃穆，适当的使用表示抚慰的语言，效劳员之间防止嬉笑，送客时切忌“欢送下次光临等不恰当语言。33、客
12、人点了一个菜上桌后硬说此菜没点，而效劳员确定此菜是客人点的怎么办？答：效劳员在客人点菜后应把所有的菜重复一遍，待客人点头认可前方可下单，上菜时报菜名，使客人知道上的是什么菜？有时菜的做法、造型与客人所想象的有出入，要证实一下所上的菜是客人所点的时候，效劳员应尽量向客人解释清楚，该菜的制作方法，及菜名的来源，以解除客人误会。34、客人点了菜又因急事不要了怎么办？答：遇到这种情况效劳员应立即检查该菜单是否已送厨房，厨房如果没开场做，马上取消；如果已经开场做好迅速用食品盒盛给客人打包带走。或征得客人同意，是否将食品留在办完事后再吃，但要先付好手续款。35、在效劳过程中，效劳员不小心弄脏客人衣服怎么办
13、？答：1诚恳的向客人抱歉，视情节可由主管或经理出面。2设法替客人清洁，可能的情况下，征得客人同意，留下联系、地址替客人清洗干净以后送回，主管或经理根据情况给客人适当的优惠。36、对急于赶车或急于用餐的客人怎样招待？答：1给客人介绍简单快捷的菜品，此种情况下“快吃、吃饱，比吃好重要，亲自到厨房同厨师长联系，同时在菜单写上“加快两个字。2效劳快捷灵敏，同时询问客人是否需要帮助尽量满足客人要求。37、客人为了对效劳员表示谢意，要求给效劳员敬酒怎么办？答：表示致谢，婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其效劳，如撤餐具、加茶水等。尽可能的避开客人的注意力，又不使其难堪、如确实难以推辞
14、，应接过来告知客人，工作完毕后再饮用，然后换个酒杯斟酒后给客人，同时表示谢意。38、客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？答：很有礼貌的站在客人旁边，乘客人说话空隙俯身轻言“对不起，打搅一下然后给客人说什么事，如要讲的不使客人身边的人听到，可将客人请到一旁，说完后再次致歉。39、遇到客人成心刁难效劳员怎么办？答：1应态度和蔼更加耐心细致地为客人效劳，尽量满足客人的合理要求。2委婉的求助于同桌就餐的善解人意的客人帮助，通知主管和领班采取措施。3任何情况下不得和客人发生口角，语言不要过于生硬。40、客人要求以水代酒怎么办？答：对碍于情面而又酒量有限的客人，请求效劳员以水代酒的帮助，应给予同情和支持
15、，不露痕迹的满足客人愿望，但如是以自己喝水到达灌醉之目的者，则应该委婉拒绝。41、如何正确对待客人投诉？答:1尽量避开在公共场合投诉，客气的引客人至适宜的位置，态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，中途不要打断，表示虚心承受，向客人致谢或抱歉。2对客人提的不实意见也不要说“没有的事，绝对不可能等语言，记住“争一句没完没了，忍一句一了百了。3对自己无法做主的事情报告主管或领班采取措施。4尽量缩小影响面。42、如何对待醉酒呕吐的客人？答：1及时送上漱口水，湿毛巾，上清口醒酒的食品。2及时清理呕吐物，不可表现出厌恶的情绪。3安抚客人并委婉的劝客人不要再饮酒。4对待无法自主的客人进展搀扶。43、客人用餐中突然停电了怎么办？答：1首先抱歉并迅速点燃蜡烛，保持沉着冷静了解停电原因，向客人解释。2尽可能提供更优质的
